5 syytä käyttää Jira Service Managementia

ITSM:n tavoitteena on kohdistaa IT-palvelut ja -prosessit liiketoimintatavoitteisiin sekä varmistaa tehokas tehtävien hallinta ja yhteistyö.

Jira Service Management (JSM) on Atlassianin tähän tarkoitukseen tarjoama ITSM-työkalu. ITSM on monimutkainen kokonaisuus, sillä siihen kuuluu tiimien välinen yhteistyö, pyyntöjen priorisointi ja toteuttaminen, häiriöiden ja järjestelmäkatkosten käsittely, laitteiden, kuten kannettavien tietokoneiden ja matkapuhelinten, seuranta sekä monia muita toimintoja. JSM on integroitu Atlassianin tuotekokonaisuuteen, joten kaikkia näitä käytäntöjä voi hallita yhdessä paikassa. 

Tässä artikkelissa kerromme viisi syytä, miksi ITSM-tiimien kannattaa käyttää JSM:ää:

1. Automaatio

2. Reaaliaikainen yhteistyö

3. Edistynyt palvelunhallinta

4. Helppokäyttöisyys

5. Kustannukset

1. Automaatio

Jira Service Management sisältää automaatio-ominaisuuksia, jotka auttavat automatisoimaan toistuvia tehtäviä. Automaatio vähentää työnkulkujen hallintaan kuluvaa arvokasta aikaa, jolloin tiimit voivat keskittyä varsinaiseen työhönsä. 

Automaatiota voidaan käyttää tehtävien osoittamiseen tietyille tukihenkilöille niiden luontivaiheessa. Tehtäviä luovat loppukäyttäjät eivät usein tiedä, kenelle palvelutiimin jäsenelle työ tulisi osoittaa. Ilman automaatiota palvelutiimin on luotava prosessi työn jakamiseen. Yleinen käytäntö on osoittaa työ sille tukihenkilölle, jolla on vähiten avoimia töitä tai tehtäviä. JSM:llä voit automatisoida tämän. Uusi tiketti osoitetaan automaattisesti sille tukihenkilölle, jolla on eniten kapasiteettia.

Automaatiota voidaan käyttää myös tiketin elinkaaren hallintaan. Selkeä tikettitaulu on avainasemassa, kun halutaan tietää, mitä töitä on todella avoinna ja vaatii käsittelyä. Tiketit voivat helposti jäädä vanhentuneiksi – etenkin jos niitä ei ole merkitty valmiiksi tai loppukäyttäjä on lakannut vastaamasta. Automaatiolla voidaan sulkea asiat automaattisesti tietyn ajan kuluttua ja lähettää loppukäyttäjälle automaattinen viesti. Tämä estää vanhentuneita tikettejä täyttämästä tikettijonoa ja ilmoittaa loppukäyttäjälle automaattisesti, että hänen tulee tehdä uusi pyyntö, jos asia vaatii edelleen ratkaisua.

2. Reaaliaikainen yhteistyö

JSM kokoaa kaiken yhdelle alustalle kaikkia tiimejä varten. Tämä mahdollistaa reaaliaikaisen yhteistyön monin tavoin. Ensinnäkin loppukäyttäjät voivat seurata tiketin etenemistä eri tilojen välillä. Tukihenkilöt voivat myös pyytää käyttäjiltä lisätietoja suoraan tiketillä, jolloin kaikki tiedot pysyvät samassa paikassa. Reaaliaikaiset kommenttikeskustelut ovat sähköpostia tehokkaampia ja selkeämmin organisoituja.

Lisäksi JSM yhdistyy muuhun Atlassian-tuotekokonaisuuteen, joten reaaliaikainen yhteistyö esimerkiksi Confluencessa on helppoa – ja kaikki on käytettävissä samalla tilillä. Tukihenkilöt voivat työstää dokumentaatiota yhdessä, ja kaikkien tekemät muutokset näkyvät reaaliajassa. Tämä on erityisen hyödyllistä, kun prosesseja ja työtapoja dokumentoidaan ja päivitetään niiden kehittyessä.

3.  Edistynyt palvelunhallinta

JSM tarjoaa edistyneen palvelunhallinnan toimintamallin, joka auttaa ratkaisemaan ongelmia nopeasti ja luotettavasti. Se sisältää useita palvelunhallinnan työkaluja, kuten palvelupyyntöjen, muutospyyntöjen ja ongelmien hallinnan. 

Palvelupyyntöjen hallinta

Palvelupyyntöjen hallinnan avulla yritykset voivat luoda palvelutiskin lomakkeineen, jotta käyttäjät voivat lähettää omat pyyntönsä keskitetyn Help Centerin Service Portals -portaalien kautta. Samalla se tukee sähköpostilla ja chatissa tehtäviä pyyntöjä. Kaikki pyynnöt voidaan koota pyyntöjonoon ja osoittaa automaation avulla. 

JSM soveltuu erinomaisesti 1. ja 2. tason tukipyyntöihin. Jos tukihenkilö tarvitsee esimerkiksi kehittäjän apua virheen korjaamiseen, se onnistuu helposti, koska JSM integroituu Jira Softwareen. Palvelutiskin tukihenkilöt voivat siis eskaloida tiketin 3. tason tuelle, jossa monissa organisaatioissa työskentelevät ohjelmistokehittäjät.

Muutospyyntöjen hallinta

Muutospyyntöjen hallinta tuo kehitys- ja operointitiimit yhteen tarjoamalla sujuvan prosessin muutosten seurantaan, hyväksyntään ja käyttöönottoon. Kehittäjät voivat tehdä koodimuutoksia normaalisti ja lisätä JSM:n muutostenhallinnan Continuous Integration/Continuous Delivery (CI/CD) -putkiinsa. Tämä voi käynnistää pyynnön, jossa toinen tiimin jäsen hyväksyy muutoksen ennen sen käyttöönottoa. Muutospyyntö toimii tällöin jokaisen muutoksen yhtenäisenä tietolähteenä. Se sisältää alkuperäisen Jira-tiketin, CI/CD-putken, koodikomitit, Confluence-dokumentaation ja asiaankuuluvat tiimin jäsenet.

Ongelmien hallinta

Lopuksi ongelmien hallinta mahdollistaa sen, että tukihenkilöt voivat käynnistää tietyn ongelman tutkinnan. He voivat luoda ongelmatietueen, joka yhdistää siihen liittyvät häiriöt ja dokumentaation yhteen paikkaan. Tästä muodostuu tiimin jäsenten yhteinen paikka ongelmien diagnosointiin. Tukihenkilöt voivat esimerkiksi tarkastella viimeisimpiä käyttöönottoja JSM:ssä ja liittää käyttöönoton ongelmatietueeseen. Kun ongelma on dokumentoitu ja diagnosoitu, tukihenkilö luo muutospyynnön, jotta kehitystiimi voi työstää korjausta.

4. Helppokäyttöisyys

JSM on helppo ottaa käyttöön, ja se sisältää malleja muillekin osastoille, kuten lakiosastolle ja toimitilapalveluille. Mallien avulla mikä tahansa osasto pääsee nopeasti alkuun, ja ne tarjoavat portaalin, jonka kautta loppukäyttäjät ja muut tiimin jäsenet voivat asioida tiimin kanssa. Portaalin voi myös brändätä yrityksen ilmeen mukaiseksi, mikä on hyödyllistä, jos se avataan loppukäyttäjille.

Käyttäjät tai agentit voivat portaalin kautta luoda palvelupyyntötiketin tietylle tiimille tai etsiä itse vastauksia yleisiin kysymyksiin. Kun Confluenceen perustetaan tietokanta Knowledge Articles -artikkeleineen, voit tarjota käyttöohjeita, usein kysyttyjä kysymyksiä ja muuta olennaista tietoa käyttäjien haettavaksi. Tämä tietopankki toimii automaation lisätasona: se auttaa käyttäjiä ratkaisemaan ongelmia itse ja vähentää tarpeettomien tikettien luomista.

5. Kustannukset

JSM:n kohtuullinen hinnoittelurakenne tekee siitä hyvän valinnan kaiken kokoisille yrityksille. JSM skaalautuu yrityksesi mukana, joten tiimin kasvaessa sinun ei tarvitse huolehtia siirtymisestä toiseen palveluun.

Hinnoittelu vaihtelee agenttien tai verkkosivustojen määrän, Atlassian-tuen tason, tallennustilavaatimusten ja käytettävyys-SLA-vaatimusten mukaan. JSM:ää voi käyttää maksutta enintään kolmella agentilla ja 2 GB:n tallennustilarajalla. Näin voit kokeilla palvelua riskittä, ennen kuin valitset yrityksellesi sopivan hinnoittelutason.

Ota JSM käyttöön

ITSM-käyttöönotot voivat olla monimutkaisia, sillä niihin liittyy lukuisia liikkuvia osia ja tiimin jäseniä. ITSM vaikuttaa moniin tiimeihin ad hoc -pyyntöjen käsittelystä häiriö- ja muutoksenhallintaan, joten työnkulkujen hallintaan tarvitaan usein JSM:n kaltaista ohjelmistoa.

JSM tarjoaa joustavia hinnoittelutasoja kaiken kokoisille yrityksille. Sen kehittyneiden hallintatyökalujen avulla agentit voivat keskittyä työn tekemiseen sen hallinnoinnin sijaan. Samalla se edistää reaaliaikaista yhteistyötä tiimien sisällä ja loppukäyttäjien kanssa.