Enklare tjänstedesign: Grunderna du bör känna till

Allt du behöver göra är att förstå vad tjänstedesign innebär för dig och ditt arbete. I det här blogginlägget har vi sammanfattat allt du behöver veta. Här är grunderna i tjänstedesign – en intensivkurs för alla.

Varför du behöver känna till tjänstedesign

Helt enkelt eftersom dagens konkurrens sker mellan företag som erbjuder den bästa användar- eller köpupplevelsen. Det är inte möjligt utan hela organisationens medverkan.

Om din organisation har en egen Service Designer är det lätt att bara lägga uppgiften att utforma användarvänliga produkter och tjänster på den personen. Om du tänker att ”jag skriver bara kod”, ”jag svarar på supportärenden” eller ”jag leder människor” kan det kännas frustrerande att behöva lägga energi på en relativt ny trend som tjänstedesign.

Men sanningen är att marknaden vinns genom kundorienterad produktutveckling, och det är bara möjligt om alla har samma förståelse för era mål. Ingen på företaget är ensam ansvarig för resultatet av tjänstedesign: kundupplevelsen. Med andra ord: alla har lika stort ansvar för upplevelsen. Service Designern möjliggör arbetet, men äger det inte.

Kundorienterat tänkande eller en organisation som prioriterar tjänstekvalitet är inte möjligt utan hela organisationens medverkan. Därför är tjänstedesign allas ansvar, även ditt.

Hur påverkar tjänstedesign ditt arbete i praktiken?

Grundidén med tjänstedesign är att betrakta ditt arbete och dina handlingar ur kundens perspektiv. Vilken betydelse och nytta ger ditt arbete kunden? Och vad möjliggör det?

Det kan vara en lättnad att veta att det räcker att se din kollega som din kund – en intern kund vars arbete du vill göra enklare. Kanske hjälper du din kollega att göra något som underlättar någon annans arbete med en kund. Hur kan du hjälpa din kund – slutkunden och/eller kollegan – att komma vidare i sitt arbete?

Vad du kan göra för att förbättra användar- eller köpupplevelsen

Diskutera med teamet vilka de interna och externa kunderna är. Det här arbetet kan underlättas och konkretiseras med hjälp av en intressentkarta och personas. Det är viktigt att sammanställa den kunddata ni redan har och samla in mer data med hjälp av olika metoder för att få relevanta kundinsikter.

Nästa steg är att kartlägga den valda kundens eller personans resa, när ni har definierat den. Kundresan är den väg kunden tar före, under och efter kontakten med tjänsten.

• Hur hittar kunden din tjänst?

• Vad händer medan kunden är i kontakt med tjänsten?

• Vilka kontaktpunkter finns?

Se detta både ur kundens och ert eget perspektiv.

• När och varför avslutar kunden samarbetet med er?

• Går kunden smidigt vidare med ärendet någon annanstans, avslutar helt eller återvänder till din tjänst?

Därefter är det logiskt att identifiera de kontaktpunkter där kunden stöter på problem och där du kan överraska positivt. De brister som gör kunden missnöjd åtgärdar du naturligtvis. Ju mer du kan glädja kunden under resan, desto bättre kundupplevelse ger du. Bedöm vid vilka kontaktpunkter du kan förbättra kundens upplevelse och hur du kan överraska positivt. Du vill väl trots allt ge kunden en positiv upplevelse?

När du vet vilka dina kunder är och hur de beter sig är det dags att fundera på vad teamet – och var och en individuellt – kan göra tillsammans för att främja nöjdhet och god funktion i praktiken.

Sammanfattning: Tjänstedesign i korthet

1. Fundera på vem din kund är, alltså den du arbetar för. Omvandla bilden till en persona, en arketyp för en typisk kund, och sammanställ kundens behov, önskemål, nytta och farhågor.

2. Fundera på kundresan och dess kontaktpunkter. Hur kommer kunden eller personan in i din tjänst? Vad händer under tiden och efter att kunden lämnar tjänsten? Det här visualiseras bäst.

3. Bedöm hur du kan förbättra kundupplevelsen. Identifiera och visualisera på kartan var du kan överraska kunden positivt och vad som behöver åtgärdas för att säkerställa en bättre kundupplevelse.

… och du kommer långt.