Die 5 wichtigsten Vorteile von Service Design

Oder besser gesagt: So sollte es sein. Wenn ihr es richtig umsetzt, gestaltet ihr das Kundenerlebnis proaktiv. Die Vorteile sind erheblich. Sehen wir uns fünf der wichtigsten an.

1. Fehler frühzeitig zu erkennen, ist günstiger

Mit Service Design stellt ihr sicher, dass euer Produkt und euer Service für Nutzer und die kaufenden Kunden entwickelt werden. Ihr sorgt dafür, dass ihr Mehrwert für den Kunden und dessen Kunden liefert.

Denn Service Design betrachtet die Serviceentwicklung aus der Perspektive des Kunden – und zwar bereits in den frühen Phasen der Produktentwicklung. So stellt ihr sicher, dass Produkt und Service für Nutzer und die kaufenden Kunden entwickelt werden.

Service Design berücksichtigt sowohl die User Experience als auch das Kundenerlebnis. User Experience legt den Fokus auf Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit. Das Kundenerlebnis hinterlässt einen Eindruck. UX ist daher nicht gleich CX.

Der lange Zyklus des Service Design umfasst alles: von eurer Strategie zur Kundenorientierung und deren interner Umsetzung bis hin dazu, wie ihr über mehrere Kanäle hinweg ein hervorragendes Kundenerlebnis sicherstellt.

Wir halten diese Arbeit für so wichtig, dass ihr sie selbst übernehmen solltet, anstatt sie externen Parteien zu überlassen.

2. Service Design baut Silos ab

Service Design wird oft als Bühne beschrieben, auf der der Kunde die Rolle des Publikums einnimmt. Mit anderen Worten: Der Kunde weiß nicht – und muss auch nicht wissen –, was hinter den Kulissen passiert. Ihn interessiert nicht, was innerhalb des Unternehmens geschieht. Entscheidend ist nur, was bei ihm ankommt oder für ihn sichtbar ist.

Im umfassendsten Sinne beginnt Service Design bereits damit, die Aktivitäten der Teams und deren Employee Experience effizienter zu gestalten.

Vor allem große Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass Abteilungen und Mitarbeiter Silos rund um ihre eigenen Funktionen bilden. Dann findet Entwicklung immer in denselben Kreisen statt, ohne neue Impulse von außen. Das Risiko: Man betrachtet alles nur aus einer einzigen – der eigenen – Perspektive.

Hinzu kommt das Risiko, dass Aufgaben beim Übergang von einer Abteilung zur nächsten im Niemandsland verloren gehen.

Service Design begegnet diesen Herausforderungen: Es baut Silogrenzen ab, fördert den Austausch von Ideen und sorgt dafür, dass die Arbeit reibungslos läuft, ohne dass der Kunde die Übergaben zwischen Abteilungen überhaupt bemerkt.

3. Ihr gestaltet, wie Kunden das Unternehmen erleben

Ihr möchtet, dass die Reise des Kunden stets reibungslos und angenehm verläuft. Dann ist auch sein Erlebnis positiv, und er arbeitet gerne mit dem Unternehmen zusammen – und teilt seine Erfahrungen hoffentlich sogar mit Freunden.

In einer Welt voller Services und Produkte müssen sich Unternehmen durch das Erlebnis abheben, das Kunden mit dem Produkt, dem Service, dem Unternehmen, einer Person oder der Marke verbinden. Menschen kaufen zunehmend Erlebnisse statt konkreter Dinge. Ihre Entscheidungen beruhen stärker auf Gefühlen als darauf, wie ein Produkt oder Service funktioniert.

Das Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg einheitlich zu gestalten, bringt eigene Herausforderungen mit sich.

Die Kunden haben die Entscheidungsmacht. Sie können euer Produkt annehmen oder ablehnen. Ihr müsst sie proaktiv begleiten. Unabhängig davon, welchen Kanal oder welches Medium sie nutzen, ist es wichtig:

• eine einheitliche Servicequalität sicherzustellen

• Dinge konsequent aus der Perspektive des Kunden zu betrachten

• die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und seine Journeys so früh wie möglich zu identifizieren

All das einmal zu durchlaufen, reicht nicht aus. Ihr müsst kontinuierlich vorausdenken, entwickeln, anpassen und reagieren. Es gibt so viele Variablen, dass Service Design tief im Kern eurer Organisation verankert sein muss, wenn ihr dauerhafte und messbare Ergebnisse erzielen wollt. Echte Weiterentwicklung gelingt am besten, wenn eure Mitarbeiter über die Tools und Fähigkeiten verfügen, das breite Feld des Service Design weitgehend selbst zu steuern.

4. Während ihr Mehrwert für den Kunden schafft, stärkt ihr auch euer eigenes Geschäft

Der Markt verändert sich schnell, und eure Kunden reagieren darauf. Da die Lebenszyklen von Produkten und Services kürzer werden, müsst ihr schneller auf Veränderungen reagieren. Deshalb muss Entwicklung kontinuierlich stattfinden. Die Herausforderung: Kunden wissen möglicherweise selbst noch nicht, was sie wollen.

Mit Service Design steht euer Kunde im Mittelpunkt. Ebenso wichtig ist jedoch, dass ihr euer eigenes Unternehmen sowie dessen Ziele und Ressourcen nicht aus den Augen verliert.

5. Ihr seid kundenorientiert und schafft ein positives Kundenerlebnis

Ein wirklich erfolgreiches Kundenerlebnis entsteht nur in einem wirklich kundenorientierten Unternehmen, in dem die grundlegenden Konzepte und die Philosophie von Service Design zum Arbeitsalltag gehören.

Deshalb müsst ihr den Kunden in den Produktentwicklungsprozess einbeziehen und eure Abläufe mithilfe von Service Design prüfen.

Trotzdem behaupten viele Unternehmen, kundenorientiert zu sein, während sie Produkte und Services weiterhin unternehmensorientiert entwickeln. Sie sind so sehr in ihrer Arbeitsweise gefangen, dass sie sich nicht mit den Augen Außenstehender sehen können.

Ihr seid nur dann kundenorientiert, wenn der Kunde auf allen Ebenen des Unternehmens und in allen Entwicklungsphasen berücksichtigt wird. Erst beim Kontakt mit dem Kunden Service Design einzubeziehen, ist zu spät. Der Kunde muss in alle Abläufe eingebunden werden – auch während der Produktentwicklung.

Fassen wir die fünf Vorteile noch einmal einfach zusammen.

Die Vorteile von Service Design auf einen Blick

• Produkte und Services werden für Nutzer und zumindest für die kaufenden Kunden entwickelt

• Engere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

• Ein positives Kundenerlebnis schaffen

• Sinnvolle Umsetzung, die dem Kunden Mehrwert bietet

• Kundenorientierung stärken