Der Aufstieg des KI-Coaches: Warum jedes IT-Team einen braucht

KI gehört längst zum IT-Service-Alltag. Doch eines zeigt sich immer wieder: KI ist nur so gut wie die Menschen und Strukturen, die sie umgeben. Und genau hier fehlt oft eine entscheidende Rolle – der KI-Coach.

In diesem Blog erfahrt ihr, warum dieser Job gerade jetzt so wichtig wird, wie er aussieht und wie ihr ihn in eure Teams bringt. Wir verbinden aktuelle Erkenntnisse von Atlassian und Forrester mit praktischen Erfahrungen aus der Realität: KI braucht Menschen mehr als ihr denkt.

Das Versprechen (und das Problem) von KI im ITSM

Atlassian hat sich kürzlich mit Forrester zusammengetan, um den Wert von KI in Jira Service Management zu untersuchen. Ihre 2024 Total Economic Impact™ (TEI)-Studie zeigte einige beeindruckende Ergebnisse auf:

• Eine Reduzierung der Ticketbearbeitungszeit um 30 %.
• Bis zu 55 Minuten Zeitersparnis pro Vorfall für IT-Betriebsteams.
• Höhere Kundenzufriedenheit durch schnelleren, präziseren Service.

Ein Großteil dieser Ergebnisse wird durch Funktionen wie den Virtual Service Agent und Atlassian Intelligence ermöglicht, die auf generativer KI basieren. Aber diese Ergebnisse werden nicht nur erreicht, weil die Tools intelligent sind. Sie entstehen, weil die Menschen bestimmen, wie diese Tools eingeführt, konfiguriert und trainiert werden.

Hier liegt der Kern des Problems: Viele Unternehmen gehen davon aus, dass das einfache Einschalten von KI-Funktionen zu transformativen Ergebnissen führt. Ohne angemessene Aufsicht, Governance und kontinuierliche Optimierung können diese Tools missverstanden, missbraucht oder nicht ausreichend genutzt werden. Die Teams trauen den Ergebnissen möglicherweise nicht. Wissensdatenbanken können veraltet oder unvollständig sein. KI kann zwar präzise, aber nicht hilfreich sein.

Genau in dieser Lücke zwischen Potenzial und Realität kommt der KI-Coach ins Spiel.

Was ist ein KI-Coach?

Der KI-Coach ist (noch) keine klassische Berufsbezeichnung, aber er wird in Unternehmen, die KI verantwortungsvoll und effektiv einsetzen wollen, immer wichtiger. Stellt euch diese Person als eine Mischung aus Wissensmanager, Product Owner und Automatisierungsstratege vor.

Er ist verantwortlich für:

• Schulung der KI anhand hochwertiger Wissensartikel und Prozessdokumentation
• Überwachung der Ergebnisse und Anpassung der KI-Antworten an die sich ändernden Anforderungen
• Zusammenarbeit mit Service-Agenten und Wissensautoren zur Verbesserung der von der KI verwendeten Inhalte
• Entwurf von Absichtsflüssen und Gesprächsmustern in Tools wie virtuellen Agenten
• Sicherstellung von Governance und Compliance in Bezug auf die Verwendung von KI und die damit verbundenen Kommunikationsinhalte

Diese Person stellt nicht nur sicher, dass die KI "funktioniert", sondern auch, dass sie in die menschlichen Arbeitsabläufe passt und einen Mehrwert schafft, ohne Risiken einzugehen.

Wer könnte diese Rolle heute übernehmen?

Ihr müsst nicht unbedingt sofort eine neue Person einstellen. In vielen Unternehmen können die Aufgaben des KI-Coaches in bestehende Funktionen integriert werden, wie z. B.:

• Wissensmanager
• Service-Desk-Leiter
• Automatisierungsingenieur
• Spezialist für Digital Workplace
• ITSM-Prozess-Verantwortlicher
• Plattformverantwortlicher für Jira oder Confluence
• Änderungs- oder Freigabe-Manager
• AI Product Owner oder Conversational Designer

Wichtig ist, dass ihr erkennt, dass ihr jemanden braucht, der für das "KI-Erlebnis" verantwortlich ist, nicht nur für die Technologie.

Warum ihr jetzt einen braucht

Teams stehen heute unter Druck: mehr skalieren, schneller liefern, smarter automatisieren. KI kann helfen – wenn sie richtig eingesetzt wird. Ohne einen KI-Coach passiert oft genau das Gegenteil:

• KI bleibt eine ungenutzte Funktion

• Teams umgehen oder misstrauen den Tools

• Kunden erhalten falsche oder wenig hilfreiche Antworten

Viele Unternehmen fokussieren sich auf das schnelle Einführen von KI, aber vergessen Betrieb, Pflege und laufende Optimierung. Genau hier schließt der KI-Coach die Lücke

Wie ihr mit dem Aufbau dieser Fähigkeit beginnt

Ihr müsst nicht gleich morgen eine neue Vollzeitstelle besetzen. Viele unserer Kunden bei Eficode beginnen damit, jemanden in ihrem Team zu finden, der bereits als Wissensführer, Prozessverantwortlicher oder Automatisierungsenthusiast fungiert.

Hier ist ein einfaches Reifegradmodell, das ihr verwenden könnt:

1. Ad-hoc: KI-Funktionen sind vorhanden, werden aber nicht verwaltet. Die Teams experimentieren noch.
2. Aufstrebend: Jemand beginnt, die KI-Nutzung zu verfolgen und kleine Verbesserungen vorzunehmen.
3. Strukturiert: Die Rolle des KI-Coaches ist anerkannt und formalisiert.
4. Optimiert: Die KI wird auf Grundlage von Feedback kontinuierlich optimiert, und das Wissen wird für die maschinelle und menschliche Nutzung kuratiert.

Wenn ihr euch irgendwo zwischen 1 und 2 befindet, ist es jetzt an der Zeit zu handeln.

Abschließende Gedanken

Die TEI-Studie von Forrester und Atlassian bestätigt, was wir in der Praxis beobachten: Der ROI von KI im ITSM ist real. Aber die erfolgreichsten Unternehmen schalten nicht einfach die Automatisierung ein und gehen wieder: Sie schaffen neue Rollen, Gewohnheiten und Denkweisen.

Wir bei Eficode glauben, dass die Zukunft des High-Speed-Service-Managements nicht darin liegt, dass KI die Menschen ersetzt, sondern darin, dass die Menschen sich weiterentwickeln, um das Beste aus KI herauszuholen. Der AI Coach ist ein perfektes Beispiel für diesen Wandel.

Wenn ihr wissen möchtet, wie dies in eurem Unternehmen aussehen könnte, erzählen wir euch gerne mehr darüber. Schließlich macht die beste Technologie den Menschen fähiger, nicht weniger notwendig.