Service Design einfach erklärt: Die Grundlagen, die ihr kennen solltet

Alles, was ihr tun müsst, ist zu verstehen, was Service Design für euch und eure Arbeit bedeutet. In diesem Blogbeitrag haben wir alles zusammengefasst, was ihr wissen müsst. Hier sind die Grundlagen des Service Design – ein Crashkurs für alle.

Warum ihr euch überhaupt mit Service Design beschäftigen solltet

Ganz einfach: Der Wettbewerb findet heute zwischen Unternehmen statt, die die beste Nutzer- oder Kauferfahrung bieten. Das ist ohne die Beteiligung der gesamten Organisation nicht möglich.

Wenn eure Organisation einen eigenen Service Designer hat, ist es leicht, ihm einfach die Aufgabe zu übertragen, nutzerfreundliche Produkte und Services zu gestalten. Wenn ihr dazu neigt zu sagen: „Ich schreibe nur Code“, „Ich beantworte Support-Anfragen“ oder „Ich führe Mitarbeiter“, kann es frustrierend wirken, sich mit einem relativ neuen Trend wie Service Design zu beschäftigen.

Doch die Wahrheit ist: Den Markt gewinnt man mit kundenorientierter Produktisierung. Das gelingt nur, wenn alle dasselbe Verständnis von euren Zielen haben. Niemand im Unternehmen trägt allein die Verantwortung für das Ergebnis von Service Design: die Customer Experience. Anders gesagt: Alle sind gleichermaßen für die Experience verantwortlich. Der Service Designer ermöglicht die Aktivität, besitzt sie aber nicht.

Kundenorientiertes Denken oder eine Organisation, die Servicequalität in den Mittelpunkt stellt, sind ohne die Beteiligung der gesamten Organisation nicht möglich. Deshalb ist Service Design die Verantwortung aller – auch eure.

Wie wirkt sich Service Design in der Praxis auf eure Arbeit aus?

Die Grundidee von Service Design ist, eure Arbeit und euer Handeln aus der Perspektive des Kunden zu betrachten. Welche Bedeutung und welchen Nutzen hat eure Arbeit für den Kunden? Und was ermöglicht sie?

Es kann beruhigend sein zu wissen, dass es ausreicht, eure Kollegen als Kunden zu betrachten – als interne Kunden, deren Arbeit ihr erleichtern möchtet. Vielleicht helft ihr einem Kollegen dabei, etwas zu tun, das wiederum die Arbeit mit einem Kunden erleichtert. Wie könnt ihr euren Kunden – dem Endkunden und/oder Kollegen – helfen, bei ihrer Arbeit voranzukommen?

Was ihr tun könnt, um die Nutzer- und Kauferfahrung zu verbessern

Besprecht im Team, wer die internen und externen Kunden sind. Diese Betrachtung lässt sich mithilfe einer Stakeholder Map und Personas erleichtern und konkretisieren. Wichtig ist, die bereits vorhandenen Kundendaten zusammenzutragen und mithilfe verschiedener Methoden für fundierte Customer Insights weitere Daten zu sammeln.

Sobald ihr den ausgewählten Kunden oder die Persona definiert habt, besteht der nächste Schritt darin, deren Journey zu ermitteln. Die Customer Journey ist der Weg, den der Kunde vor, während und nach der Nutzung des Services zurücklegt.

• Wie findet der Kunde euren Service?

• Was geschieht in der Zeit, in der der Kunde mit dem Service in Kontakt ist?

• Welche Touchpoints gibt es?

Betrachtet dies sowohl aus der Perspektive des Kunden als auch aus eurer eigenen.

• An welchem Punkt und warum beendet der Kunde die Zusammenarbeit mit euch?

• Setzt er sein Anliegen reibungslos an anderer Stelle fort, beendet er es vollständig oder nutzt er euren Service erneut?

Danach ist es nur logisch, die Touchpoints zu identifizieren, an denen der Kunde Schwierigkeiten hat und an denen ihr ihn begeistern könnt. Die Lücken, an denen der Kunde unzufrieden ist, behebt ihr selbstverständlich. Je stärker ihr den Kunden auf seiner Journey begeistern könnt, desto besser ist die Customer Experience, die ihr bietet. Prüft, an welchen Touchpoints ihr die Experience des Kunden verbessern und ihn positiv überraschen könnt. Schließlich möchtet ihr doch eine positive Customer Experience bieten, oder?

Wenn ihr wisst, wer eure Kunden sind und wie sie sich verhalten, ist es an der Zeit zu überlegen, was das Team – und jeder Einzelne – gemeinsam tun kann, um Zufriedenheit und reibungslose Abläufe in der Praxis zu fördern.

Zusammengefasst: Service Design einfach erklärt

1. Überlegt, wer euer Kunde ist, für den ihr arbeitet. Macht aus diesem Bild eine Persona, einen Archetyp eines typischen Kunden, und sammelt alle seine Bedürfnisse, Wünsche, Vorteile und Sorgen.

2. Betrachtet die Customer Journey mit ihren Touchpoints. Wie gelangt der Kunde oder die Persona zu eurem Service? Was geschieht währenddessen und was, nachdem er den Service verlässt? Am besten visualisiert ihr dies.

3. Prüft, wie ihr die Customer Experience verbessern könnt. Erkennt und visualisiert auf der Map, wo ihr den Kunden begeistern könnt und was ihr beheben müsst, um eine bessere Customer Experience sicherzustellen.

… und ihr werdet weit kommen.