Käyttäjät vs. asiakkaat

Henry Fordin kerrotaan usein kommentoineen Model T:n saatavilla olleita värejä, mutta tästä ei ole historiallista näyttöä. Tiedetään kuitenkin, että hänen alkuvaiheen haluttomuutensa mukautua asiakkaiden ja käyttäjien erilaisiin tarpeisiin jätti hänet kilpailijoistaan jälkeen.

Ford oli tietoinen sekä asiakkaista että käyttäjistä. Hän ymmärsi, että asiakkaat halusivat edullisia ja luotettavia autoja, ja kehitti menetelmiä niiden tuottamiseen. Kuten usein käy, kuluttajat alkoivat kuitenkin odottaa enemmän: he eivät halunneet vain käytännöllistä autoa. Muodin tavoin he halusivat ilmaista itseään autoillaan ja tuoda esiin omaa makuaan.

Eficodella emme työskentele usein autojen parissa, mutta meillä on runsaasti kokemusta asiakkaiden ja käyttäjien kanssa työskentelystä. Tämä blogikirjoitus auttaa sinua ymmärtämään niiden eron ja kehittämään parempia tuotteita.

Hauska fakta: ensimmäiset Model T -autot olivat todellakin mustia. Vasta tuotannon kasvaessa saataville tuli muitakin värejä.

Keskeiset roolit: asiakkaat, käyttäjät ja kehittäjät

Tuotekehityksessä asiakkaiden ja käyttäjien välisen eron ymmärtäminen on ratkaisevaa, kun halutaan luoda pitkäikäisiä tuotteita, jotka käyvät jatkuvasti kaupaksi.

Asiakkaat ovat yleensä niitä, jotka tekevät ostopäätökset ja maksavat palvelusta tai tuotteesta. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että he olisivat myös käyttäjiä.

Digitaalisten tuotteiden, kuten ohjelmistojen, kohdalla kehittäjät voivat itse olla käyttäjiä. Silloin heidän ei pidä unohtaa tuotteen kehitystyön ulkopuolella tuottamaa arvoa: aivan kuten kehittäjillä, myös asiakkailla ja käyttäjillä on omat tavoitteensa.

Saman kolikon kaksi puolta

Palataan autovertaukseen: ostopäätöksen tekee yleensä asiakas, ja se voi perustua pelkästään ulkonäköön. Ulkonäköön puolestaan vaikuttavat usein trendit, henkilökohtainen maku, saatavuus tai muut käyttöön liittymättömät kriteerit.

Markkinointitutkimuksissa tuotteen väri mainitaan usein tärkeänä osana ostajan päätöstä. Tämä ei tietenkään päde kaikkiin, sillä se olisi yleistämistä: jotkut etsivät tiettyä sinisen sävyä, kun taas toiset väittävät, etteivät estetiikka vaikuta heihin lainkaan. Ilman erilaisuuttamme emme olisi ihmisiä!

Tyytyväisyys mainitaan myös käytettävyyden määritelmissä. Kun tarkastellaan tärkeinä pidettyjä tekijöitä, kuten väriä, mitä auton värin ”käyttäminen” tarkoittaisi? Otetaan esimerkiksi mustat autot: ovatko ne käytännön kannalta parempia ajaa, vai miellyttävätkö ne pikemminkin ulkonäkönsä vuoksi? Mustat autot lämpenevät aurinkoisina päivinä enemmän, mikä voi olla talvella miellyttävää, mutta kesällä mahdollisesti kohtalokasta...

Vaikka tämä havainto on tieteellinen, se tunnetaan yleisesti ja on luultavasti levinnyt suusta suuhun. Se on esimerkki siitä, miten tiedostettuja ja tiedostamattomia mielleyhtymiä syntyy.

Muita ostospäätöksiin vaikuttavia tiedostamattomia mielleyhtymiä eli asiakaskäyttäytymistä synnyttävät myönteiset ja kielteiset kokemukset. Esimerkiksi henkilö, jolla on hyviä kokemuksia tietyn vihreän sävyisestä tuotteesta, voi olla taipuvaisempi ostamaan toisenkin saman sävyisen tuotteen.

Suunnittele strategisesti niin päättäjille kuin loppukäyttäjillekin

Henry Ford teki paljon työtä ymmärtääkseen, mitä asiakas halusi. Hänen sanastossaan asiakas ja käyttäjä olivat kutakuinkin sama asia, mikä oli aikakausi huomioiden järkevää. Hän toimi myös B2C-ympäristössä (business-to-consumer). B2B-ympäristössä (business-to-business) asiakkaan ja käyttäjän roolit ovat usein erillisiä.

Ohjelmistokehityksestä ja erityisesti monimutkaisista IT-järjestelmistä puhuttaessa laatua on turha arvioida vain yhdestä näkökulmasta. Syvempää ymmärrystä saadaan tarkastelemalla tarpeita kokonaisuutena ja analysoimalla sitten, miten niihin voidaan vastata.

Tarkastellaan tätä tarkemmin toimitus- ja logistiikkahallintaohjelmiston käytön esimerkin avulla.

Asiakkaan näkökulma: yleensä kyseessä on logistiikkapäällikkö tai yrityksen johtaja. He päättävät investoida toimitus- ja logistiikkahallintaohjelmistoon työn optimoimiseksi, kustannusten pienentämiseksi ja näkyvyyden parantamiseksi. Heidän ensisijainen motivaationsa on parantaa toimitustoimintojen tehokkuutta ja kustannustehokkuutta. He painottavat ominaisuuksia, kuten reittioptimointia, kustannusseurantaa, lähetysten reaaliaikaista seurantaa sekä tietysti osto- ja käyttöhintaa.

Loppukäyttäjän näkökulma: tähän ryhmään kuuluvat varastotyöntekijät, kuljettajat ja logistiikkakoordinaattorit. Koska he hoitavat usein useita tehtäviä samanaikaisesti – mikä ei aina näy päättäjille – selkeämpi ja intuitiivisempi työkalu saa todennäköisesti paremmat arviot. He arvostavat ominaisuuksia, jotka vähentävät virheitä ja tukevat tehtäviä, kuten viivakoodien skannausta, tarrojen tulostusta ja tilausten hallintaa. Ostohinnalla ei ole heille lainkaan merkitystä.

Kehittäjän näkökulma: tuotetta koodaava henkilö tai henkilöt. He haluavat luoda ratkaisun, joka ei ainoastaan vastaa käyttäjien tarpeisiin, vaan täyttää myös niiden sidosryhmien laajemmat tarpeet, joilla on lopullinen päätösvalta rahankäytöstä.

Ydinajatus? Järjestelmien arviointi useasta näkökulmasta johtaa parempiin tuloksiin kaikille.

Mikä ero siis on?

Nyt kun olemme palanneet lähtöpisteeseen, on aika tiivistää pääkysymys. Kuten toivottavasti jo kävi ilmi, asiakkaat ilmaisevat tarpeen ostaa ratkaisu ja tekevät hankinnan, kun taas käyttäjät suorittavat tehtäviä kyseisellä ratkaisulla.

Asiakkaat keskittyvät yleensä esimerkiksi kustannussäästöihin, ominaisuuksiin ja strategisiin hyötyihin. Käyttäjät taas painottavat tehokkuutta ja käytettävyyttä eli sitä, miten tuote tukee heidän päivittäisiä tehtäviään.

Mitä tästä jää käteen? Kun tasapainotat molempien tarpeita harkitusti, voit luoda ratkaisun, joka tukee liiketoimintatavoitteita ja helpottaa tehtävien suorittamista – sekä asiakkaiden että käyttäjien tarpeet huomioiden.