6 sätt AI kan ge ditt ITSM-team extra kraft

Föreställ dig helpdeskteam som kan förstå användarförfrågningar direkt, oavsett hur otydligt de är formulerade. Föreställ dig lösningar som erbjuds innan problemen eskalerar, vilket minimerar driftstopp och frustration. Tänk dig ett ITSM-verktyg som kontinuerligt lär sig, anpassar sig och blir mer effektivt med varje interaktion. Det här är den konkreta potentialen med AI inom ITSM – och det är inte längre en avlägsen vision.

I det här blogginlägget utforskar jag kraften i AI i ITSM-verktyg, med fokus på Atlassian Intelligence.

Vad är Atlassian Intelligence?

Atlassian Intelligence är en AI-driven virtuell assistent i dina Atlassian Cloud-verktyg (Premium och Enterprise) som hjälper team att samarbeta och arbeta effektivt. Den skapar innehåll, sammanfattar information, hjälper till med sökningar och föreslår lösningar.

Den lanserades i december 2023 och analyserar teamets data för att ge relevant stöd i olika Atlassian-produkter, som Confluence, Jira Service Management, Jira Work Management och fler.

Här är sex verkliga exempel på hur den kan förändra teamets arbetsflöde:

1. AI-driven triagering av förfrågningar

Du kan enkelt beskriva en användares problem på naturligt språk, och Atlassian Intelligence föreslår den mest relevanta förfrågningstypen så att ärenden direkt hamnar hos rätt team. Det sparar inte bara tid, utan ökar också kundnöjdheten genom snabbare lösningar.

I skärmbilden nedan har en användare problem med att ansluta till Wi-Fi. Agenten skriver in detta i beskrivningen på förfrågningssidan, markerar texten och klickar på AI-knappen:

AI föreslår följande:

Du kan sedan informera användaren och fortsätta konversationen med AI tills du har en lösning.

2. Kunskapsbas på autopilot

Det är viktigt att hålla kunskapsbasen korrekt och uppdaterad, men det tar ofta mycket tid. När en agent löser ett ärende kan du låta Atlassian Intelligence analysera konversationen och föreslå relevanta delar att återanvända i artiklar i kunskapsbasen. Det sparar inte bara tid för agenterna, utan ser också till att kunskapsbasen kontinuerligt fylls på med lösningar. Det du behöver veta är hur du skriver bra prompter med AI.

Om en agent till exempel löser ett problem med återställning av lösenord och stänger ärendet, analyserar AI konversationen och föreslår att en ny artikel i kunskapsbasen skapas med titeln ”Så återställer du ditt lösenord”.

3. Smidig sammanfattning av ärenden

En ärendesammanfattning är en AI-funktion som automatiskt skapar kortfattade sammanfattningar av komplexa ärenden och lyfter fram viktiga detaljer och åtgärdspunkter. Det gör att agenter snabbt kan sätta sig in i ärendet och lösa problem.

Ett ärende med titeln ”Vi måste följa DORA-förordningen” har en omfattande beskrivning. AI skapar då en sammanfattning som snabbt ger agenten en överblick, så att ärendet kan skickas vidare till rätt person.

Markera texten, klicka på AI-knappen och välj ”Sammanfatta text”.

Nu har du en tydlig och lättläst sammanfattning som du kan infoga under beskrivningen:

4. AI-driven kundempati

Empatisk support är avgörande, men det kan ta tid att formulera personliga svar. Här kommer AI-funktionen för tonjustering in i bilden. Funktionen analyserar dina svar och föreslår ändringar för att säkerställa rätt ton – oavsett om den ska vara empatisk för frustrerade användare eller informativ för dem som söker kunskap.

I exemplet nedan skriver en agent ett svar på en användares brådskande förfrågan och vill att svaret ska låta empatiskt.

AI föreslår ändringar i texten som du kan ersätta svaret med:

5. Sökning på naturligt språk för snabbare lösningar

Sökfunktionen gör det möjligt för agenter att leta efter relaterade problem och svar med naturligt språk. Föreställ dig att skriva: ”Hitta liknande problem med nätverksåtkomst som löstes förra veckan” eller ”Sök i kunskapsbasen efter lösningar för felkod XYZ”. Det gör att agenter snabbt hittar relevant information, vilket förkortar lösningstiderna.

6. Virtuell agent – din outtröttliga teamkollega

Den virtuella assistenten i Atlassian Intelligence fungerar som ytterligare en medlem i ditt ITSM-team. Du får en supportagent som är tillgänglig dygnet runt, kan svara på vanliga frågor, avleda ärenden och lösa enkla problem.

Den virtuella agenten använder naturlig språkbehandling för att förstå användarnas frågor och ge hjälpsamma svar. Det minskar belastningen på dina mänskliga agenter och förbättrar lösningsgraden vid första kontakten.

Om en användare till exempel vill veta hur hen återställer sitt lösenord, guidar den virtuella agenten personen genom processen utan mänsklig hjälp.

Skärmbilden visar hur detta konfigureras bakom kulisserna.

Med virtuella agenter kan ITSM-team undvika repetitiva uppgifter och fokusera på komplexa ärenden, identifiera trender och proaktivt förebygga problem.

AI frigör dolda insikter i dina data och ger dig möjlighet att fatta datadrivna beslut och optimera hela service desk-verksamheten. Ta till dig framtidens service management och låt ditt ITSM-team hålla jämna steg med den snabba takt vi lever i.