6 tapaa, joilla tekoäly voi tehostaa ITSM-tiimiäsi

Kuvittele helpdesk-tiimit, jotka pystyvät ymmärtämään käyttäjien pyynnöt välittömästi, vaikka ne olisi muotoiltu kuinka epäselvästi tahansa. Kuvittele ratkaisut, joita tarjotaan ennen kuin ongelmat eskaloituvat, mikä minimoi käyttökatkot ja turhautumisen. Ajattele ITSM-työkalua, joka oppii jatkuvasti, mukautuu ja tehostuu jokaisen vuorovaikutuksen myötä. Tämä on tekoälyn konkreettinen potentiaali ITSM:ssä, eikä se ole enää kaukainen visio.

Tässä blogikirjoituksessa tarkastelen tekoälyn mahdollisuuksia ITSM-työkaluissa keskittyen erityisesti Atlassian Intelligenceen.

Mikä Atlassian Intelligence on?

Atlassian Intelligence on Atlassian Cloud -työkaluihisi (Premium ja Enterprise) sisältyvä tekoälypohjainen virtuaaliavustaja, joka auttaa tiimejä tekemään yhteistyötä ja työskentelemään tehokkaasti. Se tuottaa sisältöä, tiivistää tietoa, auttaa hauissa ja ehdottaa ratkaisuja.

Joulukuussa 2023 julkaistu työkalu analysoi tiimisi dataa ja tarjoaa olennaista tukea eri Atlassian-tuotteissa, kuten Confluencessa, Jira Service Managementissa ja Jira Work Managementissa.

Tässä on kuusi käytännön esimerkkiä siitä, miten se voi muuttaa tiimisi työnkulun:

1. Tekoälypohjainen pyyntöjen luokittelu

Voit kuvata käyttäjän ongelman helposti luonnollisella kielellä, ja Atlassian Intelligence ehdottaa osuvinta pyyntötyyppiä, jotta tiketit ohjautuvat heti oikealle tiimille. Tämä säästää aikaa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä nopeampien ratkaisujen ansiosta.

Alla olevassa kuvakaappauksessa käyttäjällä on ongelma Wi-Fi-yhteyden muodostamisessa. Agentti kirjoittaa tämän pyyntönäkymän kuvaukseen, valitsee tekstin ja napsauttaa tekoälypainiketta:

Tekoäly ehdottaa seuraavaa:

Voit sitten kertoa tästä käyttäjälle ja jatkaa keskustelua tekoälyn kanssa, kunnes löydät ratkaisun.

2. Tietopankki autopilotilla

Tarkan ja ajantasaisen tietopankin ylläpito on tärkeää, mutta se vie usein aikaa. Kun agentti ratkaisee tiketin, voit pyytää Atlassian Intelligenceä analysoimaan keskustelun ja ehdottamaan olennaisia osia, joita voi hyödyntää tietopankkiartikkeleissa. Tämä säästää agenttien aikaa ja varmistaa samalla, että tietopankkisi täydentyy jatkuvasti ratkaisuilla. Sinun tarvitsee vain tietää, miten tekoälylle kirjoitetaan hyviä kehotteita.

Jos agentti esimerkiksi ratkaisee salasanan palautukseen liittyvän ongelman ja sulkee tiketin, tekoäly analysoi keskustelun ja ehdottaa uuden tietopankkiartikkelin luomista otsikolla ”Näin palautat salasanasi”.

3. Tikettien vaivaton tiivistäminen

Tiketin yhteenveto on tekoälyominaisuus, joka luo automaattisesti tiiviitä yhteenvetoja monimutkaisista tiketeistä ja nostaa esiin keskeiset tiedot sekä tarvittavat toimenpiteet. Näin agentit pääsevät nopeasti kartalle ja voivat ratkaista ongelmat.

Tiketillä nimeltä ”Meidän on noudatettava DORA-asetusta” on pitkä kuvaus, joten tekoäly loisi yhteenvedon, jonka avulla agentti pääsee nopeasti kartalle ja voi ohjata asian oikealle henkilölle.

Valitse teksti, napsauta tekoälypainiketta ja valitse ”Tiivistä teksti”.

Nyt sinulla on selkeä ja helppolukuinen yhteenveto, jonka voit lisätä kuvauksen alle:

4. Tekoälypohjainen asiakasempatia

Empaattisen tuen tarjoaminen on tärkeää, mutta henkilökohtaisten vastausten laatiminen voi viedä aikaa. Tässä tekoälyn sävynsäätöominaisuus auttaa. Se analysoi vastauksiasi ja ehdottaa muutoksia, jotta viestisi välittää oikean sävyn – empaattisen turhautuneille käyttäjille tai informatiivisen tietoa etsiville.

Alla olevassa esimerkissä agentti luonnostelee vastausta käyttäjän kiireelliseen pyyntöön ja haluaa, että vastaus kuulostaa empaattiselta.

Tekoäly ehdottaa tekstiin muutoksia, joilla voit korvata vastauksen:

5. Luonnollisen kielen haku nopeampiin ratkaisuihin

Hakuominaisuuden avulla agentit voivat etsiä aiheeseen liittyviä ongelmia ja vastauksia luonnollisella kielellä. Kuvittele kirjoittavasi: ”Etsi viime viikolla ratkaistuja vastaavia verkon käyttöoikeusongelmia” tai ”Hae tietopankista ratkaisuja virhekoodiin XYZ.” Näin agentit löytävät olennaiset tiedot nopeasti, mikä nopeuttaa ongelmien ratkaisua.

6. Virtuaaliagentti – väsymätön tiimikaverisi

Atlassian Intelligencen virtuaaliavustaja toimii ITSM-tiimisi jäsenenä. Saat käyttöösi ympäri vuorokauden toimivan tukihenkilön, joka vastaa yleisiin kysymyksiin, vähentää tikettien määrää ja ratkaisee yksinkertaisia ongelmia.

Virtuaaliagentti hyödyntää luonnollisen kielen käsittelyä ymmärtääkseen käyttäjien kyselyitä ja tarjotakseen hyödyllisiä vastauksia. Se keventää asiantuntijoidesi työtaakkaa ja parantaa ratkaisuprosenttia ensimmäisellä yhteydenotolla.

Jos käyttäjä esimerkiksi haluaa tietää, miten salasana nollataan, virtuaaliagentti opastaa hänet prosessin läpi ilman asiantuntijan apua.

Kuvakaappaus näyttää, miten tämä määritetään taustalla.

Virtuaaliagenttien avulla ITSM-tiimit voivat välttää toistuvia tehtäviä ja keskittyä monimutkaisiin ongelmiin, tunnistaa trendejä ja ehkäistä ongelmia ennakoivasti.

Tekoäly tuo datastasi esiin piileviä oivalluksia, auttaa tekemään dataohjattuja päätöksiä ja optimoimaan koko palvelutiskisi toiminnan. Ota palvelunhallinnan tulevaisuus haltuun ja anna ITSM-tiimillesi edellytykset pysyä mukana nopeassa tahdissa, jossa elämme.