Jira Work Management vs Jira Service Management: En jämförelse

Särskilt Jira Work Management (JWM), som är en relativt ny medlem i Atlassian-sviten. Det hette tidigare Jira Core, men har nu byggts om. Intressant nog är det främst avsett för team utanför IT.

I ett tidigare blogginlägg gick jag igenom vad Jira Work Management är (jag rekommenderar att du läser det inlägget för att bekanta dig med verktyget) och jämförde det med Jira Software.

Nu är det dags att jämföra Jira Work Management med Atlassians tredje Jira-produkt: Jira Service Management (JSM). Vi ska titta på:

• Likheter

• Skillnader

• Så väljer du mellan dem

Nu när du vet vad Jira Work Management är och var du hittar en mer utförlig beskrivning:

Vad är Jira Service Management?

Det är ett ärendehanteringssystem som hjälper team att hålla koll på alla inkommande serviceförfrågningar, incidenter, problem, ändringsförfrågningar och mycket mer från era kunder. Det används av team över hela världen, till exempel:

• Service desk-team

• Applikationsdrift

• Kundservice

• Infrastrukturteam

Som du redan kan se används dessa två ”Jira”-produkter på helt olika sätt. Låt oss jämföra dem mer ingående.

Så liknar Jira Work Management och Jira Service Management varandra

Här är en enkel sammanfattning av de funktioner som JWM och JSM har gemensamt:

• Grundläggande ärendefunktioner, som att skapa, söka efter, tilldela och ändra status på ärenden.

• Projektscheman, som fält, arbetsflöden, skärmar och aviseringar.

• Behörigheter på global nivå, projekt- och ärendenivå.

• Systeminställningar, till exempel användares åtkomst till projekt.

• Kraftfulla formulär där kunder kan skapa och följa upp teamets förfrågningar.

• Sökfunktioner som gör det enkelt att hitta ärenden genom sökning och filtrering.

• Dashboards och rapporter för att visualisera samt analysera, mäta och övervaka ärenden.

• Förkonfigurerade mallar som sparar tid när du sätter upp projekt, med paket som innehåller både ärendetyper och arbetsflöden.

• Inloggade användare skapar en ny förfrågan via ett av formulären, och ett ärende hamnar i projektet.

Det var likheterna. Nu ska vi titta på hur de två verktygen skiljer sig åt.

Så skiljer sig de två verktygen åt

När vi tittar på skillnaderna behöver vi vara lite mer detaljerade. Låt oss därför gå igenom dem en i taget.

Kundportal/självbetjäningsportal

JSM har en snygg, ren och lättanvänd självbetjäningsportal där kunderna kan skapa och följa upp sina ärenden. JWM har ingen portal, men du kan skapa olika formulär som kunderna använder för att skapa sina ärenden. I JSM kan du också använda formulär som du har skapat i JWM.

Konfigurerbara backendvyer

JSM har konfigurerbara backendvyer för handläggare, där de kan hantera ärenden och fylla i nödvändig information i anpassningsbara fält.

Handläggare som arbetar med ärenden

När ett ärende skapas i JSM hamnar det i en handläggares kö för hantering och uppföljning. Anmälaren/kunden kan följa ärendets status i kundportalen. I JWM arbetar både beställaren/anmälaren och teamet i samma projektvy.

I JSM mäts handläggarna utifrån SLA:er och beroende på hur brådskande förfrågan är har de olika tider för att lösa ärendet. Handläggare och team använder också de inbyggda rapporterna för att följa upp och mäta arbetsbelastning, lösningstid med mera.

Kundsamarbete

Om ett ärende är otydligt eller om det finns frågor kan handläggaren i JSM kommentera ärendet för att samarbeta med kunden och lösa det. När ärendet är löst ändrar handläggaren status till ”Löst” och skickar tillbaka ärendet till kunden för verifiering. När kunden har testat och verifierat lösningen stänger de ärendet och betygsätter sin nöjdhet med processen. I JWM fungerar samarbetet på liknande sätt, men det finns inga nöjdhetsmätningar.

Interna och externa kommentarer

I JSM använder handläggare en funktion för interna kommentarer för att kommunicera med varandra och med utvecklare på tredje linjen. Vid kommunikation med kunder använder de i stället funktionen för externa kommentarer. I JWM kan anmälaren och teamet också kommentera i ärenden, men det finns ingen skillnad mellan externa och interna kommentarer.

Ärendetyper

I JSM kan du effektivt mäta vilka områden eller problem kunderna har svårt med och till exempel optimera hur snabbt du löser incidenter. Det gör du genom att samla alla ärendeförfrågningar i olika typer och nivåer som kan följas upp. I JWM kan du inte dela in ärenden i ärendetyper. Det enda sättet att skilja dem åt är att använda issue types, till exempel task, epic, story eller sub-task. Issue types i JSM är vanligtvis andra och omfattar incident, service request, change och problem.

Kunskapsdatabas/Confluence-integration

Du kan integrera JSM med Confluence för att bygga en kunskapsdatabas. Det kan du inte göra med JWM, men du kan bädda in JWM-rapporter på en Confluence-sida och även inkludera Confluence i ett JWM-projekt.

Mätvärden och nöjdhetsbetyg

JSM har SLA-mätvärden och du kan även mäta nöjdhet vid uppföljning, för ärenden och för teamets arbete. I JWM mäter man däremot främst antalet objekt.

Verksamhetsteam arbetar i JWM-vyerna

• Sammanfattningsvy: visar en översikt över antalet objekt i projektet, andra rapporter om antalet objekt samt hur lång tid det tar att besvara och lösa förfrågningarna.

• Tavlevy: visar statusen för pågående objekt i teamets dagliga arbete.

• Listvy: visar en lista över objekt och all information som kunden har angett när de fyllde i ett beställningsformulär.

• Kalendervy: visar objekt för långsiktig planering.

• Tidslinjevy: visar roadmapen och beroenden mellan olika ärenden i projektet i ett Gantt-diagram.

• Formulär: här kan du skapa ett eller flera formulär för att lägga till nya ärenden i ett projekt.

• Sidor: här kan du koppla ditt projekt till ett Confluence-utrymme.

Agenter arbetar i JSM-köer

Skapa så många köer du vill i dina olika JSM-projekt. Ange bara dina sökkriterier och hitta relevanta ärenden utifrån exempelvis team eller status.

Interna och externa användare

Använd JWM internt i organisationen och JSM när du arbetar med externa kunder som vill rapportera incidenter och skicka förfrågningar via portalen.

Ska du välja JWM eller JSM?

Det korta svaret är: ”Det beror på vilka dina kunder är.” Låt mig förklara:

Jira Work Management för icke-tekniska team med interna kunder

Låt dina interna kunder från andra team skapa förfrågningar i projektet eller via det anpassningsbara formuläret. Om du är ett mindre verksamhetsteam med interna kunder rekommenderar jag att du börjar använda Jira Work Management med alla kraftfulla inbyggda vyer, till exempel:

• Listvy – en Excel-liknande vy.

• Tavlevy för status i det dagliga arbetet.

• Tidslinjevy för resursplanering och beroenden till andra ärenden i Gantt-format.

• Kalendervy för en mer långsiktig roadmap.

Teamen kommer att känna igen sig mer i det och dra nytta av bättre visualisering och transparens i JWM.

Jira Service Management när du har externa kunder

Detta gäller när externa eller interna kunder har problem, upptäcker incidenter i produktion eller behöver hjälp med något. Med följande inbyggda funktioner kan ditt team hantera och följa upp ärenden:

• Kundportal

• Förfrågningstyper

• SLA:er

• Kunskapsdatabas

• Nöjdhetsbetyg

• Arbete i köer

• Uppföljning av KPI:er

• Använda SLA:er

Och om dina kunder ofta ställer samma frågor om och om igen har ditt team stor nytta av att integrera med Confluence och använda kunskapsdatabasartiklar för självservice.

Kan du ha både JWM och JSM?

Ja, du kan kombinera de två produkterna. Om du gör det rekommenderar jag att du använder JWM för att planera arbetet internt och JSM för kundsupport, incidenter och kalender för förändringshantering. Du kan också flytta ärenden mellan projekt i de två produkterna.

Sammanfattning

Jag hoppas att du nu har en tydligare bild av Jira Work Management och hur det skiljer sig från Jira Service Management. Verktygen överlappar ibland en hel del, så det kan krävas lite orientering.

Efter att ha hjälpt många företag att konfigurera både JWM- och ITSM-lösningar uppskattar jag att de är mycket flexibla och har så omfattande funktionalitet att varje implementation blir ett äventyr. Möjligheterna är många. Ha det så kul!