Aufbrechen von Silos mit Enterprise Service Management

Enterprise Service Management (ESM) ist die nächste Evolution des ITSM. ESM ist kein neues Konzept – aber durch ITIL4 und moderne Service-Management-Frameworks rückt es endlich ins Rampenlicht. Der Fokus: Mehr Zusammenarbeit zwischen Kunden, Partnern und Teams, um echten Business-Value zu schaffen. In diesem Blog erfahrt ihr, was ESM wirklich bedeutet, welchen Mehrwert es für eure Organisation bietet und wie ihr den Grundstein für ein wirksames ESM legen könnt.

ESM wurde in ITIL bereits in den 90er Jahren verwendet.

ITIL4 verwendet den Service-Value-System-Ansatz, um ESM zu fördern. Dieser ist definiert als "ein Ansatz, bei dem Services als eine Reihe von Aktivitäten und Fähigkeiten betrachtet werden, die einen Mehrwert für Kunden und andere Stakeholder darstellen" (ITIL 2011). Der Schwerpunkt von ESM liegt auf der Maximierung des Geschäftswerts durch gemeinsame Wertschöpfung, was durch die Konzeption, Entwicklung, Implementierung und Verwaltung von Servicemodellen innerhalb einer Organisation erreicht werden kann. Auf diese Weise könnt ihr ein gemeinsames Verständnis zwischen verschiedenen Abteilungen schaffen und sicherstellen, dass die Mitarbeiter für ein gemeinsames Ziel zusammenarbeiten – und damit Silos aufbrechen!

Mit anderen Worten: Was früher Silos zwischen Geschäftsbereichen und IT-Abteilungen waren, wird durch Zusammenarbeit aufgebrochen. Diese Zusammenarbeit kann sowohl zwischen verschiedenen Teams innerhalb einer Organisation als auch zwischen verschiedenen Organisationen selbst stattfinden. Etwa so, wie wenn ihr auf Slack seid und hitzige Debatten über ein ganz bestimmtes Thema führt, das eurem Team am Herzen liegt.

Enterprise Service Management verstehen

Was genau ist also ESM? Es ist ein Rahmenwerk, das es euch ermöglicht, die Silos in eurem Unternehmen aufzubrechen und eine Kultur der Innovation und Mitgestaltung zu schaffen. Um zu verstehen, wie wichtig dieses Konzept für Unternehmen ist, muss ich euch etwas über den so genannten "Silo-Effekt" erzählen. Er beschreibt, wie eine Abteilung in einem Unternehmen isoliert von anderen Abteilungen arbeitet und Informationen nicht mit ihnen teilt, weil sie glaubt, dass die Geheimhaltung ihrer eigenen Abteilung am meisten nützt.

Wenn beispielsweise die Marketingabteilung nur mit dem Vertrieb Informationen austauscht, wird sie nie von neuen Möglichkeiten erfahren, die sich auf dem Markt ergeben und die ihr helfen würden, mehr Produkte zu verkaufen. Sie werden einfach so weitermachen wie bisher, ohne andere Faktoren in Betracht zu ziehen, die sich auf ihre Geschäftsstrategie oder ihr Umsatzpotenzial auswirken könnten, so dass sie hinter der Konkurrenz zurückbleiben, die diese Gelegenheit(en) bereits genutzt hat.

Ein weiteres Beispiel wäre, wenn IT-Teams an Projekten arbeiten, die nur darauf basieren, was für sie am besten funktioniert, anstatt die Benutzererfahrung oder die Kundenbedürfnisse auf breiter Ebene zu berücksichtigen (z. B. um sicherzustellen, dass alle Benutzer sicher auf ihre Anwendungen zugreifen können). Da sich diese Teams nur um interne Ressourcen kümmern, anstatt die Bedürfnisse ihrer Kunden aus erster Hand zu verstehen (was das Benutzererlebnis potenziell verbessern könnte), führt dies zu einem niedrigen Produktivitätsniveau in diesen Abteilungen – was wiederum zu Frustration bei den Mitarbeitern führt, die in diesen Silos arbeiten.

Um ESM in eurem Unternehmen zu ermöglichen, müsst ihr verstehen, was den Benutzern und Stakeholdern wichtig ist – und zwar nicht nur aus einer IT-zentrierten Perspektive. Dazu empfehlen wir euch, euch die folgenden drei Fragen zu stellen:

1. Welchen geschäftlichen Nutzen bietet dieser Service?
2. Welchen Einfluss hat er auf den Auftrag der Organisation?
3. Wie wirkt er sich auf die Marke und den Ruf des Unternehmens aus?

Wenn wir die Bedeutung von Produkten und Dienstleistungen für den Auftrag der Organisation verstehen, können wir damit beginnen, Silos aufzubrechen und ganzheitlichere Lösungen für die Bedürfnisse der Kunden zu finden.

Hier setzt der SVS-Ansatz an, der sich eindeutig auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse durch die Bereitstellung von Services konzentriert. Ein SVS-Ansatz konzentriert sich auf die Bereitstellung eines Wertangebots, das sowohl auf die Geschäftsstrategie als auch auf die betriebliche Effizienz abgestimmt ist. Er hilft Führungskräften zu verstehen, welche Services für die Erreichung ihrer strategischen Ziele wichtig sind und wie sie erbracht werden sollten. Auf diese Weise können sie fundierte Entscheidungen über Investitionen in die IT-Infrastruktur, Prozesse, Mitarbeiter und andere Ressourcen treffen, die erforderlich sind, um ein hervorragendes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg zu bieten.

Es geht um die Förderung von Menschen, Kultur und Technologie

Menschen: Sie stehen im Mittelpunkt von ESM und sind euer wertvollstes Kapital für ESM. Sie machen eure Kultur aus, in der wir zusammenarbeiten, um unsere Ziele zu erreichen. Je effektiver wir miteinander (und mit unseren Kunden) zusammenarbeiten, desto erfolgreicher werden wir als Unternehmen sein.

Kultur: Wie wollt ihr arbeiten? Welche Art von Umfeld wünscht ihr euch für eure Mitarbeiter? Die Antwort sollte für jedes Unternehmen individuell ausfallen, denn jedes Unternehmen hat seine eigenen Merkmale und seine eigene Kultur, die durch eine IT-Strategie, die die Mitarbeiter befähigt, gefördert und unterstützt werden muss.

Technologie: Sie ermöglicht es uns, schneller als je zuvor zu kommunizieren, große Datenmengen mühelos zu verarbeiten, Prozesse so zu automatisieren, dass sie von selbst ablaufen und kein menschliches Eingreifen zwischen den einzelnen Schritten erforderlich ist, und Informationen über Silos hinweg auszutauschen, so dass jeder sehen kann, was alle anderen sehen.

Einer der bisher erfolgreichsten Anwendungsfälle für ESM sind Personalabteilungen, in denen viele Unternehmen inzwischen cloudbasierte Tools zur Vereinfachung des Onboarding-Prozesses für Mitarbeiter einsetzen.

Weitere Bereiche, in denen wir ein anhaltendes Interesse an ESM sehen, sind:

• Incident Management: Kundendienstteams erkennen die Vorteile der Verwaltung von Kundenproblemen über alle Kanäle (Telefon, E-Mail und Chat) auf einer Plattform.
• Service Desk: Mit einem dynamischen ITSM-Tool könnt ihr nicht nur die Kommunikation zwischen den verschiedenen Gruppen in eurem Unternehmen optimieren, sondern auch einen besseren Service in jeder Phase eures Geschäftslebenszyklus bieten, indem ihr einen besseren Kundensupport vom ersten Tag an sicherstellt.

Das ultimative Ziel der Einführung von ESM ist Agilität

Stellt euch den Unterschied zwischen dem Training zu Hause und dem Besuch eines Fitnessstudios vor. Sicher, im Fitnessstudio habt ihr eine bessere Ausrüstung zur Verfügung. Aber ihr neigt auch dazu, euch mehr ablenken zu lassen. Der Schlüssel zum Erfolg auf eurer ESM-Reise liegt darin, euch realistische Ziele zu setzen, bevor ihr beginnt. Euer erster Schritt sollte darin bestehen, das Problem zu definieren, das ihr zu lösen versucht (in diesem Fall die Silos in eurer Organisation), und dann zu entscheiden, mit welchen Kennzahlen (oder Zielen) ihr am besten messen könnt, ob das Problem gelöst wurde oder nicht.

Was sind einige Beispiele für spezifische Fitnessziele? Ihr könnt versuchen, bis nächsten Monat 5 Kilometer in 30 Minuten zu laufen oder bis in 6 Monaten 50 Liegestütze in unter 2 Minuten zu machen. Dies sind ehrgeizige, aber erreichbare Ziele, die mit genügend Übung und Engagement objektiv gemessen werden können.

Die Grundsätze des ITSM lassen sich auf die gesamte Organisation anwenden, nicht nur auf die IT-Abteilung. Das Ziel ist es, Silos aufzubrechen, bessere Arbeitsweisen zu finden und den Auftrag der Organisation zu erfüllen. Wenn ihr ESM jedoch als "nur einen weiteren Prozess" betrachtet, solltet ihr eure Haltung überdenken. Bei einer ESM-Strategie geht es nicht nur um die Implementierung von Change Management- oder Service Desk-Prozessen. Es geht darum, die Art und Weise zu ändern, wie Unternehmen über ihre Kunden, Dienstleistungen und Werte denken.

Die Welt hat sich verändert

Dank des technologischen Fortschritts ist die Kommunikation über Entfernungen hinweg heute einfacher denn je. Das ist eine gute Nachricht für Unternehmen, die ihren Kundenstamm erweitern und gleichzeitig die Reisekosten senken wollen. Mitarbeiter aus aller Welt können in Echtzeit an einem Projekt zusammenarbeiten und wichtige Entscheidungen gemeinsam treffen, ohne an einem einzigen Ort anwesend sein zu müssen. Ein großer Vorteil für kleine Unternehmen oder Start-ups, die keinen Zugang zu teuren Konferenzräumen oder internationalen Reisebudgets haben.

Die Geschäftswelt, wie wir sie heute kennen, ist ganz anders als noch vor zehn Jahren: Unternehmen verlassen sich immer seltener auf traditionelle Infrastrukturen wie Server oder Festplatten und entscheiden sich stattdessen für Cloud-basierte Dienste, bei denen alle Daten zentral und nicht lokal auf einzelnen Computern gespeichert werden (das sogenannte "serverlose" Modell). Dies macht Software-Updates zum Kinderspiel, da es keine Hardware-Abhängigkeiten für Betriebssysteme wie Windows 10 oder macOS gibt. Stattdessen können sie einfach direkt über den Browser heruntergeladen werden.

Was ist Enterprise Service Management (ESM)?

ESM ist eine Möglichkeit, Dienste im gesamten Unternehmen zu verwalten und Silos zwischen Teams und Abteilungen aufzubrechen – und so eine Kultur der gemeinsamen Schaffung und Innovation zu schaffen, in der Menschen, Technologien und Prozesse nahtlos zusammenarbeiten. Das Ziel von ESM ist es, Menschen, Kultur und Technologie zu befähigen, so dass sie alle harmonisch zusammenarbeiten können.

Wie können wir mit ESM beginnen?

In der heutigen, sich schnell verändernden Geschäftsumgebung ist ESM für Unternehmen zu einem entscheidenden Instrument geworden, um Silos aufzubrechen, Werte zu schaffen und ihre Missionen zu unterstützen. Lasst uns untersuchen, wie ihr mit ESM beginnen könnt.

1. Versteht das Problem: Vor der Implementierung von ESM ist es wichtig, die spezifischen Probleme und Schwierigkeiten zu verstehen, die ihr zu lösen versucht. Dazu gehört es, den aktuellen Stand eurer Service-Management-Praktiken zu bewerten, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und klare Ziele für das zu setzen, was ihr mit ESM erreichen wollt.
2. Identifiziert die Beteiligten: ESM bringt verschiedene Teams und Abteilungen innerhalb eines Unternehmens zusammen, daher ist es wichtig, alle beteiligten Interessengruppen zu identifizieren. Dazu gehört nicht nur die IT-Abteilung, sondern auch andere Geschäftsbereiche, die von dem Service betroffen sein könnten. Es ist wichtig, ihre Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen zu verstehen, um einen Service zu entwickeln, der ihren Anforderungen gerecht wird.
3. Definiert den Service: Sobald ihr die Stakeholder identifiziert habt, könnt ihr mit der Definition des Services beginnen, den ihr erstellen möchtet. Dazu gehört, dass ihr euch ein klares Bild vom Umfang des Services macht, was er leisten soll und wie er erbracht werden soll. Es ist wichtig, diese Informationen in einem Servicekatalog zu dokumentieren, der mit den Beteiligten geteilt werden kann.
4. Erstellt einen Fahrplan: Wenn der Service definiert ist, könnt ihr mit der Erstellung einer Roadmap beginnen, die die für die Implementierung von ESM erforderlichen Schritte beschreibt. Dazu gehören die Ermittlung der benötigten Ressourcen, die Definition des Zeitplans und die Festlegung von Meilensteinen für den Fortschritt. Der Fahrplan sollte regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst werden, um sicherzustellen, dass das Projekt auf Kurs bleibt.
5. Beginnt mit einem Pilotprojekt: Schließlich ist es ratsam, mit einem Pilotprojekt zu beginnen, um den Service in einer kontrollierten Umgebung zu testen, bevor er im gesamten Unternehmen eingeführt wird. Auf diese Weise könnt ihr eventuelle Probleme oder Herausforderungen erkennen, die vor der Ausweitung des Projekts gelöst werden müssen. Außerdem haben die Beteiligten so die Möglichkeit, Feedback zu geben und den Service mitzugestalten, bevor er in Betrieb geht.

Die ersten Services, die mir in den Sinn kamen

Von der Einstellung von Mitarbeitern über die Gehaltsabrechnung bis hin zur Aufrechterhaltung des Betriebs von Netzwerken und Einrichtungen sind Unternehmen auf eine Vielzahl von Services angewiesen, um ihren Betrieb zu unterstützen. Sehen wir uns also einige der gängigsten Services an, darunter IT, Gebäudemanagement, Personalwesen, Kundendienst, Finanzen, Marketing, Recht, Forschung und Entwicklung sowie Schulung und Entwicklung. Wir werden uns ansehen, was sie beinhalten und wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen.

• Personaldienstleistungen wie Einarbeitung von Mitarbeitern, Gehaltsabrechnung und Verwaltung von Sozialleistungen.
• IT-Dienstleistungen wie Helpdesk-Support, Netzwerkwartung und Software-Updates.
• Gebäudemanagementdienste wie Gebäudewartung, Sicherheit und Reinigung.
• Kundendienstleistungen wie die Lösung von Beschwerden, die Bearbeitung von Bestellungen und die Rückgabe von Produkten.
• Finanzdienstleistungen wie Buchhaltung, Budgetierung und Rechnungsstellung.
• Marketingdienstleistungen wie Werbung, Verwaltung sozialer Medien und Markenstrategie.
• Rechtliche Dienstleistungen wie Vertragsgestaltung, Einhaltung von Vorschriften und Streitbeilegung.
• Forschungs- und Entwicklungsdienstleistungen wie Produktdesign, Prototyping und Tests.
• Schulungs- und Entwicklungsdienstleistungen wie Mitarbeiterschulungsprogramme, Führungskräfteentwicklung und Coaching.

Dienstleistungen spielen eine wichtige Rolle bei der Unterstützung des Unternehmenserfolgs, indem sie die Bedürfnisse der verschiedenen Interessengruppen erfüllen. Von der IT über das Gebäudemanagement bis hin zum Personalwesen und dem Kundenservice leistet jeder Dienst einen einzigartigen Beitrag. Wenn ihr die verschiedenen verfügbaren Dienstleistungen versteht und wisst, wie sie effektiv eingesetzt werden können, könnt ihr eure Ziele erreichen und im heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftsumfeld erfolgreich sein.

Was ist für euer Unternehmen drin?

Wie ihr vielleicht schon erraten habt, besteht das Ziel des Aufbrechens von Silos darin, euer Unternehmen in vielerlei Hinsicht zu verbessern. Aber was bringt das für euch und euer Unternehmen?

• Mehr Agilität: Wie bereits erwähnt, erschweren es siloartige Systeme einem Unternehmen, schnell und effizient auf Veränderungen in seinem Umfeld zu reagieren. Wenn euer Team bei jeder Änderung von Prozessen oder Arbeitsabläufen langwierige Verhandlungen führen muss, wird dies mit zunehmender Veränderungsgeschwindigkeit immer problematischer.
• Verbessert das Kundenerlebnis: In einem Unternehmen mit Kundenkontakt gibt es wahrscheinlich mehrere Abteilungen, die regelmäßig direkt mit den Kunden interagieren (z. B. der Vertrieb), sowie Support-Teams, die sich mit Benutzerproblemen oder Beschwerden befassen (z. B. der Service Desk). Wenn diese internen Abteilungen widersprüchliche Informationen über die Kundenkonten erhalten, kann dies dazu führen, dass sie den Kunden eine uneinheitliche Erfahrung bieten – eine schlechte Nachricht für alle, denen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt.
• Verbessert die Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter wünschen sich letztlich zwei Dinge von ihren Arbeitgebern: Stabilität und Autonomie bei ihren eigenen Arbeitsabläufen – nicht nur Stabilität, sondern auch ein gewisses Maß an Kreativität innerhalb dieser Parameter. Je mehr Freiheit die Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Aufgaben haben, desto zufriedener sind sie insgesamt. Leider bedeutet dies oft, dass Unternehmen die traditionellen Silos abschaffen müssen, damit die Mitarbeiter nicht durch starre Prozesse eingeschränkt werden (oder keinen Zugang zu benötigten Informationen haben).

Durch das Aufbrechen von Silos innerhalb eines Unternehmens kann nicht nur die Agilität gesteigert und das Kundenerlebnis verbessert werden, sondern es wird auch ein Umfeld geschaffen, in dem sich die Mitarbeiter befähigt fühlen, Aufgaben kreativ anzugehen und Verantwortung für ihre Arbeit zu übernehmen – was zu einer zufriedeneren und produktiveren Belegschaft führt.

Warum sollte ich mich für ESM interessieren?

Wenn ihr euch fragt, warum ihr euch überhaupt mit ESM beschäftigen solltet, oder wenn ihr nach den allgemeinen Vorteilen von Enterprise Service Management sucht, haben wir gute Nachrichten:

• Es hilft, Silos aufzubrechen. Silos sind schlecht. Sie erschweren die Arbeit, weil sie all die wertvollen Informationen verbergen, die sonst zur Verfügung stünden, wenn jeder Zugang zur Arbeit und zum Fachwissen der anderen hätte. Dies gilt insbesondere für die IT, wo viele verschiedene Teams ein berechtigtes Interesse daran haben, was durch eine Enterprise Service Platform (ESP) erstellt, gepflegt und unterstützt wird.
• Sie bringt verschiedene Interessengruppen und Teams zu einer zusammenhängenden Einheit zusammen, die für das gesamte Unternehmen einen echten Mehrwert schaffen kann. Wenn Menschen gemeinsam an Projekten arbeiten (statt parallel oder hierarchisch), sehen sie die Verbindungen zwischen ihrer Arbeit – Verbindungen, die sonst nicht hergestellt werden könnten, weil die meisten Organisationen heute (oder sogar vor fünf Jahren) siloartig aufgebaut sind.

Servicemanagement verbindet Menschen, Prozesse und Technologie

Ihr fragt euch vielleicht: "Wenn Service Management ein ganzheitlicher Ansatz ist, was hat das dann mit meiner Abteilung zu tun?"

Die Antwort ist einfach: Alles. Servicemanagement bricht die Silos zwischen Menschen und Prozessen auf, um einen agilen Service zu schaffen, der den Anforderungen Ihres Unternehmens und seiner Kunden gerecht wird. Es bringt alle Beteiligten - einschließlich der IT-Abteilung - zusammen, um auf einer einzigen Plattform zusammenzuarbeiten, die ein offenes Umfeld für Innovation, Co-Creation und kontinuierliche Verbesserung schafft.

Schafft eine Kultur der Innovation und Mitgestaltung

Was ist damit gemeint? Um Silos aufzubrechen und verschiedene Interessengruppen und Teams zusammenzubringen, müsst ihr in der Lage sein, zu erkennen, was gut funktioniert und was nicht, und dann die notwendigen Werkzeuge bereitstellen, damit jeder diese Erkenntnisse in Zukunft nutzen kann. Mit einem ESM-Tool könnt ihr dies in Echtzeit tun und so euer Unternehmen als Ganzes effizienter führen.

Indem ihr eure Mitarbeiter mit Datenmanagement-Funktionen ausstattet, schafft ihr auch ein Umfeld, in dem sie sich gestärkt fühlen, weil sie Entscheidungen auf Grundlage von Fakten und nicht auf Grundlage von Bauchgefühlen oder Spekulationen treffen.

Abschließende Gedanken

Die Welt verändert sich, und es ist an der Zeit, dass sich auch das ITSM mit ihr verändert. ESM ermöglicht es Organisationen, Silos aufzubrechen, verschiedene Interessengruppen und Teams zusammenzubringen und einen echten Geschäftswert zu schaffen. Das ultimative Ziel einer effektiven ESM-Strategie ist es, einen agilen, durchgängigen Service zu schaffen, der die Mission der Organisation unterstützt – nicht nur innerhalb der IT, sondern in allen Abteilungen, Teams und Funktionen des Unternehmens selbst.