Utvecklingen av Jira Service Management och ITSM

Jiras historia

JSD erbjöd användarna en välbekant upplevelse. Det utnyttjade kraften i Jiras kärnplattform med workflows och anpassade fält för att skapa en flexibel, skräddarsydd plattform för olika arbetssätt. Kort därefter verifierade Pink Elephant JSD som kapabelt att hantera ITIL:s fyra huvudprocesser – Incident, Problem, Request och Change Management. JSD introducerade också för första gången inbyggd no-code-automatisering i applikationen.

JSD gjorde det möjligt för servicedeskteam att avleda ärenden med hjälp av en kunskapsdatabas. Genom att länka till ett Confluence-utrymme kunde handläggare märka Confluence-sidor med nyckelord så att de visades i portalen när kunder skapade förfrågningar. På samma sätt kunde handläggare svara på ärenden med länkar till dessa artiklar för att lösa förfrågningar snabbare genom att vägleda kunden rätt.

Efter produktlanseringen ville Marketplace-leverantörer utöka funktionaliteten i JSD med nya appar. Detta ledde till utvecklingen av några av de bästa apparna vi känner till i dag, som Assets, ProForma for Jira samt Devinitis Cross Project Queues och Extensions for JSD. Assets gjorde det möjligt för JSD att erbjuda en femte vanlig process i ITIL-ramverket. ProForma gjorde det möjligt att dynamiskt anpassa förfrågningsformulär, medan Cross Project Queues gjorde det enkelt för team att hantera flera projekt från en och samma vy. Vid sidan av dessa specialiserade appar blev Automation for Jira (A4J) en viktig del av varje servicedesk tack vare sina kraftfulla no-code-funktioner för automatisering. A4J gjorde det möjligt för administratörer att konfigurera regler för nästan allt, oftast automatiserade godkännanden, skapande av schemalagda ärenden, redigering av ärenden eller skickande av webhooks/meddelanden till externa applikationer som Slack eller Teams.

Några år senare utvecklade Atlassian sin Cloud-plattform och förvärvade flera företag för att stödja arbetet. Opsgenie, en applikation för hantering av larm och händelser, köptes i september 2018, följt av Halp, en ChatOps-app för servicedesk, i maj 2020 och slutligen Assets (tidigare känt som Insight i augusti 2020).

Atlassian såg först fördelarna med en samlad applikation för alla ITSM-verktyg med JiraOps. JiraOps var en mellanvariant av Opsgenie och JSD. Även om lösningen inte blev långlivad visade den den verkliga nyttan med en enda applikation för service management: handläggare fick en effektiv arbetsyta, medan verktygen gjorde grovjobbet i bakgrunden.

Jira som vi känner det

Senare bytte Atlassian namn på JSD till Jira Service Management. Utöver att fortsätta driva Cloud-applikationer har Atlassian förbättrat befintliga funktioner, som det nya systemet för köhantering där handläggare kan hantera ärenden direkt från kön. Den nya ärendevyn har också gett Jira en smidigare UI för ärenden och låter handläggare se den mest relevanta informationen utan att överväldigas.

A4J har blivit en inbyggd funktion i Jira och har fortsatt att utvecklas med nya åtgärder och integrationer. Opsgenies funktioner, som scheman, tjänster och hantering av större incidenter, finns nu tillgängliga i JSM.

Assets har integrerats, vilket har förenklat konfigurationen mellan Assets och serviceprojekt genom att göra det enklare att skapa anpassade fält och tydligare visa Assets-objekt i länkade ärenden. Assets-frågor är nu också en del av JQL, vilket samlar hela sökfunktionen på ett ställe.

Atlassian förvärvade ThinkTilt, företaget bakom ProForma, i april 2021. De dynamiska formulären och det omfattande biblioteket med mallar gör det möjligt för service managers att snabbt skapa och hantera förfrågningar. Förfrågningsformulär gör det möjligt för handläggare att effektivt få in all information som kunden behöver för att slutföra ett arbetsmoment. Dynamiska formulär hjälper handläggare att samla in information för mer komplexa förfrågningar utan behov av ytterligare anpassade fält. De håller också förfrågningsformulären rena och vägleder kunden genom de relevanta delarna.

Atlassian har fortsatt att förbättra integrationerna med sina andra produkter och tredjepartsapplikationer. Med Confluence kan du nu ha flera kunskapsdatabaser som matar in i samma serviceprojekt. Det gör att olika kunskapsområden, som kan ägas och underhållas av flera team, kan hjälpa användare via samma portal. Atlassian har också stärkt kopplingen till GitHub, GitLab och naturligtvis Bitbucket. Den förbättrade integrationen ger en smidigare process för utvecklingsändringar med automatiska godkännanden. Utvecklingsplattformarna har också fått förbättringar från Opsgenie, så att du vid incidenter kan granska releasetidslinjen för den berörda tjänsten och se vad som kan ha orsakat problemet. Den här informationen, inklusive Opsgenies tjänster och hantering av större incidenter, har rullats ut till de nya JSM-projekten.

En enkel men effektiv integration är ChatOps-verktyget Halp, som gör det möjligt att omvandla Slack-meddelanden till ärenden med hjälp av emojis. Nästa gång en kollega skickar ett Slack-meddelande till dig kan du, i stället för att skapa ett ärende, omvandla meddelandet till ett ärende och hålla det uppdaterat med kommentarer i en tråd. Du kan till och med skapa interna kommentarer för andra handläggare med en emoji och slutligen lösa ärendet med en ✔️. Även om många service managers uppmuntrar användning av portalen eftersom den kan bidra till att avleda ärenden och samla in viktig data, kommer vi helt enkelt inte undan de där envisa sidomeddelandena till handläggare.

Vad händer härnäst?

Nu räcker det med nuläget – vad kommer härnäst? Låt oss titta på Atlassians roadmap för JSM.

Förändringar

En ny förändring som kommer till Jira Service Management under 2023 är möjligheten att ge drift- och supportteam rätt förutsättningar att snabbt leverera enastående support i stor skala med Atlassians nya AI-drivna teknik för virtuella agenter, Virtual Agent for Jira Service Management.

Uppdateringar

• Under 2023 kommer du att kunna begränsa appåtkomst till specifika Atlassian-instanser, Confluence-utrymmen eller Jira-projekt med den kommande uppdateringen ”App Data Access Controls”.

Slutsats

Jira Service Management mognar och har kommit långt sedan starten som JSD. Förvärv och djupa fristående integrationer bekräftar Atlassians satsning på att kontinuerligt förbättra plattformen. Den är mer flexibel och kan anpassas efter varje företags behov, samtidigt som den ger nya verksamheter bästa möjliga förutsättningar att komma i gång med Pink Elephants verifierade processer.

Atlassian utvecklar funktioner som integrerar alla dess applikationer i en gemensam vy och ger agenter en kraftfull helhetsbild. Målet är att öka effektiviteten genom att minska behovet av att växla mellan olika appar. JSM är fortsatt en stark konkurrent i branschen, och genomförandet av den kommande roadmapen kommer bara att stärka Atlassians framgång.