Palvelumuotoilu yksinkertaisesti: tärkeimmät perusteet

Sinun tarvitsee vain ymmärtää, mitä palvelumuotoilu tarkoittaa sinulle ja työllesi. Olemme koonneet tähän blogikirjoitukseen kaiken olennaisen. Tässä ovat palvelumuotoilun perusteet – pikakurssi kaikille.

Miksi palvelumuotoilusta kannattaa tietää

Yksinkertaisesti siksi, että nykyään kilpailu käydään yritysten välillä, jotka tarjoavat parhaan käyttäjä- tai ostajakokemuksen. Tämä ei onnistu ilman koko organisaation osallistumista.

Jos organisaatiossasi on oma palvelumuotoilija, voi olla helppoa sysätä käyttäjäystävällisten tuotteiden ja palveluiden suunnittelu hänen vastuulleen. Jos ajattelet, että ”minä vain kirjoitan koodia”, ”vastaan tukipyyntöihin” tai ”johdan ihmisiä”, voi tuntua turhauttavalta perehtyä uudehkoon trendiin, kuten palvelumuotoiluun.

Totuus kuitenkin on, että markkinat voitetaan asiakaslähtöisellä tuotteistamisella, ja se onnistuu vain, jos kaikilla on yhteinen ymmärrys tavoitteistanne. Kukaan yrityksessä ei ole yksin vastuussa palvelumuotoilun lopputuloksesta eli asiakaskokemuksesta. Toisin sanoen: kaikki ovat kokemuksesta yhtä vastuussa. Palvelumuotoilija mahdollistaa toiminnan, mutta ei omista sitä.

Asiakaslähtöinen ajattelu tai palvelun laatua painottava organisaatio eivät ole mahdollisia ilman koko organisaation osallistumista. Siksi palvelumuotoilu kuuluu kaikille, myös sinulle.

Miten palvelumuotoilu vaikuttaa työhösi käytännössä?

Palvelumuotoilun perusajatuksena on tarkastella työtäsi ja toimintaasi asiakkaan näkökulmasta. Mitä merkitystä ja hyötyä työsi tuottaa asiakkaalle? Ja mitä se mahdollistaa?

Voi olla helpottavaa tietää, että kollegaa voi ajatella asiakkaana – sisäisenä asiakkaana, jonka työtä haluat helpottaa. Ehkä autat kollegaasi tekemään jotain, mikä helpottaa jonkun toisen työtä asiakkaan kanssa. Miten voit auttaa asiakastasi – loppuasiakasta ja/tai kollegaasi – etenemään työssään?

Mitä voit tehdä parantaaksesi käyttäjä- tai ostajakokemusta

Keskustelkaa tiimin kanssa, ketkä ovat sisäisiä ja ulkoisia asiakkaitanne. Pohdintaa voi helpottaa ja konkretisoida sidosryhmäkartan ja persoonien avulla. On tärkeää koota yhteen jo olemassa oleva asiakasdata ja kerätä lisää tietoa erilaisilla menetelmillä asiakasymmärryksen kasvattamiseen.

Kun olet määritellyt asiakkaan tai persoonan, seuraava askel on selvittää hänen asiakaspolkunsa. Asiakaspolku on reitti, jonka asiakas kulkee ennen palveluun tuloa, palvelun aikana ja sen jälkeen.

• Miten asiakas löytää palvelusi?

• Mitä tapahtuu silloin, kun asiakas on yhteydessä palveluun?

• Mitkä ovat kosketuspisteet?

Tarkastele tätä sekä asiakkaan että omasta näkökulmastasi.

• Missä vaiheessa ja miksi asiakas päättää yhteistyön kanssasi?

• Jatkaako hän asian hoitamista sujuvasti muualla, lopettaako kokonaan vai palaako palvelusi pariin?

Seuraavaksi on luontevaa tunnistaa kosketuspisteet, joissa asiakkaalla on haasteita ja joissa voit ilahduttaa häntä. Korjaat luonnollisesti kohdat, joissa asiakas on tyytymätön. Mitä enemmän voit ilahduttaa asiakasta hänen matkallaan, sitä paremman asiakaskokemuksen tarjoat. Arvioi, missä kosketuspisteissä voisit parantaa asiakkaan kokemusta ja miten voisit yllättää hänet positiivisesti. Tavoittelethan positiivista asiakaskokemusta?

Kun tiedät, keitä asiakkaasi ovat ja miten he toimivat, on aika pohtia, mitä tiimi – ja jokainen yksilö – voisi yhdessä tehdä tyytyväisyyden ja toimivuuden edistämiseksi käytännössä.

Yhteenveto: palvelumuotoilu yksinkertaistettuna

1. Pohdi, kuka asiakkaasi eli se, jonka hyväksi työskentelet, on. Muodosta tästä kuvasta persoona, tyypillistä asiakasta edustava arkkityyppi, ja kokoa yhteen hänen kaikki tarpeensa, toiveensa, hyötynsä ja huolensa.

2. Pohdi asiakaspolkua ja sen kosketuspisteitä. Miten asiakas tai persoona tulee palvelusi pariin? Mitä tapahtuu palvelun aikana ja mitä sen jälkeen, kun hän poistuu palvelusta? Tämä kannattaa visualisoida.

3. Arvioi, miten voisit parantaa asiakaskokemusta. Tunnista kartalta visualisoiden, missä voit ilahduttaa asiakasta ja mitä tulee korjata paremman asiakaskokemuksen varmistamiseksi.

… ja pääset jo pitkälle.