Was der Kunde möchte, ist nicht immer das, was er braucht – was tun?

Ein Szenario wie dieses ist ein bekanntes Dilemma für Berater. Doch wie seid ihr in eine solche Situation geraten? Und was könnt ihr tun, um das Projekt zu retten?

Um zur Lösung zu gelangen, müsst ihr das Problem kennen

Manchmal ist der Bedarf an einer Lösung so dringend, dass man am liebsten direkt dorthin springen würde.

Ich nenne das, zur Ziellinie zu gehen, ohne zuvor über das Startfeld zu kommen. Das erwachsene menschliche Gehirn sucht ganz automatisch nach einer Lösung. Unser Gehirn ist so sehr mit Daten, Wissen und Erfahrung beschäftigt und gefüllt, dass wir intuitiv glauben, bereits alle Werkzeuge und Informationen zu haben, um den Fall zu lösen.

Welchen Fall eigentlich? Haben wir wirklich von Anfang an alle nötigen Daten, das Wissen und die Erfahrung über den Fall? Oft ist das nicht so.

Der Double Triple Diamond hilft weiter

Service Design ist ein hervorragender Leitfaden für diese Art des Denkens. Das häufig verwendete Double-Diamond-Framework trennt Kreativität von Schlussfolgerungen und führt euch von der breiten oder tiefen Erkundung eines Themas (divergentes Denken) hin zu fokussiertem Handeln (konvergentes Denken).

Nach demselben Prinzip findet in einem Design Sprint die Ideenfindung an einem anderen Tag statt als die Entscheidung darüber, welche Idee weiterverfolgt wird. Ein unvoreingenommener Geist, frei von Annahmen, kann frei umherwandern und neue Ideen sowie Perspektiven entwickeln. Zu diesem Zeitpunkt sind alle Ideen willkommen und gleichwertig. Erst am nächsten Tag seid ihr bereit, Ideen zu bewerten, zu priorisieren und einzuordnen, um die Lösung zu skizzieren. Denkt daran, wie oft eure brillante Idee am Abend am nächsten Morgen weniger umsetzbar wirkt. Dennoch steckte in der Idee selbst ein Keim von Großartigkeit.

Ein Problem lösen zu wollen, während ihr noch herausfindet, worin es eigentlich besteht, ist unmöglich und wird mit Sicherheit scheitern. Das zeigt sich auch in vielen Service-Design-Fällen. Häufig beginnen Service-Design-Projekte, einschließlich standardisierter Design Sprints, mit der Erhebung von Kunden- und Nutzerdaten. Daraus lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die die zu lösende Herausforderung definieren. Der Bedarf an Customer Insights wird in einem Triple Diamond dargestellt.

Die Lösung kennen wir (vielleicht), doch der Weg dorthin ist unklar

Kürzlich war ich an einem Projekt beteiligt, bei dem alle das gewünschte Ergebnis kannten. Unsere Aufgabe bestand jedoch darin, dieses Ergebnis zu definieren.

Wir waren zu lange ratlos – das gebe ich zu –, weil wir herausfinden wollten, was von uns erwartet wurde. Sicherlich konnten wir nicht einfach einen einzelnen Button, das gewünschte Ergebnis, als Allheilmittel für die Kopfschmerzen des Kunden liefern. Es wäre derselbe Button gewesen, den jeder hätte vorschlagen können. Wir waren wie gelähmt und konnten nicht loslegen. Wie sollten wir etwas vorschlagen, das offensichtlich bereits die Lösung war?

Nach und nach halfen wir dem Kunden zu erkennen, worin der tatsächliche Bedarf für unsere Arbeit lag: die Lösung mit dem „magischen einzelnen Button“ zu schaffen. Wir mussten dem Kunden den Weg aufzeigen, der zu dieser Lösung erforderlich war. Unsere Aufgabe war es, die Journey von den zugrunde liegenden Problemen über die Use Cases hinweg zu definieren, statt nur ein vorgegebenes Tool einzusetzen. Wir benötigten Daten, um die Probleme zu definieren, die zur gewünschten Lösung führten.

Da das Projekt, um das der Kunde uns gebeten hatte, nicht umsetzbar erschien, mussten Perspektive und Ansatz des Auftrags neu definiert und die Erwartungen des Kunden richtig eingeordnet werden.

Für Berater ist es immer eine anspruchsvolle Aufgabe, Kunden auf einen besseren Weg zu führen. Dennoch ist es ihre Pflicht, für das bestmögliche Ergebnis für den Kunden zu sorgen. Niemand möchte ein Projekt umsonst durchführen.

Zum Glück war dieser Kunde offen dafür, und alles verlief gut.

Wenn euch der Fall an ein Spinnennetz erinnert, holt eure Spindel heraus

Ihr sucht also nach der Nadel im Heuhaufen, fühlt euch in einem Spinnennetz gefangen oder bewegt euch auf dünnem Eis. Wie könnt ihr Messungen durchführen, wenn eure Werkzeuge nicht zur Größenordnung des Phänomens passen, das ihr verstehen möchtet?

In einer solchen Situation kann jedes vorab festgelegte Tool euch eine Antwort auf das falsche Problem liefern. Das Projekt oder der Prozess wird dadurch oft zu schwach oder zu eng gefasst. Hin und wieder werden wir beispielsweise gebeten, einen Design Sprint durchzuführen, weil der Kunde gehört hat, dass er Wunder wirkt. Für diesen Kunden und Fall ist es jedoch die falsche Methode. Oder wir sollen Accessibility-Tests durchführen, stellen aber zu Beginn fest, dass zunächst die Usability verbessert werden muss. In diesen Fällen suchen wir gemeinsam mit dem Kunden einen Konsens über die nächsten Schritte.

Um das Spinnennetz zu entwirren, solltet ihr das Gesamtbild verstehen und nach Regelmäßigkeiten, Wiederholungen und Ähnlichkeiten suchen – also nach dem Offensichtlichen. Um das Offensichtliche zu erkennen, müsst ihr den Blick in die Ferne richten.

Erst wenn ihr definiert habt, welche Art von Fall vor euch liegt, solltet ihr über die Tools und Methoden für die nächste Phase entscheiden. Beginnt damit, einige wesentliche Use Cases zu untersuchen, und erweitert eure Erkenntnisse zu gegebener Zeit. Ethnografische Methoden helfen euch dabei, die Nadel im Heuhaufen kosteneffizient und wirksam zu finden.

Ich habe mehrere Team- und Organisationsanalysen mithilfe von Ethnografie durchgeführt – durch Interviews, Beobachtungen und mehr –, um die weiterzuentwickelnden Ursachen zu finden. Ethnografie befasst sich damit, was emotional und physisch zwischen Menschen geschieht. Manchmal sind die dabei auftauchenden Themen für den Kunden schwer zu akzeptieren. Einmal waren unsere Daten hinsichtlich des Problems sehr eindeutig, doch der Kunde bestritt es. Nach Abschluss unseres Projekts wurde es jedoch behoben. Am Ende also ein Happy End.

Immer noch auf hoher See verloren?

Organisationen und Teams haben häufig eine vage Vorstellung davon, was nicht stimmt, können sie aber nicht konkret formulieren. Der Blick von außen ist wertvoll, um Unsichtbares sichtbar zu machen.

Das ist unsere Aufgabe als Berater. Doch wir sollten bei den grundlegenden Prinzipien beginnen, indem wir das Problem und die Herausforderungen verstehen, bevor wir vorschnell vorangehen. Mein Rat: Wenn das Meer dunkel und unerforscht wirkt und Eisberge sichtbar sind, sucht zunächst nach dem Wesentlichen, den Ähnlichkeiten und den Wiederholungen, um das Offensichtliche zu finden.

Ich garantiere euch: Ob Kunde, Berater oder wer auch immer ihr seid – wenn ihr diesem Prozess folgt, wird eure Reise deutlich reibungsloser verlaufen und euch in einen Hafen der Zufriedenheit führen.