Siirtyminen Jira Service Managementiin tarjosi Ruotsin ammattiliiton asiantuntijoille ja loppukäyttäjille ihanteelliset ja joustavat edellytykset.
Pähkinänkuoressa
Tausta ja haaste
Yksi Ruotsin suurimmista ammattiliitoista tarvitsi modernin, erittäin joustavan ja jäljitettävän tiketöintijärjestelmän IT Service Managementin (ITSM) tehostamiseen. Organisaatiolla oli tiukka projektiaikataulu, ja se tarvitsi skaalautuvan alustan, joka integroituu sujuvasti eri ulkoisten toimittajien ja kumppaneiden järjestelmiin manuaalisten työnkulkujen poistamiseksi.
Ratkaisu
Ammattiliitto otti Eficoden (entinen Riada) kanssa tehdyn tiiviin yhteistyön tuloksena käyttöön Jira Service Managementin (JSM) Atlassian-pohjaiseksi ITSM-ratkaisukseen. Tiimi uudisti nykyisen palvelukatalogin täysin, mukautti käyttäjien ja asiantuntijoiden työnkulut sekä rakensi natiivit integraatiot toimittajajärjestelmiin mahdollistaakseen sujuvan, automatisoidun päästä päähän -tiketöinnin.
Keskeiset tulokset
Parempi käyttäjäkokemus: Loppukäyttäjät hyötyvät erittäin intuitiivisesta, uudistetusta palvelukatalogista sekä pyyntöjensä etenemisen läpinäkyvästä seurannasta.
Tehostettu työskentely asiantuntijoille: Manuaaliset vaiheet poistettiin kokonaan automatisoitujen toimittajajärjestelmäintegraatioiden avulla, mikä lyhensi käsittelyaikoja merkittävästi.
Riippumattomuus konsulteista: Eficode loi vakaan ja tietoturvallisen perustan, jonka ansiosta ammattiliiton sisäiset tiimit voivat jatkossa hallita ja skaalata alustaa itsenäisesti.
Skaalautuva infrastruktuuri: Rakennettiin tietoturvallinen ja tulevaisuudenkestävä ITSM-ympäristö, joka on valmis ottamaan ajan mittaan käyttöön edistyneempiä Atlassianin palveluominaisuuksia.
Yhteistyö on sujunut erinomaisesti. Selkeys, reagointikyky ja arvostus ovat kaikki edistäneet projektin onnistumista.
Haastavan määräajan saavuttaminen edellytti Agile-sprinttejä, reagointikykyä ja halua tehdä yhteistyötä. Yhdellä Ruotsin suurimmista ammattiliitoista on nyt tehokas asianhallintajärjestelmä, jota laajennetaan vaiheittain monilla lisäominaisuuksilla. Atlassianin ITSM-ratkaisu Jira Service Management helpottaa sekä asiantuntijoiden että loppukäyttäjien työtä. Riada, joka on nyt osa Eficodea, auttoi käyttöönotossa ja tarjoaa jatkossakin tarvittavaa asiantuntemusta.
Aiemmin liitto käytti asianhallintajärjestelmää, joka ei vastannut sen tarpeita. Siinä ei ollut tarvittavia ominaisuuksia eikä riittävää jäljitettävyyttä, eikä järjestelmää voitu integroida toimittajien asianhallintaratkaisuihin. Kun järjestelmän tuki siirrettiin ulkomaille ja lisenssisopimus oli päättymässä, liitto päätti, että oli aika löytää uusi järjestelmä ja pitkäaikainen Atlassian-kumppani.
Haaste: tiukka aikataulu
Valittu järjestelmä oli Atlassian ITSM: Jira Service Management, joka vastaa liiton tarpeisiin ominaisuuksien, joustavuuden ja jäljitettävyyden osalta. Järjestelmä voidaan integroida liiton kumppaneiden käyttämiin järjestelmiin, mikä varmistaa sujuvan asianhallinnan. Valintaan vaikutti myös kilpailukykyinen hinta.
Liitolle oli tärkeää, että valitulla Atlassian-kumppanilla oli kokemusta, pitkäjänteinen näkökulma ja kyky vastata haasteisiin. Liitto halusi myös vähentää riippuvuuttaan konsulteista ja hoitaa hallinnan itse. Riada, joka on nyt osa Eficodea, tunnistettiin kumppaniksi, joka pystyi vastaamaan näihin vaatimuksiin.
Työryhmällä oli hieman yli kaksi kuukautta aikaa ottaa käyttöön uusi asianhallintajärjestelmä. Jos työ ei valmistuisi nykyisen järjestelmän lisenssin päättyessä, se vaikuttaisi suoraan 3 600 loppukäyttäjään.
Olemme ylpeitä siitä, että olemme voineet helpottaa liiton sekä loppukäyttäjien että asiantuntijoiden arkea. Heidän selkeän visionsa ansiosta kaikki näkivät, mitä oli tehtävä, ja pystyimme auttamaan tehokkaasti tämän vahvan perustan rakentamisessa.
Ratkaisu: Agile-menetelmät ja priorisointi
Tiukan aikataulun hallinnan onnistumiseen vaikuttivat säännölliset projektikatsaukset ja Agile-sprintit. Työryhmä kokoontui joka viikko käymään läpi tilanteen, prioriteetit ja seuraavan viikon työt. Tärkeä osa kokousten asialistaa oli Riadan, joka on nyt osa Eficodea, muulle työryhmälle pitämä demo, joka tuotti arvokasta palautetta.
Vaihe 1: Tavoitteena oli korvata vanha asianhallintajärjestelmä lisäämättä uusia ominaisuuksia. Järjestelmän tuli toimia ja datan siirtyä, mutta lisätoimintoja ei vielä otettaisi käyttöön. Tavoite toistettiin useaan otteeseen, mikä oli ratkaisevaa aikataulussa pysymisen kannalta.
Vaihe 2: Asianhallinnan työnkulun parantamiseksi lisättiin ominaisuuksia ja automaatiota. Esimerkiksi liiton toimittajat integroitiin Jira Service Managementiin, jotta asioita voitiin käsitellä sujuvammin.
Tulokset: vahva perusta ja pienempi riippuvuus konsulteista
Liitolla on nyt vakaa järjestelmä, joka voi kasvaa tarpeiden mukaan ja jossa voidaan ilmoittaa ongelmista ja tehdä pyyntöjä. Jira Service Managementin joustavuus antaa liitolle hyvät edellytykset kehittää ITSM:ää edelleen.
Asiantuntijoille asioiden hallinta on uudessa järjestelmässä helpompaa. Integraatio toimittajien kanssa poistaa useita manuaalisia työvaiheita. Loppukäyttäjät hyötyvät paremmasta käytettävyydestä uudistetun palvelukatalogin ansiosta: se on selkeämpi ja tarjoaa yksinkertaisia vaihtoehtoja. Parempi jäljitettävyys mahdollistaa myös asian etenemisen seuraamisen.
5 keskeistä tulosta:
Turvallinen järjestelmä, joka kasvaa liiton mukana.
Käyttäjäystävällinen ongelmista ilmoittaminen ja pyyntöjen tekeminen.
Sujuva asianhallinta toimittajaintegraatioiden ansiosta.
Pienempi riippuvuus konsulteista.
Parempi asioiden jäljitettävyys.
Tiivis yhteistyö johtaa onnistumiseen
Työskentely tiukassa aikataulussa ja selkeän tavoitteen parissa on tuonut yhteisen työryhmän lähemmäs toisiaan. Agile-työskentelytavat loivat perustan hyvälle yhteistyölle, jossa reagointikyky ja nopeus ovat keskeisiä tekijöitä. Koko prosessin ajan on keskitytty luomaan erinomainen käyttäjäkokemus sekä asiantuntijoille että loppukäyttäjille.
Ammattiliiton kannalta merkittävä hyöty on vähentynyt riippuvuus konsulteista, sillä se pystyy nyt hoitamaan hallinnolliset tehtävät itse. Yhteistyö Riada - Now part of Eficoden kanssa jatkuu, mutta ei enää päivittäisenä työnä. Sen sijaan ammattiliitto hyödyntää Riadan asiantuntemusta, kun toimintoja tarvitsee laajentaa ja kehittää. Jira Service Managementin avaamien valtavien mahdollisuuksien ansiosta voidaan turvallisesti todeta, että vain taivas on rajana.
- Atlassian
- ITSM
Keskustele asiantuntijoidemme kanssa ja käynnistä oma muutoksesi
Related client stories
