Jira Service Management jämfört med SolarWinds

JSM jämfört med SolarWinds

Varför Jira Service Management?

JSM är Atlassians svar på ITSM-världen. Det skapades av Atlassian efter att forskning visat att kunder använde Marketplace-appar för att förvandla sina mjukvaruprojekt till provisoriska servicedeskar för interna användare. Atlassian såg möjligheterna och använde dessa appar för att lägga grunden till JSM som vi känner det i dag.

JSM erbjuder en välbekant upplevelse för användarna. Det använder kraften i Jiras kärnplattform, med arbetsflöden och anpassade fält, för att erbjuda ett flexibelt och skräddarsytt verktyg som passar olika team. JSM har utformats främst för ITSM och operativa team och är verifierat för att hantera de fyra huvudprocesserna inom ITIL – Incident, Problem, Request och Change Management – och erbjuder därmed standardiserade processer och effektivitet direkt från start. I Gartners utvärdering av ITSM-plattformar 2022 utsågs JSM till en Leader.

JSM används främst av IT, men blir allt populärare bland verksamhetsteam som HR, ekonomi och juridik, där förfrågningar är vanliga och ofta skickas via e-post.

Se våra andra guider för mer information om JSM och vad det kan göra för dig.

Varför SolarWinds?

SolarWinds servicedeskapplikation är enkel att använda. Den möjliggör en snabb uppsättning som ger teamen rätt förutsättningar från start.

Med sin enkla design är det lätt att få nystartade team att komma i gång med grunderna i ITSM. Applikationen är inte verifierad, men kan i viss utsträckning hantera alla fyra huvudsakliga ITIL-processer. SolarWinds erbjuder olika abonnemangsnivåer som hjälper växande team att hålla nere kostnaderna. I Gartners utvärdering av ITSM-applikationer 2021 placerades SolarWinds inte i kvadranten.

Likheter och skillnader mellan JSM och SolarWinds

Nu när vi har en grundläggande förståelse för de två produkterna och vad de kan göra, ska vi se hur de står sig mot varandra …

Likheter

• Båda kan filtrera ärenden i en anpassningsbar vy. Genom att filtrera inkommande arbete kan du sortera förfrågningar i relevanta köer och, ännu viktigare, proaktivt omfördela resurser, vilket kan förhindra att incidenter förvärras.

• Båda låter dig skapa anpassade rapporter baserade på informationen i applikationen. Rapporterna i SolarWinds har dock inte stöd för anpassade fält.

• Båda har en portal där kunder kan välja rätt typ av förfrågan från katalogen. Med en katalog kan du ange vilken information som krävs.

• Båda låter dig lägga till interna anteckningar och kommentarer för kunder. Det är viktigt för att behålla ett fullständigt granskningsspår över vad som händer i ett ärende, samtidigt som endast vissa kommentarer är synliga för slutkunden.

• Båda kan skapa en kunskapsdatabas och erbjuda självhjälpsartiklar för kunder. I SolarWinds är detta dock begränsat. En kunskapsdatabas är avgörande för att minska antalet enklare förfrågningar genom att låta kunderna hitta den information som behövs för att lösa dem själva. Det ger handläggarna mer tid att fokusera på förfrågningar med högre prioritet.

• Båda versionerna ger åtkomst till tillgångsregister och konfigurationshanteringsdatabaser (CMDB) i utgåvorna Premium och Enterprise.

• Båda gör det möjligt att skapa ytterligare ”uppgifter” kopplade till ett ärende. I Jira använder du Sub-Tasks. I SolarWinds kallas de helt enkelt ”Tasks”. Genom att dela upp förfrågningar i mindre delar kan olika tilldelade personer hantera olika delar av ett ärende samtidigt.

• Även om båda applikationerna gör det möjligt att skapa SLA:er (Service Level Agreements), kan du i SolarWinds inte använda anpassade fält eller något utanför dess standarduppsättning av fält. Detta begränsar SLA:erna. JSM har avancerad funktionalitet för start-, stopp- och pausparametrar för SLA:er och använder sitt inbyggda frågespråk (JQL) för att skapa anpassade mål.

Skillnader

• Atlassians verktyg är öppna och flexibla. Det möjliggör en stor Marketplace med tredjepartsappar som kan utvecklas och läggas till. JSM har över 1 000 ytterligare Marketplace-appar som kan utöka funktionaliteten för att passa teamens behov perfekt. SolarWinds har däremot ingen marketplace. Det erbjuder vissa begränsade integrationer med specifika applikationer, men saknar omfattande funktionalitet.

• JSM ger också åtkomst till Opsgenie, Atlassians verktyg för hantering av larm och händelser. Opsgenie är inbyggt i JSM och erbjuder förbättrade funktioner för hantering av större incidenter. Opsgenie ger också teamen tillgång till jourlistor och möjlighet att dirigera ärenden och aviseringar till lösningsteam.

• Att anpassa en servicedesk är viktigt för de flesta företag. Formulären och data som du använder måste fungera för verksamheten, och därför har anpassade fält lagts till. I JSM är möjligheten att skapa anpassade fält en inbyggd funktion. Du kan skapa ett obegränsat antal anpassade fält av alla typer för att samla in och rapportera om den information som är relevant för ditt team och din verksamhet. I SolarWinds behöver du dock licensnivån Professional eller högre för att få tillgång till anpassade fält. Du är dessutom begränsad eftersom du inte kan rapportera om dem eller använda dem i andra delar av verktyget.

• Med JSM får du tillgång till en fullständig Jira-instans. Kort sagt innebär det att du kan skapa så många projekt och portaler som behövs för alla team i verksamheten. I SolarWinds är varje projekt en egen instans, vilket innebär att du måste skapa flera instanser och kan behöva licensiera samma användare flera gånger.

• Med SolarWinds kan du inte definiera arbetsflöden som sådana. Du kan skapa anpassade statusar för ärenden, men det finns ingen funktion för arbetsflöden. Kort sagt måste användarna själva komma ihåg vad varje status innebär och när ett ärende kan flyttas dit. JSM låter dig däremot helt anpassa ett ärendes livscykel, med specifika övergångar mellan statusar och ett definierat flöde som ärendet ska följa från skapande till lösning.

• Varje servicedesk har problem med dubblettärenden från samma användare eller från flera användare som rapporterar samma problem. SolarWinds kan slå ihop dessa ärenden till ett huvudärende. Det håller agenternas kö ren och ger maximal kundproduktivitet. JSM kan länka alla ärenden och samla dem i en större incident med hjälp av Opsgenie.

• Automatiseringsregler är en viktig del av alla högpresterande team. När en uppgift upprepas bör du automatisera den. Spara agenternas tid och energi till viktigare ärenden och låt automatiseringarna hantera återkommande uppgifter. JSM använder sin automatisering för Jira. A4J låter dig ändra alla delar av ärenden och projekt, från enkla åtgärder i ett ärende till avancerade, villkorsbaserade regler för att till exempel dirigera ärenden till agenter. SolarWinds erbjuder automatiseringar, men de är mycket begränsade och kan endast användas för standardfält.

• SolarWinds erbjuder inbyggd funktionalitet för att hantera teamets avtal och inköp direkt i plattformen. En servicedesk hanterar ofta leverantörer av hårdvara och mjukvara, och det är viktigt att kunna följa upp inköp på rätt sätt. JSM erbjuder inte detta direkt, men med Premium-versionen får du tillgång till Insights. Med Insights kan du bygga exakt den funktionalitet du behöver, med fler anpassningsbara alternativ som passar verksamhetens behov.

Migrera från SolarWinds till Jira Service Management

Om du letar efter en ny servicedesk passar JSM nästan alla team, oavsett hur unika deras behov är.

Om du i dag använder SolarWinds och vill migrera till JSM erbjuder Clearvisions experter rådgivning och smidig datamigrering från SolarWinds till Jira. Clearvisions konsulter kan:

• Överföra data från SolarWinds till Jira.

• Skapa och optimera konfigurationen av din nya Jira-instans.

• Ge support under och efter migreringen.

• Säkerställa att användarna vet hur de använder alla funktioner i JSM genom utbildning i världsklass.

• Migrera produktinstanser till en säker och önskad Cloud-miljö.

Läs mer om Clearvisions konsulters kompetens och tjänster.