Förbered dig för incidenter med Change Management

Det är alltid viktigt att hantera incidenter, men era team behöver göra mer om de vill leverera värde snabbt med sina tjänster. Vad är egentligen poängen med att hantera incidenter om ni vet att de bara kommer att uppstå igen i framtiden?

Därför letar team efter sätt att förbättra sina tjänster på en grundläggande nivå.

Förbättra dina tjänster med Change management

Change management (eller change enablement) är en praxis inom tjänstehantering som är utformad för att minimera störningar genom att göra grundläggande ändringar i viktiga IT-system och IT-tjänster.

Det här är de vanligaste typerna av ändringar:

• Standardändringar – Förhandsgodkända ändringar med låg risk som genomförs ofta och följer en dokumenterad process.

• Normala ändringar – Icke-akuta ändringar som kräver ytterligare granskning och godkännande från Change Advisory Board (CAB).

• Akuta ändringar – Ändringar som uppstår till följd av oväntade fel eller hot och som måste hanteras omedelbart.

Se vår Head of Products, Jake Churcher, förklara dessa ändringar mer ingående.

Obs: Clearvision är nu en del av Eficode, men informationen i den här videon är fortfarande relevant.

Ett av de bästa sätten att uppgradera från en traditionell process för Change management till en modern är att använda en centraliserad plattform som samlar ITSM och DevOps. Ett utmärkt exempel är Jira Service Management från Atlassian.

Med Jira Service Management kan dina team:

• Förenkla hanteringen av inkommande ändringar med en intuitiv service desk och automatisering av riskbedömningar och godkännandeflöden. 

• Effektivisera arbetsflöden genom att integrera CI/CD-verktyg som Bitbucket.

• Använd ett kunskapsbasverktyg som Confluence för tvärfunktionell planering, mallar för ändringsplaner och kollegial granskning.

• Koppla ändringsförfrågningar som gjorts i JSM direkt till Jira Software för insyn i och uppföljning av mjukvarurelaterat arbete.

Processen för Change management

För team med högt tempo går Change management från långa granskningar och icke-tekniska godkännanden till att fokusera mer på automatiserade processer och samarbete mellan IT- och DevOps-team.

Här är en grundläggande översikt över en process för Change management:

➡️ ÄndringsförfråganNågon begär en ändring och inkluderar information om möjliga risker, förväntat genomförande och berörda system.

➡️ Granskning av ändringsförfråganEn change manager eller granskande kollega analyserar den ursprungliga ändringsförfrågan. Hur sannolikt är det att den lyckas? Är riskerna och fördelarna korrekt bedömda?

➡️ ÄndringsplanTeamet skapar en plan för ändringarna och dokumenterar förväntade resultat, resurser och metoder för att återställa ändringen vid behov.

➡️ Godkännande av ändringRätt change manager, granskande kollega eller Change Advisory Board (CAB) granskar planen och godkänner ändringen.

➡️ Genomförande av ändringTeamet levererar ändringen och dokumenterar processer och resultat längs vägen.

➡️ Avslut av ändringNär det är lämpligt granskar change managern ändringen och avslutar den.

Kom i gång med Change management i JSM

Använd det inbyggda arbetsflödet för Change management

IT-servicemallen i Jira Service Management innehåller ett arbetsflöde för Change management som säkerställer att du registrerar, bedömer och genomför ändringsförfrågningar.

Konfigurera obligatoriska godkännanden

Som standard kan alla handläggare eller administratörer flytta ett ärende genom ett granskningssteg. Du kan också göra godkännanden obligatoriska genom att kräva att ett ändringsärende granskas av en eller flera specifika teammedlemmar.

För att kräva godkännande för en förfrågan måste du säkerställa att rätt fält är tillgängliga och lägga till ett godkännandesteg i relevant arbetsflödesstatus:

1. Använd standardfälten för godkännande av individer/grupper eller skapa fält där godkännare kan anges.

2. Lägg till godkännandesteg i en arbetsflödesstatus

Godkänn standardändringar automatiskt

IT-servicemallen innehåller en automatiseringsregel som förhandsgodkänner ändringsförfrågningar där Change type är satt till Standard.

Du kan inaktivera eller finjustera den här regeln i automatiseringsinställningarna:

1. I sidofältet för ditt serviceprojekt väljer du ”Project settings > Automation”.

2. Redigera regeln med namnet ”Auto-approve standard change requests”.

Planera ändringar med din change calendar

Change calendar i Jira Service Management gör det möjligt för teamet att planera och se kommande ändringar, minska risker och effektivisera era processer för Change management.

Välj change calendar i menyn till vänster för att se kalendern. Här kan du:

• Se en översikt över dina planerade ändringsförfrågningar per dag, vecka eller månad.

• Välja en tid i kalendern för att skapa en ny ändringsförfrågan.

• Visa eller redigera informationen för befintliga ändringsförfrågningar.

• Filtrera ändringsförfrågningar i kalendern efter serviceprojekt, status och berörd tjänst.

Beprövade metoder för Change management

Förenkla hanteringen av ändringsförfrågningar för IT-, utvecklings- och verksamhetsteam

Med en self-service-portal för IT-, mjukvaru- och verksamhetsteam erbjuder Jira Service Management ett smidigt sätt att ta emot förfrågningar om infrastrukturändringar. I det här exemplet kan IT-personal enkelt välja mellan olika typer av ändringsförfrågningar, till exempel förhandsgodkända underhållsuppdateringar eller uppgraderingar av produktionssystem som kräver ytterligare planering och granskning.

Använd en automatiserad riskmodell för ändringar

Med förfrågningsformulär i Jira Service Management kan du konfigurera de frågor och uppgifter som behövs för att bedöma risken med en ändring. Utifrån svaren kan automatisering i Jira Service Management beräkna risknivån för varje ändringsförfrågan och ange rätt riskvärde.

Du kan också använda automatisering för att:

• Klassificera en ändringsbegäran som Standard, Normal eller Emergency, eller utifrån tjänstenivå och beroenden.

• Styra ändringsbegäranden till rätt arbetsflöde i Jira, till exempel förhandsgodkännanden för standardändringar och ytterligare arbetsflöden för normala ändringar med hög risk.

• Meddela utsedda intressenter om ändringar med hög risk som kräver ytterligare granskning.

Skapa ändringsbegäranden automatiskt från dina CI/CD-verktyg

Genom att integrera Jira Service Management med dina CI/CD-verktyg (Bitbucket Pipelines, Jenkins osv.) får utvecklarna en smidig process för ändringshantering direkt i sina befintliga arbetsflöden. Ändringar registreras automatiskt som begäranden i Jira Service Management, vilket ger en komplett granskningshistorik över ändringar som har driftsatts i produktion.

Jira Service Management hämtar automatiskt relevant information, exempelvis ändringsdetaljer direkt från CI/CD-verktyget, berörda tjänster och ändringsgodkännare – direkt i ändringsbegäran. Ändringsansvariga får då all kontext de behöver för att godkänna ändringar eller begära ytterligare granskning.

Dela upp komplexa ändringar i mindre arbetsenheter

Genom att dela upp komplexa ändringar i mindre arbetsenheter kan dina team enklare hantera mindre ändringar. Det gör att de snabbare går igenom ändringsprocessen och minskar risknivån. Confluence samlar IT, medarbetare och intressenter genom att ni tillsammans skapar ändringsdokument, ger feedback och itererar i realtid tills ändringen är implementerad.

Ett team har till exempel delat upp en större ändring i mindre uppgifter genom att använda Jira för att skapa ärenden, uppgifter och ändringar direkt från Confluence-sidan. De har också lagt till länkar till ändringsbegäran för enklare uppföljning. Confluence gör det sedan enkelt för dina team att omvandla samarbete i realtid till genomförbart arbete.

Skapa lärande med ändringsmått och KPI:er

För att mäta och lära av dina ändringar erbjuder Jira Service Management färdiga rapporter samt möjlighet att skapa och dela anpassade dashboards. Använd Jira Service Management som en tillförlitlig informationskälla för att samla data från dina ändringar, incidenter och tjänster.

När du mäter hur väl er förändringshantering fungerar bör du fokusera på mått som främjar lärande och förbättringar. Fråga dig själv:

1. Genomförs ändringar i rätt tid och på ett effektivt sätt?

2. Vilken påverkan har ändringar på tjänsterna?

Uppfyller vi krav på styrning och regelefterlevnad kopplade till ändringar?