Det kunden vill ha är inte alltid det kunden behöver – vad gör du då?

Ett sådant scenario är ett välbekant dilemma för konsulter. Men hur hamnade du i en sådan situation? Och vad kan du göra för att rädda projektet?

För att hitta lösningen måste du förstå problemet

Ibland är behovet av en lösning så akut att man vill hoppa direkt till den.

Jag kallar det att gå i mål utan att först ha passerat start. Det är naturligt för den vuxna hjärnan att automatiskt leta efter en lösning. Våra hjärnor är så upptagna och fyllda av data, kunskap och erfarenhet att vi intuitivt tror att vi redan har alla verktyg och all information som behövs för att lösa fallet.

Vilket fall, frågar jag? Har vi verkligen all data, kunskap och erfarenhet som behövs om fallet från början? Ofta har vi inte det.

Double Triple Diamond till undsättning

Service design är en utmärkt vägledning för den här typen av tänkande. Det vanligt förekommande ramverket Double Diamond skiljer kreativitet från slutsatser och vägleder dig från att utforska en fråga bredare eller djupare (divergent tänkande) till att vidta fokuserade åtgärder (konvergent tänkande).

Med samma typ av tänkande i en design sprint genomförs idéarbetet en annan dag än beslutet om vilken idé som ska föras vidare. Ett öppet sinne, fritt från antaganden, kan vandra fritt och komma på nya idéer och perspektiv. I det här skedet är alla idéer välkomna och lika värdefulla. Först följande dag är man redo att utvärdera, prioritera och förstå idéerna för att börja skissa på lösningen. Tänk på hur ofta din briljanta idé på kvällen verkar mindre genomförbar på morgonen. Ändå bar själva idén på ett frö av storhet.

Att försöka lösa ett problem samtidigt som du fortfarande försöker förstå vad det egentligen är, är omöjligt och dömt att misslyckas. Det har också blivit tydligt i många service design-projekt. Ofta inleds service design-projekt, inklusive produktifierade design sprints, med att samla in kund- och användardata. I dessa data kan vi hitta värdefulla insikter som definierar utmaningen som behöver lösas. Behovet av kundinsikter illustreras i Triple Diamond.

Vi kanske känner till lösningen, men vägen dit är oklar

Jag deltog nyligen i ett projekt där alla kände till det önskade resultatet. Vårt uppdrag var dock att definiera det resultatet.

Vi var förbryllade under alltför lång tid, det medger jag, och försökte förstå vad som förväntades av oss. Vi kunde knappast bara leverera en enda knapp, det önskade resultatet, som lösningen på kundens problem. Det skulle ha varit samma knapp som vem som helst hade kunnat föreslå. Vi stod still och kunde inte komma igång. Hur föreslår man något som så uppenbart är lösningen?

Steg för steg hjälpte vi kunden att se det verkliga behovet av vårt arbete: att skapa lösningen med den ”magiska enda knappen”. Vi behövde visa kunden den väg som krävdes för att nå lösningen. Vår uppgift var att definiera resan från grundproblemen, via användningsfall, och inte bara använda ett givet verktyg. Vi behövde data för att definiera de problem som ledde till den önskade lösningen.

Eftersom projektet som kunden hade bett oss om inte verkade genomförbart behövde uppdragets perspektiv och inriktning omdefinieras, och kundens förväntningar justeras.

Det är alltid en krävande uppgift för en konsult att styra kunden mot en bättre väg. Men det är konsultens skyldighet att säkerställa bästa möjliga resultat för kunden. Ingen vill genomföra ett projekt förgäves.

Lyckligtvis var just den här kunden mottaglig, och allt gick bra.

När situationen påminner om ett spindelnät, ta fram sländan

Du kanske letar efter en nål i en höstack, känner dig fast i ett spindelnät eller går på tunn is. Hur kan du mäta något när verktygen du har inte passar omfattningen av det fenomen du försöker förstå?

I en sådan situation kan vilket förutbestämt verktyg som helst ge dig ett svar på fel problem. Projektet eller processen blir ofta för svag eller för snäv. Vi får då och då frågan om att genomföra exempelvis en design sprint, eftersom kunden har hört att den gör underverk. Men det är fel metod för just den kunden och situationen. Eller så ombeds vi att genomföra tillgänglighetstester, men redan från början inser vi att användbarheten måste förbättras först. I dessa fall söker vi samsyn med kunden om nästa steg.

För att reda ut spindelnätet behöver du förstå helheten och leta efter regelbundenheter, upprepningar, likheter – det vill säga det uppenbara. För att se det uppenbara behöver du ta ett steg tillbaka.

Först när du har definierat vilken typ av situation du står inför bör du välja verktyg och metoder för nästa fas. Börja med att undersöka några centrala användningsfall och bredda insikterna med tiden. Etnografiska metoder hjälper dig att hitta nålen i höstacken på ett kostnadseffektivt sätt.

Jag har genomfört flera bedömningar av team och organisationer med hjälp av etnografi, såsom intervjuer och observationer, för att hitta de grundorsaker som behöver utvecklas. Etnografi handlar om vad som sker känslomässigt och fysiskt mellan människor, och ibland är frågorna som kommer upp svåra för kunden att acceptera. Vid ett tillfälle visade våra data mycket tydligt vad problemet var, men kunden förnekade det. När vårt projekt var avslutat åtgärdade de det ändå. Slutet gott, allting gott.

Fortfarande vilse till havs?

Det är vanligt att organisationer och team har en vag uppfattning om vad som är fel men inte kan formulera det till något konkret. En utomståendes perspektiv är värdefullt för att synliggöra det osynliga.

Det här är vad vi konsulter gör, men vi bör börja från grunden genom att förstå problemet och utmaningarna innan vi skyndar vidare. Mitt råd är att om havet verkar mörkt och outforskat och isbergen är tydliga, börja med att leta efter det väsentliga, likheterna och upprepningarna för att hitta det uppenbara.

Jag garanterar att du – kund, konsult eller vem du än är – får betydligt smidigare seglats och når lyckans hamn om du följer den här processen.