Forma IT-supporten med ITSM och Jira Service Desk

När du har fått en grundläggande förståelse för ITIL inom ITSM kan en service desk- eller IT-chef med kompetens inom applikationsadministration implementera ramverket i sin help desk-lösning. Det är här Jira Service Management kommer in – för att stödja verksamhetens ITIL-krav.

Jag implementerade detta internt på Clearvision. Läs vidare för att se hur jag gjorde…

Jira var redan en etablerad applikation hos flera team här på Clearvision, vilket ofta är fallet i många företag som använder Jira Software som utvecklingsverktyg. IT-supportärenden registrerades, följdes upp och dokumenterades i ett Jira-projekt.

Detta hade naturligtvis sina begränsningar, vilket är anledningen till att vi gemensamt beslutade att lägga till och konfigurera Jira Service Management för vårt IT-team.

Så införde vi ITIL-ramverket

Ett av de mest använda ramverken med beprövade metoder för ITSM är ITIL. Därför har Atlassian sett till att Jira Service Management är ITIL-certifierat för de fyra kärnprocesserna från PinkVerify™ och Axelos™.

• Serviceförfrågningar

• Incidenthantering

• Problemhantering

• Ändringshantering

Vi använde Atlassians kunskapsbas 'Beprövade metoder för IT-team som använder Jira Service Management' som vägledning för att komma i gång med ITIL-processer och byggde vidare på vår egen erfarenhet för att utveckla vår Service Desk.

Alla verksamheter, stora som små, kommer att uppleva:

• Oplanerat underhåll,

• Driftstopp

• Problem

• Ändringsförfrågningar

Alla dessa kräver att en incident, förfrågan, ändring eller ett problem registreras och hanteras av en medlem i IT-teamet. Vi implementerade de beprövade metoderna nedan för att skapa en Service Desk som passar vår organisation.

Beprövade metoder för Jira Service Management

Ändringshantering

Du som är bekant med processer för ändringshantering vet att de omfattar planering, styrning och analys av verksamhetspåverkan. Allt detta kan integreras i Jira Service Management med följande riktlinjer:

• Ha en separat ärendetyp för ”ändring”

• Skapa och konfigurera ett arbetsflöde som uppfyller kraven för granskning, planering, godkännande och implementering. Se nedan:

• Arbetsflödet kan sedan anpassas för att inkludera ytterligare krav från din verksamhet

• Kräv ett godkännandesteg vid granskning av ändringar – många större företag har en särskild Change Advisory Board (CAB) för detta ändamål

• Samordna ändringar med en kalender – vi rekommenderar Confluence Team Calendars, eftersom de kan bidra till att processen flyter på smidigt

• Standardfält i formuläret för ändringsbegäranden – skapa fält för ärendetyper och skärmar för dina ändringsbegäranden, inklusive ändringstyp, ändringsrisk, ändringsdatum, påverkan, brådskandegrad med mera.

Incidenthantering

Börja med riktlinjerna för beprövad praxis nedan för att optimera din incidenthantering med Jira Service Management.

• Börja med en ärendetyp för ”incident” i ditt Service Desk-projekt

• Skapa och konfigurera ett arbetsflöde – se exemplet nedan:

• Arbetsflödet kan sedan anpassas för att inkludera ytterligare krav från verksamheten

• Stäng incidenter automatiskt när de har lösts

• Länka incidentposter till andra ärenden

• Standardfält i formuläret för incidentrapporter

Hantering av tjänsteförfrågningar

På samma sätt kan du med Jira Service Management optimera hanteringen av dina tjänsteförfrågningar på följande sätt:

• Skapa en separat ärendetyp för ”förfrågan”

• Skapa och konfigurera ett arbetsflöde som uppfyller verksamhetens krav – till exempel:

• Integrera din godkännandeprocess i arbetsflödet

• Stäng tjänsteförfrågningar automatiskt när de har lösts

• Standardfält i formuläret för tjänsteförfrågningar

Problemhantering

När användarna stöter på ett problem är Jira Service Managements integration med Confluence ett utmärkt sätt att låta dem söka efter svar i din kunskapsdatabas. Det möjliggör snabb och enkel problemhantering:

• Skapa en ärendetyp för ”problem”

• Skapa och konfigurera ett arbetsflöde som uppfyller verksamhetens krav – till exempel:

• Dokumentera löpande kända fel i din länkade kunskapsdatabas i Confluence

• Standardfält i formuläret för problemrapporter

Fler tips om Jira Service Management

Utöver vägledningen om de fyra processerna ovan erbjuder Jira Service Management mycket mer som hjälper både handläggare och kunder. Här är några fler bra tips om Jira Service Management!

Håll ordning på handläggarnas köer

Genom att organisera köerna för ditt team skapar du en effektivare och mer användarvänlig upplevelse. Du kan till exempel skapa en triage för nya ärenden, separera incidenter, problem, förfrågningar och ändringar samt lägga till en kö för SLA:er som snart löper ut.

Gör inte portalen onödigt komplicerad

Håll antalet ärendetyper till ett minimum. Du vill inte att användarna ska bli förvirrade av alltför många val. Se alltid till att de vanligaste ärendetyperna täcks, men håll det så enkelt som möjligt.

Använd mallar för standardsvar

Vem vill skriva samma kommentar gång på gång? Med standardsvar för JIRA kan du skapa mallar för att skicka svar till dina kunder.

Skapa automatiseringsregler

Automatiseringsregler i en Service Desk kan vara räddningen. Här är de automatiseringar som vi på Clearvision använder dagligen:

• Flytta automatiskt ett ärende till nästa status baserat på kommentarstyp

• Öppna ärenden på nytt när kunden kommenterar

• Skicka en automatisk bekräftelse

• SLA-varningar

• Anpassad regel med matris för brådska/påverkan för att automatisera prioritering

För mitt team och mig har Jira Service Management haft en mycket positiv inverkan på hur vi hanterar IT-ärenden. Att implementera och använda Jira Service Management har varit en värdefull erfarenhet som fortsätter att utvecklas varje dag, i takt med att vi förbättrar och anpassar oss till verksamhetens och användarnas IT-behov. Jag hoppas att du också har fått några tips från det här blogginlägget om hur du kan förbättra och anpassa din egen Service Desk-miljö!

Kontakta Clearvision redan i dag för information om ITSM och Jira Service Management, och om hur du får ut mesta möjliga av din help desk-miljö med våra ITSM-lösningar.