De 5 främsta fördelarna med att införa tjänstedesign

Eller, ja, det borde det göra. När du får det rätt tar du proaktivt kontroll över kundupplevelsen. Fördelarna är betydande. Låt oss titta på fem av de viktigaste.

1. Det är billigare att upptäcka fel tidigt

Med tjänstedesign säkerställer du att din produkt och tjänst utvecklas för användarna och gruppen av köpande kunder. Du ser till att skapa värde för kunden och kundens kund.

Det beror på att tjänstedesign ser tjänsteutveckling ur kundens perspektiv, redan i de tidiga faserna av produktutvecklingen. Det säkerställer att produkten och tjänsten utvecklas för användarna och gruppen av köpande kunder.

Tjänstedesign tar hänsyn till både användarupplevelsen och kundupplevelsen. Användarupplevelsen betonar funktionalitet och enkelhet. Kundupplevelsen lämnar ett bestående intryck. UX är därför inte samma sak som CX.

Tjänstedesignens långa cykel omfattar allt från din strategi för kundorientering och hur du förverkligar den internt, till hur du säkerställer en utmärkt kundupplevelse i flera kanaler.

Vi tycker att det här arbetet är så viktigt att du bör hantera det själv, i stället för att lägga ut det på en extern part.

2. Tjänstedesign bryter ner silos

Tjänstedesign beskrivs ofta som en scen där kunden spelar publikens roll. Kunden vet med andra ord inte, och behöver inte heller veta, vad som händer bakom kulisserna. Kunden är inte intresserad av vad som händer inom företaget, utan bara av det som når fram till eller är synligt för dem.

I sin mest omfattande form börjar tjänstedesign redan med att effektivisera teamens arbete och deras medarbetarupplevelse.

Särskilt stora företag utmanas av att avdelningar och medarbetare bildar silos kring sina egna funktioner. När det händer sker utvecklingen inom samma kretsar, utan nya perspektiv utifrån. Risken är att människor bara ser saker ur ett enda – sitt eget – perspektiv.

Det finns också en risk att uppgifter hamnar mellan stolarna när de flyttas från en avdelning till en annan.

Tjänstedesign möter dessa utmaningar: den säkerställer att gränserna mellan silos bryts ner, att idéer utbyts och att arbetet flyter på smidigt utan att kunden ens märker av överlämningarna mellan avdelningar.

3. Du styr hur kunderna upplever företaget

Du vill alltid att kundresan ska vara smidig och behaglig. I det här fallet blir kundens upplevelse också positiv, och kunden vill gärna ha kontakt med företaget – och kanske till och med dela sin upplevelse med sina vänner.

I en värld full av tjänster och produkter behöver företag sticka ut genom kundens upplevelse av produkten, tjänsten, företaget, personen eller varumärket. Människor köper i allt högre grad upplevelser, inte konkreta saker. Deras beslut grundar sig mer på känslor än på hur produkten eller tjänsten fungerar.

Att konsekvent hantera kundupplevelsen i flera kanaler har sina egna utmaningar.

Kunderna har makten. De kan välja att acceptera eller avvisa din produkt. Du behöver proaktivt vägleda dem. Oavsett vilken kanal eller vilket medium de använder är det viktigt att:

• säkerställa en enhetlig tjänstekvalitet

• verkligen se saker ur kundens perspektiv

• förstå kundens behov och identifiera kundresorna så tidigt som möjligt

Det räcker inte att gå igenom allt detta en gång. Du behöver ligga steget före hela tiden: utveckla, justera och reagera. Det finns så många variabler att tjänstedesign måste vara djupt integrerad i organisationens kärna om du vill uppnå varaktiga och betydande resultat. Verklig utveckling uppnås bäst när medarbetarna har verktygen och kompetensen för att i första hand själva hantera tjänstedesignens breda område.

4. När du skapar värde för kunden stärker du också din egen verksamhet

Marknaden förändras snabbt, och dina kunder reagerar på förändringarna. När produkt- och tjänstelivscyklerna blir kortare behöver du reagera snabbare på förändringar. Därför måste utvecklingen vara kontinuerlig. Utmaningen är att kunderna kanske inte ens vet vad de vill ha.

Med tjänstedesign står kunden i centrum, men det är lika viktigt att du inte tappar fokus på ditt eget företag, dess mål och resurser.

5. Du är kundorienterad och erbjuder en positiv kundupplevelse

En verkligt framgångsrik kundupplevelse kan bara skapas i ett genuint kundcentrerat företag där de grundläggande principerna och filosofin inom tjänstedesign är en del av den dagliga verksamheten.

Därför måste du involvera kunden i produktutvecklingsprocessen och granska verksamheten med hjälp av tjänstedesign.

Trots detta hävdar många företag att de är kundcentrerade, samtidigt som de fortfarande utvecklar produkter och tjänster utifrån företagets perspektiv. De blir så uppslukade av sitt arbetssätt att de inte kan se sig själva med en utomståendes ögon.

Du är bara kundcentrerad om kunden tas hänsyn till på alla nivåer i företaget och i alla utvecklingsfaser. Det är för sent att börja inkludera tjänstedesign först när du möter kunden. Kunden måste involveras i all verksamhet – även under produktutvecklingen.

Låt oss därför förenkla och sammanfatta de fem fördelarna.

Fördelarna med tjänstedesign i korthet

• Produkter och tjänster utformas för användarna och (åtminstone) de köpande kunderna

• Närmare samarbete mellan avdelningar

• Att skapa en positiv kundupplevelse

• Att genomföra saker på ett genomtänkt sätt och samtidigt skapa värde för kunden

• Att stärka kundcentreringen