The Very Group uudistaa palvelunhallintaansa

Yleiskatsaus

Yrityksellä oli haasteita nykyisen palvelunhallintatyökalunsa kanssa: se oli kömpelö ja perustui vanhaan teknologiaan. He halusivat korvata sen innovatiivisemmalla ja helppokäyttöisemmällä ratkaisulla, joka vastaisi heidän toimintatapaansa verkkokauppana. He tekivät yhteistyötä Eficoden (entinen Clearvision) kanssa ottaakseen Jira Service Managementin (JSM) käyttöön tiimeissään. Ratkaisu sopi heidän organisaatiolleen erinomaisesti ja auttoi heitä valmistautumaan vuoden kiireisimpään aikaan, Black Fridayhin ja jouluun, sekä selviytymään siitä.

Tulokset pähkinänkuoressa

• Jira Service Management (JSM) otettiin käyttöön, ja kaikki keskeiset osa-alueet konfiguroitiin onnistuneesti.

• Kaikille olennaisille tiimeille järjestettiin valmennus- ja koulutustilaisuuksia JSM:n käyttöön ja konfigurointiin.

• Ratkaisun testaamista ja hiomista varten luotiin prototyyppien testiympäristö ennen käyttöönottoa.

• Koulutus- ja valmennustilaisuuksien ansiosta The Very Group pystyi ottamaan työntekijöiden perehdytys- ja lähtöprosessin käyttöön itsenäisesti.

• Valmennustilaisuudet auttoivat merkittävästi The Very Groupia luomaan prosesseja, jotka varmistivat Financial Conduct Authorityn säädösten noudattamisen.

Projektin laajuus

Eficoden tehtävänä tässä projektissa oli ottaa Jira Service Management käyttöön asiakkaan uutena service desk -ratkaisuna sekä auttaa Incident-, muutos-, ongelma- ja palvelupyyntöjen hallinnan käyttöönotossa. Tämä kattoi kaiken uuden laitteiston pyytämisestä käyttäjäjärjestelmänvalvojien luomiseen työn aloittavien, tehtävää vaihtavien ja lähtevien työntekijöiden käyttöoikeuksia varten. Eficode teki tiivistä yhteistyötä asiakkaan kanssa varmistaakseen, että ratkaisu vastasi heidän erityistarpeitaan ja sujuvoitti service desk -kokemusta.

Käyttäjät: 500

Projektit

Projektin edetessä kävi ilmi, että Jira Service Managementille oli muitakin käyttötapauksia. Koulutuksen ja valmennuksen jälkeen The Very Group pystyi luottavaisesti luomaan uusia projekteja People-, Finance- ja Facilities-tiimeille itsenäisesti.

• People-tiimillä oli erityinen käyttötapaus uuden työntekijätietoja käsittelevän järjestelmän ongelmien ratkaisemiseen.

• Finance-tiimillä oli laskuihin ja ostoreskontraan liittyviä kyselyitä, jotka hoidettiin aiemmin sähköpostitse.

• Facilities-tiimi käyttää nyt Jira Service Managementia omiin käyttötapauksiinsa.

Tietoa The Very Groupista:

The Very Group on monituotekategorinen digitaalinen vähittäiskauppias, jolla on yli 100 vuoden historia. Yritys aloitti toimintansa vuonna 1890. Sillä on kolme pääbrändiä: Very, Very Ireland ja Littlewoods, sekä organisaation sisäinen rahoitusyhtiö. Yrityksen vuotuinen liikevaihto on yhteensä yli 2 miljardia dollaria, ja 82 % sen tapahtumista tehdään mobiililaitteilla. Mobiilisovelluksen osuus myynnistä on 40 %.

Yritys tarjoaa joustavia maksuvaihtoehtoja, joiden avulla perheet voivat hallita budjettiaan Financial Conduct Authorityn sääntelemän Very Pay -alustan kautta. Yrityksellä on 4,4 miljoonaa aktiivista asiakasta, se myy yli 2 000 brändiä ja sen verkkosivustoilla on 80 miljoonaa päivittäistä käyntiä. Se toimittaa 50 miljoonaa tuotetta vuodessa ja pyrkii tarjoamaan tulevaisuuden tarpeisiin sopivan kokemuksen. Tutustu The Very Groupin verkkosivustoon täällä.

Haaste

The Very Group oli ulkoistanut IT Service Managementin (ITSM) ulkopuoliselle yritykselle 10 vuoden ajan. The Very Group halusi tuoda IT-palvelunsa takaisin omiin käsiinsä ja etsi modernia, innovatiivista ratkaisua, joka sopisi sen identiteettiin verkkokauppana. Tavoitteena oli uudistaa toimintaa teknologian avulla ja tarjota tiimeille helppokäyttöinen ja intuitiivinen käyttöliittymä.

Koska Very Groupilla oli jo usean vuoden kokemus Jiran ja Confluencen käytöstä, Jira Service Management (JSM) oli luonteva valinta sen sujuvan integraation ansiosta. Kehitystiimien backlogit olivat Jirassa, joten tikettien integrointi samaan ratkaisuun ja Confluencen tietopankin hyödyntäminen mahdollistaisivat kaiken kokoamisen yhdelle alustalle, mukaan lukien useita ratkaisuja kattavan häiriönhallinnan.

The Very Group on vähittäiskauppaorganisaatio, johon kuuluu myös rahoituspalveluita. Se toimii säänneltynä organisaationa ja sen on noudatettava Financial Conduct Authorityn asettamia rahoitussäädöksiä. Yrityksen kilpailuetu on joustavien maksuvaihtoehtojen tarjoaminen FCA:n sääntelemän Very Pay -alustan kautta. Tämä auttaa perheitä hallitsemaan kotitaloutensa budjettia ja tekemään ostoksia muodin, elektroniikan, kodin ja muiden kategorioiden tuotteista.

JSM mahdollisti sen, että yritys pystyi vahvistamaan rahoitusjärjestelmien käyttöoikeuksien hallintaa ja varmistamaan käyttöoikeuspyyntöjen auditointijäljen. He käyttävät Assets-työkalua sovellusten kirjaamiseen henkilökohtaisesti CMDB:hen, jolloin voidaan nähdä, kenellä on käyttöoikeus sovelluksiin, sekä osoittaa auditoinnin näkökulmasta asianmukainen hallinnan taso.

Ratkaisu

Eficode teki yhteistyötä The Very Groupin kanssa esitelläkseen Jira Service Managementin (JSM) ominaisuuksia ja auttaakseen heitä ymmärtämään, miten työkalu voisi hyödyttää heidän organisaatiotaan. Eficode oli aiemmin työskennellyt The Very Groupin kanssa Jiran ja Confluencen käyttöönotossa, joten se oli heille ennestään tuttu kumppani. 

Eficode otti JSM:n nopeasti käyttöön ja toteutti sen perustoiminnot: häiriönhallinnan, muutoksenhallinnan, ongelmanhallinnan, itsepalveluportaalin ja itsepalveluartikkelit.

Eficode järjesti The Very Groupin tiimille koulutuksia ja valmennusta, jotta he tutustuisivat JSM:ään ja sen konfigurointiin.

Projekti eteni tämän jälkeen prototyyppien vaiheeseen, jossa Eficode rakensi esimerkkejä käytännönläheiseen koulutusympäristöön ja kannusti sitten The Very Groupin tiimiä luomaan omia konfiguraatioitaan. Kyseessä oli iteratiivinen prosessi, jossa Gary palasi kahden viikon välein tarkistamaan tilanteen ja auttamaan seuraavissa vaiheissa.

Näin The Very Group pystyi ottamaan työkalun omistukseensa ja kehittämään sitä edelleen omiin tarpeisiinsa. Prosessin aikana karttunut osaaminen antoi The Very Groupille valmiudet hallita työkalua itsevarmasti.

JSM:n käyttöönotto osoitti, kuinka nopeasti arvoa voidaan tuottaa, sillä muiden ITSM-työkalujen käyttöönotto on yleensä prosessin monimutkaisin ja kallein vaihe. JSM:n avulla The Very Group pääsi kuitenkin alkuun jo muutamassa viikossa. 

Vain 90 päivässä muutoksenhallintaprosessi otettiin onnistuneesti käyttöön, ja The Very Group pystyi automatisoimaan JSM:ssä 1 000 asiakaspalvelukeskuksen kuukausittaista asiakaskyselyä. Kuukautta myöhemmin he olivat rekrytoineet uuden service desk -tiiminsä ja pystyivät ottamaan käyttöön loputkin työkalut koko organisaatiossa.

Yhteenveto

Jira Service Managementin (JSM) käyttöönoton jälkeen The Very Group on saanut kollegoiltaan erinomaista palautetta. Keskimääräinen tyytyväisyysarvio on 4,9/5, mikä on huomattavasti parempi tulos kuin heidän aiemmalla ratkaisullaan. Erityisesti itsepalveluportaali on ollut suuri menestys: työntekijät voivat hakea helposti tietoartikkeleita ja seurata pyyntöjään.

Eficoden tarjoaman kattavan valmennuksen ansiosta The Very Group pystyi ottamaan käyttöön Joiners/Movers/Leavers-prosessin, jonka avulla yrityksen henkilöstöjärjestelmien datasyöte voidaan integroida päivittäin asset management -työkaluun. Rekrytoivat esihenkilöt voivat näin helposti hakea uusia työntekijöitä, valita sovellukset, joihin nämä tarvitsevat käyttöoikeudet, ja lähettää pyynnöt muutamassa minuutissa. Tämä on sujuvoittanut prosessia ja auttanut käyttäjähallintatiimiä käsittelemään uusien työntekijöiden pyynnöt tehokkaasti. Käyttöönoton onnistuminen osoittaa Eficoden tarjoaman valmennuksen vaikuttavuuden sekä The Very Groupin kyvyn hallita JSM:ää itsevarmasti itsenäisesti.

JSM on myös parantanut asiakaskokemusta merkittävästi, erityisesti kiireisinä aikoina, kuten Black Fridayn ja joulun aikana. Yritys pystyy ratkaisemaan asiakkaiden mahdolliset ongelmat nopeasti ja tehokkaasti, jotta he voivat jatkaa ostosten tekemistä keskeytyksettä. Työkalua käyttävät myös organisaation muut tiimit, kuten People-tiimi, joka raportoi sen avulla uusiin tuotelanseerauksiin liittyviä ongelmia ja pyyntöjä. Yritys selvittää parhaillaan JSM:n käyttöä myös talous- ja toimitilahallintatiimeissä.

The Very Group pyrkii nyt sujuvoittamaan prosessejaan entisestään automatisoimalla lisää tehtäviä ja poistamalla kollegoilta työn pullonkauloja. He haluavat myös laajentaa JSM:n käyttöä tutkimalla automaatioita ja integraatioita sekä kasvattamalla sen käyttöä organisaatiossa. Lisäksi he etsivät tehokkaampia tapoja viestiä kollegoiden kanssa, esimerkiksi käyttämällä Statuspagea viestintään useilla eri alustoilla. 

Kaiken kaikkiaan JSM on parantanut The Very Groupin asiakaskokemusta merkittävästi sujuvoittamalla prosesseja ja helpottamalla tiimien tukipyyntöjen tekemistä ja avun saamista.