Warum ist Enterprise Service Management wichtig?

Als Unternehmensberater erlebe ich immer wieder, wie Unternehmen versuchen, ihre Effizienz zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Innovationen zu fördern.

Eine herausragende Strategie ist das Enterprise Service Management (ESM), das die Grundsätze des IT Service Management (ITSM) aufgreift und im gesamten Unternehmen anwendet.

5 Gründe, warum ESM wichtig ist

1. Reibungslosere Abläufe

Viele Unternehmensabteilungen arbeiten aus offensichtlichen Gründen als Einzelfunktionen, insbesondere HR, Finanzen, IT und Kundendienst. Das ist zwar nicht unbedingt etwas Schlechtes, aber wenn sie zu sehr isoliert sind, kann es zu Missverständnissen kommen (schließlich arbeiten alle auf das gleiche Ziel hin, oder sollten es zumindest).

ESM hilft hier durch eine einheitliche Plattform für die Servicebereitstellung, die eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen ermöglicht. Diese Integration führt zu reibungsloseren Abläufen, bei denen die Prozesse standardisiert und unternehmensweit miteinander verbunden sind.

ESM verschafft Unternehmen einen besseren Einblick in ihre Serviceprozesse. Manager können die Serviceleistung abteilungsübergreifend überwachen, Probleme aufspüren und fundierte Entscheidungen treffen. Dieses Maß an Übersicht stellt sicher, dass die Services durchgängig nach den Standards des Unternehmens erbracht werden.

2. Verbessertes Kundenerlebnis

Ein Hauptziel von ESM ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch die Standardisierung und Integration von Serviceprozessen im gesamten Unternehmen erhalten die Kunden konsistente, qualitativ hochwertige Services, unabhängig davon, von welcher Abteilung sie diese erhalten oder mit welcher Abteilung sie interagieren. Dies führt zu Vertrauen und Verlässlichkeit, was immer ein positiver Faktor ist.

ESM-Plattformen verfügen häufig über automatisierte Workflows und Self-Service-Portale, die es den Kunden ermöglichen, Probleme schnell und eigenständig zu lösen. Dies entlastet nicht nur die Servicemitarbeiter, sondern sorgt auch dafür, dass Kundenanfragen und -probleme zeitnah bearbeitet werden, was das Kundenerlebnis weiter verbessert.

3. Kosteneinsparungen

Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und die Optimierung der Ressourcenzuweisung hilft ESM Unternehmen, ihre Betriebskosten zu senken. So kann beispielsweise ein automatisierter Onboarding-Prozess in der Personalabteilung im Vergleich zu manuellen Methoden viel Zeit und Ressourcen einsparen. In ähnlicher Weise können automatisierte Workflows im Finanzwesen die Genehmigungsverfahren beschleunigen und Fehler reduzieren, was zu erheblichen Einsparungen führt.

Die Zentralisierung des Servicemanagements durch eine ESM-Plattform verringert auch den Bedarf an mehreren Tools und Systemen, deren Wartung und Integration oft teuer ist. Eine einzige Plattform senkt die IT-Kosten und vereinfacht Schulung und Support.

4. Agilität

Schnelle Anpassungen sind heute ein Muss. ESM bietet die Flexibilität, Serviceprozesse nach Bedarf zu ändern und zu skalieren. Ob bei der Einführung eines neuen Produkts, beim Eintritt in einen neuen Markt oder bei der Reaktion auf gesetzliche Änderungen – ESM hilft Unternehmen, ihre Serviceprozesse schnell und effektiv anzupassen.

Eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung wird durch Einblicke in die Serviceleistung und das Kundenfeedback erreicht. Unternehmen können diese Daten nutzen, um verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren, Änderungen umzusetzen und die Auswirkungen zu messen, so dass sie stets auf dem Weg zu mehr Effizienz und Effektivität sind.

5. Befähigte Mitarbeiter

ESM vereinfacht die Arbeitsabläufe und gibt den Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um ihre Aufgaben effektiver zu erledigen. Dies verringert die Frustration und erhöht die Arbeitszufriedenheit, da sich die Mitarbeiter auf höherwertige Tätigkeiten statt auf die Verwaltung konzentrieren können.

Durch die Bereitstellung einer einheitlichen Plattform für das Servicemanagement wird die Zusammenarbeit und der Wissensaustausch zwischen den Mitarbeitern zur Standardpraxis. Dies verbessert nicht nur die Serviceerbringung, sondern schafft auch Möglichkeiten für Innovationen.

Laut einer in der Harvard Business Review veröffentlichten Studie ist die Wahrscheinlichkeit, dass Unternehmen, die die Zusammenarbeit fördern, fünfmal höher, dass sie eine hohe Leistung erbringen. ESM-Praktiken und -Tools unterstützen die Zusammenarbeit und schaffen eine Kultur des Wissensaustauschs und eine höhere Produktivität, die zu kreativen Ergebnissen führt.

Enterprise Service Management ist kein "Modewort"

ESM ist ein strategischer Ansatz zur Modernisierung der Servicebereitstellung und des Betriebs im gesamten Unternehmen.

Durch den Abbau von Barrieren, die Verbesserung des Mitarbeiter- und Kundenerlebnisses, die Senkung von Kosten und die Steigerung der Agilität können Teams in einem wettbewerbsorientierten Umfeld gedeihen, in dem sie für die zukünftigen Anforderungen von Kunden und Stakeholdern gerüstet sind.