Sex sätt att ge din Service Desk rätt förutsättningar

Din Service Desk står i frontlinjen för supporten, representerar ditt IT-team och är en avgörande faktor för att hjälpa dina team att leverera bra tjänster till kunderna. Den är kärnan i alla produktiva organisationer, och genom att ta till dig beprövad praxis för att underhålla den kan du hantera kostnader och skapa utmärkta serviceupplevelser.

I dag visar vi sex sätt som ditt företag kan förbättra sin Service Desk.

Använd din Service Desk-programvara till fullo

Genom att använda High-Velocity ITSM-programvara som Jira Service Management från Atlassian kan du förbättra företagets praxis för self-service, uppföljning av SLA:er (Service-Level Agreements) och samarbete mellan team.

Du kan också bidra till och underhålla din kunskapsdatabas för supporten, till exempel Atlassian Confluence, för att minska antalet ärenden och förbättra lösningstiderna.

Sluta behandla dina IT-team som multikonstnärer

Ett stort antal olika ärendetyper kan ofta vara en större utmaning för dina IT-team än en högre ärendevolym. Det kan också skapa onödig press att få uppgifter gjorda.

Genom att dela upp vissa typer av uppgifter för dina IT-team i mindre grupper gör du inte bara vardagen enklare för dem. Du löser också incidenter och problem snabbare när teamen blir mer kunniga om specifika frågor och hur de ska hanteras.

Bygg en kundportal

Genom att erbjuda kunderna ett samlat hjälpcenter som länkar till dina Service Desks för IT, juridik och HR blir det enklare för dem att hitta de tjänster de behöver. Det är också mycket enkelt att nå portalen – teamen behöver bara skriva in vad de söker i webbläsaren för att hamna rätt.

Använd dina SLA:er på rätt sätt

Om du inte hanterar dina SLA:er väl kan det uppstå missförstånd mellan dina IT-team och kunder, vilket kan få allvarliga konsekvenser om det inte hanteras. Därför är det alltid viktigt att administrera tydliga och transparenta SLA:er i verksamheten för att bättre hantera förväntningarna mellan dina IT-team och kunder.

Det reder inte bara ut eventuella missförstånd, utan hjälper också till att bygga förtroende mellan båda parter.

Främja self-service för dina kunder

Studier visar att 72 % av alla kunder föredrar self-service-support. Därför rekommenderar vi att du investerar i att bygga upp dina kunskapsdatabaser och fråge- och svarsgemenskapar, så att kunderna bättre kan lösa sina problem på egen hand. Det bästa sättet att stötta dina kunder är trots allt att ge dem verktyg för att hjälpa sig själva.

Se helheten

Det är alltid bra att gå med vinst, men det får aldrig ske på kundens bekostnad. Genom att i första hand lägga tid och resurser på att förbättra kundupplevelsen ökar sannolikheten att du snart ser positiva resultat för dina team och verksamheten.

Slutsats

Den här listan ger inte nödvändigtvis omedelbara resultat för din verksamhet, men den är en bra start för att optimera kundupplevelsen i dina Service Desks. I slutändan är det alltid viktigt att du har rätt verktyg för att mäta din effektivitet och fatta de bästa besluten för att vägleda ditt team.

Om du fortfarande behöver mer hjälp med att optimera din service desk erbjuder vi flera tjänster och kostnadsfritt utbildningsmaterial som hjälper dig att göra just det. Vi kan hjälpa dig att leverera värde SNABBT med din Atlassian-verktygskedja – från att använda Jira Service Management för att förbättra dina ITSM-processer till att städa upp dina Confluence-instanser.