AI Coach på frammarsch: Därför behöver varje IT-team en

I det här blogginlägget vill jag berätta varför den här rollen blir allt viktigare, hur den ser ut och hur du kan börja fundera på att införa den i dina team. Vi kopplar ihop detta med nya insikter från Atlassian och Forrester, som bekräftar det många av oss redan misstänker: AI behöver människor mer än vi tror.

Löftet (och problemet) med AI inom ITSM

Atlassian samarbetade nyligen med Forrester för att undersöka värdet av AI i Jira Service Management. Deras 2024 Total Economic Impact™ (TEI)-studie visade på några imponerande resultat:

• 30 % kortare handläggningstid för ärenden.

• Upp till 55 minuter sparade per incident för team inom IT-drift.

• Ökad kundnöjdhet genom snabbare och mer korrekt service.

Mycket av detta möjliggörs av funktioner som Virtual Service Agent och Atlassian Intelligence, som bygger på Generative AI. Men resultaten uppstår inte enbart för att verktygen är smarta. De uppnås eftersom människor formar hur verktygen införs, konfigureras och tränas.

Här ligger kärnan i problemet: Många organisationer utgår från att det räcker att aktivera AI-funktioner för att uppnå omvälvande resultat. Utan rätt översyn, styrning och kontinuerlig optimering kan verktygen missförstås, användas fel eller inte utnyttjas fullt ut. Teamen kanske inte litar på resultaten. Kunskapsbaser kan vara inaktuella eller ofullständiga. AI kan svara korrekt, men utan att faktiskt hjälpa.

Det är just i det här glappet mellan potential och verklighet som AI Coach kommer in.

Vad är en AI Coach?

AI Coach är ännu inte en traditionell jobbtitel, men rollen blir allt viktigare i organisationer som menar allvar med att införa AI på ett ansvarsfullt och effektivt sätt. Se personen som en kombination av kunskapsansvarig, product owner och strateg för automatisering.

Personen ansvarar för att:

• Träna AI med hjälp av kunskapsartiklar och processdokumentation av hög kvalitet.

• Följa upp resultat och anpassa AI-svar efter förändrade behov.

• Samarbeta med serviceagenter och kunskapsförfattare för att förbättra innehållet som AI använder.

• Utforma flöden för avsikter och samtalsmönster i verktyg som virtuella agenter.

• Säkerställa styrning och regelefterlevnad kring hur AI används och vad den kommunicerar.

Den här personen ser inte bara till att AI "fungerar" – utan också att den passar in i mänskliga arbetsflöden och skapar värde utan att medföra risker.

Vem kan ta sig an den här rollen i dag?

Du behöver kanske inte anställa en helt ny person direkt. I många organisationer kan AI Coach-ansvaret integreras i befintliga roller, till exempel:

• Kunskapsansvarig.

• Service Desk-ansvarig.

• Automatiseringsingenjör.

• Specialist inom digital arbetsplats.

• Processägare för ITSM.

• Platform Owner för Jira eller Confluence.

• Change eller Release Manager.

• AI Product Owner eller Conversational Designer.

Det viktiga är att inse behovet av att någon ansvarar för ”AI-upplevelsen”, inte bara tekniken.

Därför behöver du en nu

Dagens team står under allt större press att skala upp, automatisera och öka servicehastigheten. AI kan bidra till detta, men utan en AI Coach:

• riskerar AI att bli ännu en funktion som används för lite.

• kan dina team börja misstro eller kringgå verktygen.

• kan dina kunder få inkonsekventa eller ohjälpsamma svar.

Vi ser ofta att organisationer fokuserar på att snabbt införa AI-funktioner utan att ta hänsyn till det löpande arbetet med förbättring, styrning och förvaltning. En AI Coach hjälper dig att överbrygga det gapet.

Så börjar du bygga upp den här förmågan

Du behöver inte anställa någon i en ny heltidsroll i morgon. Många av våra kunder på Eficode börjar med att identifiera någon i teamet som redan fungerar som kunskapsansvarig, processägare eller automationsentusiast.

Här är en enkel mognadsmodell som du kan använda:

1. Ad hoc: AI-funktionerna är aktiverade men hanteras inte. Teamen experimenterar.

2. På väg: Någon börjar följa upp användningen av AI och göra mindre förbättringar.

3. Strukturerad: Rollen som AI Coach är erkänd och formaliserad.

4. Optimerad: AI finjusteras kontinuerligt utifrån feedback, och kunskap struktureras för både maskiner och människor.

Nu är det dags att agera om du befinner dig någonstans mellan nivå 1 och 2.

Avslutande tankar

TEI-studien från Forrester och Atlassian bekräftar det vi ser i praktiken: ROI för AI inom ITSM är verklig. Men de mest framgångsrika organisationerna aktiverar inte bara automatisering och lämnar den sedan åt sitt öde. De skapar nya roller, arbetssätt och perspektiv.

På Eficode tror vi att framtidens snabba servicehantering inte handlar om att AI ersätter människor, utan om att människor utvecklas för att få ut mesta möjliga av AI. AI Coach är ett perfekt exempel på denna förändring.

Vi delar gärna mer om du är redo att utforska hur detta skulle kunna se ut i din organisation. Den bästa tekniken gör trots allt människor mer kapabla, inte mindre nödvändiga.