Supercell effektiviserar IT-supporten med AI-driven automatisering

Utmaningen: Effektivisera IT-support via Slack

Även om godkännandeprocessen för åtkomstbegäranden redan var automatiserad och Supercell hade en Slack-bot som användarna kunde använda för att begära tjänster från IT-teamet, låg problemet i att triagera olika supportärenden. Mer än hälften av alla inkommande IT-supportärenden handlade om att ge åtkomst till interna programvaruverktyg och resurser. Att hantera supportärenden var tidskrävande och begränsade teamets möjlighet att ta itu med mer komplexa och strategiska IT-frågor. Att manuellt triagera Slack-meddelanden för att identifiera, kategorisera och behandla dessa ärenden tog värdefull tid, påverkade svarstiderna och skapade frustration bland IT-personal och interna användare.

Supercell ville undersöka avancerade men praktiska lösningar för att automatisera kategoriseringen och hanteringen av dessa återkommande ärenden, med målet att minska det manuella arbetet och förbättra den operativa effektiviteten.

Lösningen: AI-förbättrad Jira Automation integrerad med Slack

Supercell hade redan en relation med Eficode med fokus på implementering av Jira Service Management. Eficode fick förtroendet att undersöka dessa operativa utmaningar. Under det inledande projektet arbetade Eficode tillsammans med Supercells IT Support Lead för att ytterligare öka effektiviteten genom en kombination av Large Language Models (LLM) och intelligent automatisering.

Den första betydande förbättringen var att integrera OpenAI:s stora språkmodeller i Jira-arbetsflöden, vilket möjliggjorde automatisk generering av intelligenta sammanfattningar för inkommande supportärenden. Dessa koncisa och korrekta sammanfattningar gjorde det möjligt för IT-teamet att snabbt förstå ärendenas karaktär och brådskandegrad utan att behöva granska varje Slack-meddelande manuellt.

Med utgångspunkt i denna framgång utvecklade Eficode en lösning som använde AI för att automatiskt identifiera begäranden om programvaruåtkomst och kommunicera med användaren via Slack. Genom att analysera meddelandeinnehållet kunde AI snabbt identifiera åtkomstrelaterade ärenden och automatiskt uppmana användarna att fylla i ett strukturerat formulär via en Jira-portal för självservice. Integrationen minskade IT-supportpersonalens manuella arbete avsevärt och påskyndade hanteringen och lösningen av ärenden betydligt.

Lösningen använder en Slack-utlöst Azure Function som ingångspunkt, med stöd av en agentbaserad backend i Azure AI Foundry och ett kunskapslager i Azure AI Search – vilket möjliggör helt automatiserad, RAG-förankrad dokumentationsgenerering direkt till Confluence från Slack-reaktioner. Med tiden observerade Eficode och Supercell förändringar i OpenAI:s språkmodeller som påverkade identifieringsnoggrannheten. Eficode implementerade snabbt en lösning med intuitiva emoji-baserade interaktioner i Slack. Användarna kunde enkelt ange typen av begäran med hjälp av fördefinierade emojis, som utlöste automatiserade arbetsflöden i Jira. Denna enkla men effektiva lösning bibehöll den operativa effektiviteten och visade metodens mångsidighet.

Eficode insåg behovet av precision och tillförlitlighet och fortsatte att utforska alternativa språkmodeller som kunde ge ännu högre noggrannhet och effektivitet vid identifiering och kategorisering av ärenden. Anthropic’s Claude LLM visar sig vara mycket träffsäker när det gäller att kategorisera ärenden och berika Jira-ärenden med viktig information från exempelvis Jira Assets.

Resultat: Omedelbar operativ effekt och långsiktig potential

Genom att automatisera identifieringen och hanteringen av åtkomstbegäranden minskade Supercells IT-supportteam sin manuella arbetsbelastning avsevärt. Enligt intern analys var över 50 % av alla supportärenden åtkomstbegäranden, och av dessa hanteras nu omkring 40 %, som tidigare behandlades manuellt, genom automatiserade arbetsflöden. Detta frigör IT-resurser i stor utsträckning.

Implementeringen av AI-driven automatisering förbättrade inte bara den operativa effektiviteten och medarbetarupplevelsen på Supercell, utan gjorde det också möjligt för IT-teamet att skicka åtkomstbegäranden vidare till tjänsteägare och därmed lägga till ett säkert lager av kontroll. Användarna fick snabbare lösningar på sina supportärenden, vilket minskade både avbrott och frustration. Dessutom kunde IT-supportpersonalen ägna mer tid och uppmärksamhet åt strategiska projekt och komplexa tekniska frågor, vilket direkt bidrog till ökad produktivitet och bättre arbetsmoral.

Utöver de omedelbara produktivitetsvinsterna skapade projektet en stabil grund för framtida innovation inom Supercells IT-processer. Den framgångsrika integreringen av AI och automatisering visade för den bredare organisationen det konkreta värdet av att använda avancerad teknik för att optimera operativa arbetsflöden.

Framtiden: Oändliga användningsområden för AI-driven automatisering

Framåt har Eficode och Supercell identifierat flera användningsområden för att utnyttja AI:s möjligheter ytterligare:

• Avancerad triageautomatisering: Implementera AI-driven kategorisering av ärenden utifrån prioritet och användarens sentiment, vilket möjliggör proaktiv hantering av brådskande och kritiska frågor.

• Riktad automatisering: Utveckla intelligenta arbetsflöden som skiljer mellan olika typer av åtkomstbegäranden (t.ex. GitHub respektive Dropbox) och utlöser anpassade svar eller automatisering därefter.

• Konversationsbaserad ärendehantering: Skapa smidiga upplevelser för konversationsbaserad ärendehantering i Slack, minska onödigt brus och öka effektiviteten.

• Trend- och avvikelseidentifiering: Identifiera proaktivt operativa trender, avvikelser samt compliance- eller säkerhetsrisker med AI, vilket möjliggör snabbare respons på potentiella problem.

• Incidenthantering: Integrera AI med Jira för att automatiskt berika ärenden med detaljerad information om tillgångar vid incidenter, vilket möjliggör snabb analys av grundorsaken och snabbare lösning.

Det här partnerskapet mellan Supercell och Eficode visar hur avancerad AI-teknik kan integreras framgångsrikt i operativa miljöer. Praktiska AI-tillämpningar kan utvecklas, implementeras och skalas upp snabbt för att skapa betydande affärsvärde och öka den operativa effektiviteten.