Nutzer vs. Kunden

Henry Ford wird oft mit einer Aussage über die verfügbaren Farben des Model T zitiert, doch dafür gibt es keine historischen Belege. Bekannt ist jedoch, dass seine anfängliche Weigerung, sich an die unterschiedlichen Bedürfnisse von Kunden und Nutzern anzupassen, ihn gegenüber seinen Wettbewerbern ins Hintertreffen brachte.

Ford hatte sowohl Kunden als auch Nutzer im Blick. Er verstand, dass Kunden erschwingliche und zuverlässige Autos wollten, und entwickelte Methoden, um genau das zu liefern. Doch wie so oft erwarteten Verbraucher bald mehr: Sie wollten nicht nur etwas Praktisches. Ähnlich wie bei Mode wollten sie sich durch ihre Autos ausdrücken und ihren persönlichen Geschmack zeigen.

Bei Eficode arbeiten wir zwar nicht oft mit Autos, dafür haben wir viel Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kunden und Nutzern. Dieser Blogbeitrag hilft euch, den Unterschied zu verstehen und dadurch bessere Produkte zu entwickeln.

Fun Fact: Die ersten Model-T-Autos waren tatsächlich schwarz. Erst als die Produktion hochgefahren wurde, kamen weitere Farben hinzu.

Zentrale Rollen: Kunden, Nutzer und Entwickler

Im Kontext der Produktentwicklung ist es entscheidend, den Unterschied zwischen Kunden und Nutzern zu verstehen, um nachhaltige Produkte zu entwickeln, die sich dauerhaft verkaufen.

Kunden sind in der Regel diejenigen, die Kaufentscheidungen treffen und für einen Service oder ein Produkt bezahlen. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie auch die Nutzer sind.

Bei digitalen Produkten wie Software können die Entwickler selbst die Nutzer sein. Ist das der Fall, dürfen sie den Mehrwert ihres Produkts außerhalb der Entwicklung nicht aus den Augen verlieren: So wie sie bestimmte Ergebnisse erreichen möchten, haben auch Kunden und Nutzer entsprechende Ziele.

Zwei Seiten derselben Medaille

Kehren wir zu unserer Auto-Analogie zurück: Die Kaufentscheidung trifft in der Regel der Kunde. Sie kann allein auf dem Erscheinungsbild beruhen, das häufig von Faktoren wie Trends, persönlichem Geschmack, Verfügbarkeit oder anderen nicht nutzungsbezogenen Kriterien beeinflusst wird.

In Marketingstudien wird die Farbe eines Produkts oft als wichtiger Bestandteil der Kaufentscheidung genannt. Natürlich lässt sich das nicht auf alle übertragen, denn das wäre eine Verallgemeinerung: Manche suchen gezielt nach einem bestimmten Blauton, andere behaupten, sich überhaupt nicht von Ästhetik beeinflussen zu lassen – ohne unsere Unterschiede wären wir nicht menschlich!

Auch Zufriedenheit wird erwähnt, allerdings in Definitionen der Usability. Wenn wir Aspekte wie die Farbe betrachten, die als wichtig gelten: Was würde es bedeuten, die Farbe eines Autos zu „nutzen“? Nehmen wir schwarze Autos als Beispiel: Fahren sie sich aus praktischer Sicht besser, oder sind sie einfach ästhetisch ansprechender? Schwarze Autos heizen sich an sonnigen Tagen stärker auf. Das kann im Winter angenehmer sein, im Sommer jedoch möglicherweise tödlich ...

Diese Beobachtung ist zwar wissenschaftlich belegt, aber allgemein bekannt und wurde vermutlich durch Mundpropaganda verbreitet. Sie zeigt, wie sich (un)bewusste Assoziationen bilden.

Weitere Formen unbewusster Assoziationen, die Kaufentscheidungen beeinflussen und auch als „Kundenverhalten“ bezeichnet werden, entstehen durch positive und negative Erfahrungen. Wer beispielsweise gute Erfahrungen mit einem Produkt in einem bestimmten Grünton gemacht hat, kauft möglicherweise eher einen weiteren Artikel im gleichen Farbton.

Entwickelt strategisch für Entscheidungsträger und Endnutzer gleichermaßen

Henry Ford arbeitete intensiv daran zu verstehen, was der Kunde wollte. In seinem Sprachgebrauch waren Kunde und Nutzer mehr oder weniger austauschbar, was angesichts der damaligen Zeit sinnvoll war – ganz abgesehen davon, dass er in einem B2C-Umfeld (Business-to-Consumer) tätig war. In einem B2B-Umfeld (Business-to-Business) sind die Rollen von Kunde und Nutzer häufig getrennt.

Bei der Softwareentwicklung und insbesondere bei komplexen IT-Systemen ist es wenig sinnvoll, Qualität aus nur einer Perspektive zu bewerten. Mehr Erkenntnisse gewinnt ihr, wenn ihr den gesamten Bedarf betrachtet und anschließend analysiert, wie er erfüllt werden kann.

Schauen wir uns diesen Punkt anhand eines Beispiels für den Einsatz von Software für Versand- und Logistikmanagement genauer an.

Kundenperspektive: In der Regel handelt es sich um einen Logistikmanager oder eine Führungskraft im Unternehmen. Sie entscheiden sich für eine Investition in Software für Versand- und Logistikmanagement, um die Arbeit zu optimieren, Kosten zu senken und mehr Transparenz zu schaffen. Ihre wichtigste Motivation besteht darin, die Effizienz und Kosteneffektivität der Versandabläufe zu verbessern. Sie priorisieren Funktionen wie Routenoptimierung, Kostenverfolgung, Sendungsverfolgung in Echtzeit sowie natürlich den Kauf- und Nutzungspreis.

Endnutzerperspektive: Dazu gehören Lagerarbeiter, Fahrer oder Logistikkoordinatoren. Da sie oft mehrere Aufgaben gleichzeitig übernehmen – was für Entscheidungsträger nicht immer sichtbar ist –, wird ein einfacheres und intuitiveres Tool wahrscheinlich besser abschneiden. Sie suchen nach Funktionen, die Fehler reduzieren und bei Aufgaben wie Barcode-Scannen, Etikettendruck und Auftragsverwaltung helfen. Der Kaufpreis ist für sie überhaupt nicht relevant.

Entwicklerperspektive: Die Person oder Personen, die das Produkt programmieren. Sie möchten eine Lösung entwickeln, die nicht nur die Nutzer zufriedenstellt, sondern auch die übergeordneten Anforderungen der Stakeholder erfüllt, die letztlich darüber entscheiden, wie Geld ausgegeben wird.

Der Punkt? Systeme aus mehreren Perspektiven zu bewerten, führt zu besseren Ergebnissen für alle.

Wo liegt also der Unterschied?

Nachdem wir nun wieder beim Ausgangspunkt angekommen sind, ist es Zeit, die zentrale Frage zusammenzufassen. Wie ihr hoffentlich inzwischen erkannt habt, sind Kunden diejenigen, die den Bedarf für eine Lösung benennen und den Kauf tätigen. Nutzer sind diejenigen, die mit dieser Lösung Aufgaben erledigen.

Kunden konzentrieren sich meist auf Faktoren wie Kosteneinsparungen, Funktionen und strategische Vorteile. Nutzer hingegen priorisieren Effizienz und Usability, also die Frage, wie das Produkt zu ihren täglichen Aufgaben beiträgt.

Was ist die wichtigste Erkenntnis? Wenn ihr die Bedürfnisse beider Seiten sorgfältig ausbalanciert, könnt ihr etwas schaffen, das Geschäftsziele erfüllt und Aufgaben vereinfacht – zur Zufriedenheit von Kunden und Nutzern gleichermaßen.