Echte Enterprise Service Management Use Cases

Wie der Name schon sagt, verfolgt das Enterprise Service Management (ESM) einen ganzheitlicheren Ansatz als das IT Service Management (ITSM), da es für nicht-technische Teams, wie z. B. die Personalabteilung, das Marketing und die Einrichtungen, um nur einige zu nennen, konzipiert ist.

Als Unternehmensberater mit Erfahrung in der Implementierung sowohl von ESM- als auch von ITSM-Lösungen habe ich aus erster Hand erfahren, wie sie überlastete Service Desks in Branchen und Abteilungen aller Art umgestalten können. In diesem Blogbeitrag teile ich einige meiner Erfahrungen.

Wenn euch also lange Wartezeiten, frustrierte Mitarbeiter und eine gestresste IT-Abteilung bekannt vorkommen, dann lest weiter!

Die Leistungsfähigkeit einer CMDB

Bevor wir zu den Beispielen aus der Praxis des Enterprise Service Management kommen, möchte ich kurz auf den Kern einer effektiven ESM-Strategie eingehen – die Configuration Management Database (CMDB).

Eine CMDB mag technisch klingen, aber ich denke, es ist nützlich zu verstehen, was sie tut, um zu erkennen, wie diese Lösungen das gesamte Unternehmen durch eine bessere Problemlösung und ein besseres Änderungsmanagement reibungsloser machen.

Stellt euch das CM als das zentrale Nervensystem eurer IT-Infrastruktur vor, das eine umfassende und aktuelle Aufzeichnung all eurer IT-Assets (Hardware, Software, Netzwerkgeräte, Lizenzen usw.) enthält.

Mit genauen und aktuellen Informationen stimmt eine CMDB die Dienste auf die geschäftlichen Anforderungen ab und verbessert die Bereitstellung und Leistung in allen Abteilungen:

• Verbesserte Lösung beim ersten Kontakt: Die CMDB füllt Serviceanfragen automatisch mit relevanten Details zu den betroffenen Anlagen auf und ermöglicht so schnellere und präzisere Lösungen.
• Proaktive Problemvermeidung: Durch die Analyse von Trends und Beziehungen innerhalb der CMDB könnt ihr potenzielle Probleme erkennen, bevor sie entstehen. So kann die CMDB beispielsweise auf einen Server hinweisen, der sich dem Ende seines Lebenszyklus nähert, und einen proaktiven Austausch veranlassen, um Ausfallzeiten zu vermeiden.
• Datengestützte Entscheidungsfindung: Die CMDB liefert eine Fülle von Erkenntnissen für strategische Entscheidungen. Sie können die Softwarenutzung analysieren, um den Erwerb von Lizenzen zu optimieren, nicht ausgelastete Hardware für eine Neuverteilung identifizieren und die Lebenszyklen von Anlagen für fundierte Budgetentscheidungen verfolgen.
• Befähigte Mitarbeiter: Ein mit der CMDB verbundenes Self-Service-Portal ermöglicht es den Mitarbeitern, eigenständig Lösungen zu finden. Mit einem Wissensdatenbank-System, das Assets wie z. B. lehrreiche Artikel enthält, können Benutzer Probleme beheben, ohne den Service Desk kontaktieren zu müssen. Dies fördert die Selbstständigkeit und entlastet die IT-Abteilung.

Reale Fälle von Effizienzsteigerung mit einer ESM-Lösung

Und nun zu den spannenderen Dingen! Wie ich bereits erwähnt habe, habe ich in meiner Zeit als Unternehmensberater vielen Unternehmen bei der Einführung einer ESM-Lösung geholfen, von denen ich im Folgenden einige nenne. Aus rechtlichen Gründen kann ich sie nicht namentlich nennen, aber ich habe die Branchen aufgeführt, um euch eine Vorstellung davon zu geben, wie weit und breit ESM-Lösungen eingesetzt werden können.

• Fertigungsunternehmen: Angesichts eines Rückstaus von Serviceanfragen aufgrund ungenauer Daten und manueller Prozesse half ich diesem Unternehmen bei der Implementierung von ESM mit Atlassian-Tools. Die Ergebnisse waren signifikant und beinhalteten:
  
  • Automatisierte Lösung: Häufige Anfragen wurden automatisch mit genauen Daten gefüllt, wodurch Fehler reduziert und die Lösungszeiten verkürzt wurden.
  • Proaktive Problemvermeidung: Durch die Analyse des zentralen Hubs wurde ein Server mit hohen Ausfallraten identifiziert und proaktiv ersetzt, um Ausfallzeiten zu vermeiden.
  • Befähigte Mitarbeiter: Die Mitarbeiter nutzten das Self-Service-Portal, um eigenständig Lösungen zu finden, und verringerten so die Arbeitsbelastung des Service Desks.

Dies führte zu einem zufriedeneren IT-Team, einer schnelleren Servicebereitstellung und einer produktiveren Belegschaft.

• Große Gewerkschaft: Als ich gerufen wurde, um das Team dieses Verbandes zu unterstützen, war klar, dass sie ein effizienteres System brauchten, um das hohe Volumen an Supportanfragen von mehr als 3.600 Endbenutzern zu bewältigen.

Durch den Einsatz agiler Methoden konnte das Implementierungsprojekt innerhalb eines kurzen Zeitfensters abgeschlossen werden, um das Auslaufen der Lizenz des vorherigen Systems zu verhindern. Wir implementierten Jira Service Management als Lösung, und das Unternehmen erzielte folgende Ergebnisse:

• Geringere Abhängigkeit von Beratern: Die Gewerkschaft legte großen Wert darauf, ihre Mitarbeiter zu schulen, damit sie das System selbst verwalten können, und verringerte so die Abhängigkeit von externen Beratern.
• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein benutzerfreundlicher Servicekatalog und eine optimierte Problemverfolgung verbesserten die Erfahrungen sowohl der Mitarbeiter als auch der Endbenutzer.
• Holzprodukte-Industrie: Ein Unternehmen der Holzindustrie, das ein schnelles Wachstum verzeichnete, musste seine IT-Service-Desk-Funktionen verbessern. Das Unternehmen wandte sich an Eficode, um eine ESM-Lösung mit Atlassian-Tools zu implementieren. Wir konzentrierten uns auf die Verbesserung der Jira Service Management-Konfiguration, die Entwicklung von Best Practices für ITSM und die Schulung der IT-Mitarbeiter des Unternehmens für das laufende Management. Sie erreichten:
  
  • Verbesserte Funktionalität.
  • Verbesserte Arbeitsabläufe: Funktionen wie automatisierte Arbeitsabläufe und die Integration in bestehende Systeme verbesserten die Effizienz und reduzierten manuelle Aufgaben.
  • Ein zukunftssicheres System.

Implementierung von ESM in eurem Unternehmen

Wie wir in den obigen Beispielen gesehen haben, kann ESM eine leistungsstarke Lösung sein, die ITSM-Praktiken auf euer gesamtes Unternehmen ausweitet. Obwohl die Vorteile je nach Unternehmen und Anwendungsfall variieren, gibt es ein gemeinsames Ergebnis: eine kollaborative und serviceorientierte Kultur.

Eine serviceorientierte Kultur ist wichtig, weil sie den Kunden in den Mittelpunkt stellt und sicherstellt, dass seine Bedürfnisse und seine Zufriedenheit an erster Stelle stehen. Sie ermutigt die Mitarbeiter, hilfsbereiter, reaktionsschneller und verständnisvoller zu sein, was insgesamt zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

Diese Denkweise fördert die Teamarbeit und die ständige Verbesserung, da alle gemeinsam an der Lösung von Problemen arbeiten. Und eine dienstleistungsorientierte Kultur, in der die Kunden zufriedener und die Mitarbeiter motivierter sind, sorgt für eine stärkere Position auf dem Markt.