Jira Work Management ja Jira Service Management: vertailu

Erityisesti Jira Work Management (JWM), joka on verrattain uusi jäsen Atlassianin tuotevalikoimassa. Sen nimi oli aiemmin Jira Core, mutta se on nyt rakennettu uudelleen. Mielenkiintoista on, että se on suunnattu pääasiassa IT:n ulkopuolisille tiimeille. 

Tarkastelin aiemmassa blogikirjoituksessa, mitä Jira Work Management on (suosittelen palaamaan kirjoitukseen ja tutustumaan siihen), ja vertasin sitä Jira Softwareen. 

Nyt on aika verrata Jira Work Managementia Atlassianin kolmanteen Jira-tuotteeseen: Jira Service Managementiin (JSM). Tarkastelemme seuraavia asioita:

• Yhtäläisyydet

• Erot

• Miten valita niiden välillä

Nyt kun tiedät, mitä Jira Work Management on ja mistä löydät siitä kattavamman kuvauksen:

Mikä on Jira Service Management?

Se on tikettijärjestelmä, jonka avulla tiimit voivat seurata kaikkia asiakkaiden saapuvia palvelupyyntöjä, häiriöitä, ongelmia, muutospyyntöjä ja paljon muuta. Sitä käyttävät eri puolilla maailmaa esimerkiksi seuraavat tiimit:

• Palvelupisteet

• Sovellusten operointi

• Asiakaspalvelu

• Infrastruktuuritiimit

Kuten jo huomaat, näitä kahta Jira-tuotetta käytetään täysin eri tavoin. Verrataan niitä tarkemmin.

Jira Work Managementin ja Jira Service Managementin yhtäläisyydet

Tässä on tiivis yhteenveto JWM:n ja JSM:n yhteisistä ominaisuuksista:

• Keskeiset tikettitoiminnot, kuten tikettien luominen, hakeminen, osoittaminen ja siirtäminen työnkulun vaiheesta toiseen.

• Projektiskeemat, kuten kentät, työnkulut, näkymät ja ilmoitukset.

• Käyttöoikeudet globaalilla, projekti- ja tikettitasolla.

•  Järjestelmäasetukset, kuten käyttäjien pääsy projekteihin.

• Tehokkaat lomakkeet, joiden avulla asiakkaat voivat luoda tiimille pyyntöjä ja seurata niiden etenemistä.

• Hakutoiminnot, joiden avulla löydät tiketit helposti haun ja suodatuksen avulla

• Hallintapaneelit ja raportit, joiden avulla voit visualisoida tikettejä sekä analysoida, mitata ja seurata niitä.

• Valmiiksi määritetyt mallit, jotka säästävät aikaa projektien käyttöönotossa, sillä ne sisältävät sekä tikettityypit että työnkulut.

• Kirjautuneet käyttäjät luovat uuden pyynnön jonkin lomakkeen kautta, jolloin projektiin syntyy kohde.

Nämä olivat yhtäläisyydet. Katsotaan nyt, miten nämä kaksi työkalua eroavat toisistaan.

Miten nämä kaksi työkalua eroavat toisistaan

Eroja tarkasteltaessa meidän on kuvailtava niitä hieman tarkemmin. Käydään siis ne läpi yksi kerrallaan.

Asiakas- ja itsepalveluportaali

JSM:ssä on selkeä ja helppokäyttöinen itsepalveluportaali, jossa asiakkaasi voivat tehdä ja seurata pyyntöjään. JWM:ssä ei ole portaalia, mutta voit luoda erilaisia lomakkeita, joilla asiakkaasi tekevät pyyntöjä. JSM:ssä voit käyttää myös JWM:ssä luomiasi lomakkeita.

Mukautettavat taustanäkymät

JSM:ssä agenteilla on mukautettavat taustanäkymät tikettien käsittelyyn ja tarvittavien tietojen täyttämiseen muokattaviin kenttiin.

Tikettejä käsittelevät agentit

Kun asia luodaan JSM:ssä, se siirtyy agentin jonoon käsiteltäväksi ja seurattavaksi. Ilmoittaja tai asiakas voi seurata tiketin tilaa asiakasportaalissa. JWM:ssä sekä pyynnön tekijä tai ilmoittaja että tiimi työskentelevät samassa projektinäkymässä.

JSM:ssä agenttien toimintaa mitataan SLA-tavoitteilla, ja pyynnön kiireellisyydestä riippuen agenteilla on eri ajat ratkaisun saavuttamiseen. Agentit ja tiimit käyttävät myös sisäänrakennettuja raportteja työkuorman, ratkaisuaikojen ja muiden mittareiden seurantaan.

Yhteistyö asiakkaan kanssa

Jos asia on epäselvä tai herättää kysymyksiä, JSM:ssä agentti voi kommentoida tikettiä ja tehdä yhteistyötä asiakkaan kanssa asian ratkaisemiseksi. Kun asia on ratkaistu, agentti vaihtaa sen tilaksi ”Resolved” ja lähettää tiketin takaisin asiakkaalle varmennettavaksi. Kun asiakas on testannut ja varmistanut ratkaisun, hän sulkee tiketin ja antaa prosessille tyytyväisyysarvion. JWM:ssä yhteistyö on samankaltaista, mutta tyytyväisyysmittareita ei ole.

Sisäiset ja ulkoiset kommentit

JSM:ssä agentit käyttävät sisäistä kommentointitoimintoa viestiäkseen keskenään ja kolmannen tason kehittäjien kanssa. Asiakkaiden kanssa viestiessään he käyttävät sen sijaan ulkoisia kommentteja. JWM:ssä myös ilmoittaja ja tiimi voivat kommentoida tikettejä, mutta ulkoisten ja sisäisten kommenttien välillä ei ole eroa.

Pyyntötyypit

JSM:ssä voit mitata tehokkaasti, millä alueilla tai minkä ongelmien kanssa asiakkaasi tarvitsevat apua, ja esimerkiksi optimoida häiriöiden ratkaisunopeutta. Tämä tehdään ryhmittelemällä kaikki pyynnöt seurattaviin tyyppeihin ja tasoihin. JWM:ssä asioita ei voi jakaa pyyntötyyppeihin. Niitä voi erotella toisistaan vain asiatyyppien avulla, kuten tehtävä, epic, story tai alitehtävä. JSM:n asiatyypit ovat yleensä erilaisia, ja niitä ovat esimerkiksi häiriö, palvelupyyntö, muutos ja ongelma.

Knowledge base- ja Confluence-integraatio

Voit integroida JSM:n Confluenceen knowledge basen rakentamiseksi. Tämä ei onnistu JWM:ssä, mutta voit upottaa JWM-raportteja Confluence-sivulle ja sisällyttää Confluencen myös JWM-projektiin.

Mittarit ja tyytyväisyysarvio

JSM:ssä on SLA-mittareita, ja voit mitata myös jatkotoimien, tikettien ja tiimin työn tyytyväisyyttä. JWM:ssä puolestaan mitataan yleensä lähinnä asioiden määrää.

Liiketoimintatiimit työskentelevät JWM-näkymissä

• Yhteenvetonäkymä: näyttää yleiskuvan projektin asioiden määrästä, muita asioiden määrään liittyviä raportteja sekä siitä, kuinka kauan pyyntöihin vastaaminen ja niiden ratkaiseminen kestää.

• Taulunäkymä: näyttää käynnissä olevien asioiden tilan tiimin päivittäistä työskentelyä varten.

• Luettelonäkymä: näyttää luettelon asioista ja kaikista tiedoista, jotka asiakas on antanut täyttäessään pyyntölomakkeen.

• Kalenterinäkymä: näyttää asiat pitkän aikavälin suunnittelua varten.

• Aikajananäkymä: näyttää projektin tiekartan ja eri kohteiden väliset riippuvuudet Gantt-kaaviona.

• Lomakkeet: täällä voit luoda yhden tai useamman lomakkeen uusien kohteiden lisäämiseksi projektiin.

• Sivut: täällä voit yhdistää projektisi Confluence-tilaan.

Agentit työskentelevät JSM-jonoissa

Luo eri JSM-projekteihisi niin monta jonoa kuin tarvitset. Syötä vain hakuehtosi ja löydä niitä vastaavat tiketit esimerkiksi tiimin tai tilan perusteella.

Sisäiset ja ulkoiset käyttäjät

Käytä JWM:ää organisaation sisällä ja JSM:ää työskennellessäsi ulkoisten asiakkaiden kanssa, kun haluat lisätä portaaliin häiriöitä ja pyyntöjä.

Kannattaako valita JWM vai JSM?

Lyhyt vastaus on: ”Se riippuu siitä, keitä asiakkaasi ovat.” Selitän tarkemmin:

Jira Work Management ei-teknisille tiimeille, joilla on sisäisiä asiakkaita

Pyydä muiden tiimien sisäisiä asiakkaita luomaan pyyntöjä projektissa tai mukautettavalla lomakkeella. Jos olet pieni liiketoimintatiimi, jolla on sisäisiä asiakkaita, suosittelen aloittamaan Jira Work Managementin käytön. Siinä on tehokkaita valmiita näkymiä, kuten:

• Listanäkymä – Exceliä muistuttava näkymä.

• Taulunäkymä päivittäisen työn tilan seurantaan.

• Aikajananäkymä resurssisuunnitteluun ja muihin kohteisiin liittyvien riippuvuuksien tarkasteluun Gantt-muodossa.

• Kalenterinäkymä pidemmän aikavälin tiekartalle.

Tiimit tuntevat sen paremmin ja hyötyvät esimerkiksi JWM:n paremmasta visualisoinnista ja läpinäkyvyydestä.

Jira Service Management, kun sinulla on ulkoisia asiakkaita

Tämä sopii tilanteisiin, joissa ulkoisilla tai sisäisillä asiakkailla on ongelmia, he havaitsevat häiriöitä tuotannossa tai tarvitsevat apua. Seuraavien valmiiden ominaisuuksien avulla tiimisi voi käsitellä tikettejä ja seurata niiden edistymistä:

• Asiakasportaali

• Pyyntötyypit

• SLA:t

• Tietämyskanta

• Tyytyväisyysarvio

• Työskentely jonoissa

• KPI-mittareiden seuranta

• SLA-sopimusten hyödyntäminen

Jos asiakkaasi myös esittävät usein samoja kysymyksiä uudelleen, tiimisi hyötyy merkittävästi Confluence-integraatiosta ja tietämyskanta-artikkeleista itsepalvelua varten.

Voiko käytössä olla sekä JWM että JSM?

Kyllä, voit yhdistää nämä kaksi tuotetta. Jos teet niin, suosittelen käyttämään JWM:ää työn sisäiseen suunnitteluun ja JSM:ää asiakastukeen, häiriötilanteisiin ja muutostenhallinnan kalenteriin. Voit myös siirtää tikettejä tuotteiden projektien välillä.

Yhteenveto

Toivottavasti sinulla on nyt selkeämpi käsitys Jira Work Managementista ja siitä, miten se eroaa Jira Service Managementista. Nämä työkalut menevät toisinaan pitkälti päällekkäin, joten niiden käytössä voi joutua hieman suunnistamaan.

Olen auttanut lukuisia yrityksiä konfiguroimaan sekä JWM- että ITSM-ratkaisuja. Rakastan niiden joustavuutta ja monipuolisia ominaisuuksia, joiden ansiosta jokainen käyttöönotto on oma seikkailunsa. Mahdollisuuksia on niin paljon. Pidä hauskaa!