ICG arbeitete mit Eficode zusammen, um veraltete E-Mail-Workflows durch ein strukturiertes Jira Service Management-System zu ersetzen und so die operative Steuerung im Finanzbereich zu verbessern. Durch praxisnahes, gemeinsames Upskilling und eine individuell entwickelte Automatisierungs-App für die Rechnungsverarbeitung ermöglichte Eficode ICG mehr Transparenz, besseres Reporting und langfristige Eigenständigkeit.
Kurz gesagt
Unternehmen
ICG (früher Intermediate Capital Group) – ein globaler Manager für alternative Anlagen und Mitglied des FTSE 100.
Herausforderung
Das Finanzteam bearbeitete kritische Anfragen – etwa die mit Workday verknüpfte Rechnungsverarbeitung – über ältere E-Mail-Postfächer. Dadurch war es schwierig, Workflows durchzusetzen, die Leistung zu messen oder internes Wissen zu teilen.
Lösung
Einführung eines neuen Jira Service Management (JSM) Service Desks für den Finanzbereich, einschließlich praxisnaher Schulungen und einer individuell entwickelten App zur Integration von JSM mit dem OCR-Zahlungssystem.
Delivery-Modell
Ein kollaborativer und praxisnaher Ansatz, der darauf ausgerichtet war, das interne Team für die technologische Infrastruktur von ICG weiterzubilden und langfristig unabhängig zu machen.
Wirkung
Ersetzte ältere E-Mail-Prozesse durch ein einziges, strukturiertes System zur Bearbeitung von Finanzanfragen – mit klaren Kennzahlen zu Bearbeitungszeit, Anfragevolumen und Serviceleistung.
Ein komplexer Rechnungsprozess wurde erfolgreich automatisiert – etwas, das JSM nativ nicht allein bewältigen konnte.
Technologien
Jira Service Management (JSM), Atlassian Cloud, individuell entwickelte Jira-App.
Projektüberblick
ICG ist ein globaler Vermögensverwalter mit einem starken Fokus auf Kontrolle und Prüfbarkeit – insbesondere bei Finanzprozessen. Um dies zu unterstützen, erkannte das globale IT-Team unter der Leitung von Andy Milne, Head of Core Infrastructure and Architecture, einen zentralen Bedarf: die Servicebereitstellung zu modernisieren.
Als langjähriger Kunde von Eficode Total Support hatte ICG Zugang zu zertifizierten Atlassian-Experten, die das Unternehmen auf diesem Weg unterstützen konnten, während sich das interne IT-Team auf die geschäftlichen Prioritäten konzentrierte. Aufbauend auf dieser Partnerschaft beauftragte ICG uns mit der Umsetzung und dem fortlaufenden Support, um langfristigen Erfolg sicherzustellen.
Während ICG Atlassian-Tools bereits für IT Service Management einsetzte, nutzte das Finance-Team weiterhin gemeinsame Postfächer, um Zahlungs- und Rechnungsanfragen zu bearbeiten. Das erschwerte die Übergabe von Vorgängen, die Einhaltung von Prozessen und die Auswertung der Leistung.
Das Ziel: Das Finance-Team sollte von Postfach-basierten Workflows zu einem strukturierten, auswertbaren System mit JSM wechseln – und damit die Servicequalität liefern, die man von einem FTSE-100-Unternehmen erwartet.
Die Herausforderung: Vom gemeinsamen Postfach zur strukturierten Servicebereitstellung
Die Abhängigkeit von E-Mails führte zu drei großen Problemen:
Mangelnde Kontrolle: Ohne definierte Workflows war es schwierig, Konsistenz sicherzustellen – insbesondere bei kritischen Finanzprozessen.
Keine Transparenz oder Auswertungsmöglichkeiten: E-Mail-„Tickets“ machten es nahezu unmöglich, die Leistung nachzuverfolgen oder präzise Daten zu erstellen.
Manuelle Umgehungslösungen: Rechnungen mussten manuell extrahiert und an das mit Workday verknüpfte OCR-System weitergeleitet werden – ein Schritt, der vollständig in den neuen JSM-Workflow integriert werden musste.
„Aus diesem System ein gutes Reporting und aussagekräftige Kennzahlen zu erhalten, ist schwierig. Auf diese Weise konnten wir all diese Informationen in einem strukturierten System erfassen und sicherstellen, dass wir jetzt Tickets, SLAs und klar definierte Workflows haben.“
Die Lösung: Reibungslose Workflows durch smarte Entwicklung
Wir schlugen eine paketierte JSM-Implementierung mit Discovery-Sessions, Anwenderschulungen und gemeinsamer Einrichtung vor. Dieser Ansatz gab dem Finance-Team die benötigte Struktur und half zugleich dem IT-Team, Kompetenzen und Sicherheit aufzubauen.
Eine technische Hürde stach jedoch besonders hervor: Den JSM-Workflow so mit dem OCR-Zahlungssystem zu verbinden, dass die Lösung sicher, zuverlässig und benutzerfreundlich ist.
Innovation: Eine individuelle Rechnungs-App
Wenn Rechnungsanfragen per E-Mail eingingen, enthielten sie neben der eigentlichen Rechnungs-PDF oft mehrere Anhänge – etwa Social-Media-Icons oder Signaturbilder. Standardmäßig konnte Jira Service Management (JSM) nicht erkennen, welche Datei die tatsächliche Rechnung war, oder sie sicher an das OCR-Zahlungssystem weiterleiten. Ohne eine intelligentere, gezieltere Lösung war Automatisierung daher nicht möglich.
Um diese Lücke zu schließen, entwickelte der Eficode Software Consultant Matt Muschol eine individuelle Jira-App, die speziell für diesen Anwendungsfall konzipiert und vollständig in den JSM-Workflow integriert wurde.
So funktioniert sie:
Wenn ein Finance-Agent ein Ticket in „In Bearbeitung für Zahlung“ überführt, wird ein individueller Bildschirm angezeigt.
Der Agent wird im E-Mail-System authentifiziert.
Die App ruft alle Anhänge aus der ursprünglichen E-Mail ab und zeigt sie an.
Der Agent wählt die richtige Rechnungsdatei aus.
Anschließend wird diese Datei sicher per E-Mail vom authentifizierten Benutzer an das OCR-System zur Verarbeitung weitergeleitet.
„Ohne diesen individuellen Code hätte das nicht funktioniert. Das war wirklich eine ziemlich clevere Lösung.“
Diese kundenspezifische Entwicklung stellte sicher, dass der gesamte Prozess innerhalb des JSM-Systems blieb. Manuelle Umgehungslösungen oder externe Tools waren damit nicht mehr erforderlich.
„Obwohl die Anforderung relativ einfach und klar war, erforderte die Lösung überraschend viel Kreativität, um technische Herausforderungen zu meistern und zugleich benutzerfreundlich zu bleiben. In diesem Prozess haben wir mehrere Mock-ups und Prototypen vorgestellt, sodass ICG fundiert entscheiden konnte, welche Lösungen am besten passen.“
Umsetzung und Zusammenarbeit: Fokus auf Kompetenzaufbau
Bei diesem Projekt ging es nicht nur um die Implementierung eines neuen Systems. Es ging darum, ICG langfristig in die Lage zu versetzen, eigenständig zu arbeiten.
Das Umsetzungsmodell basierte auf gemeinsamen halbtägigen Remote-Workshops. Diese Sessions waren praxisorientiert: Die Teammitglieder von ICG führten die Konfiguration selbst durch, während der Eficode Consultant sie anleitete und unterstützte.
„Die gemeinsamen Sessions haben sehr gut funktioniert, weil jeder seinen eigenen Bildschirm steuern und die Änderungen direkt nachvollziehen konnte“,
Ein besonders hervorzuhebender Aspekt war der Umgang mit Unklarheiten. Wenn das Team während einer Session auf ein Hindernis stieß, stellte der Consultant das Thema zunächst zurück, führte die Session weiter und brachte beim nächsten Treffen eine Lösung mit. So nutzte ICG seine interne Zeit für Lernen und Fortschritt – statt für Fehlersuche.
„Die Implementierung war auf unserer Seite praxisorientiert, sodass wir von Experten angeleitet wurden und das Produkt langfristig betreuen können. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war die Bereitschaft des Consultants, bei Problemen innezuhalten und zu sagen: ‚Wir melden uns sehr zeitnah bei euch zurück.‘ So wurde unsere Zeit immer effektiv genutzt.“
Wirkung: datenbasierte Abläufe
Der Umstieg auf JSM hat die Arbeitsweise und Berichterstattung des Finanzteams grundlegend verändert:
Aussagekräftige Kennzahlen
Das Team kann jetzt klare, zuverlässige Berichte zu Serviceanfragen erstellen – eines der Kernziele des Projekts.
„Wir können effizient nachverfolgen, wie viele Anfragen eingehen, wie lange ihre Bearbeitung dauert und wie viele Rückfragen es gibt. Dadurch haben wir jetzt eindeutige Zahlen, was sehr hilfreich ist.“
Kontrollierte Workflows
Alle Anfragen werden nun über einen definierten Prozess mit klaren Verantwortlichkeiten bearbeitet. Das ersetzt die Unvorhersehbarkeit gemeinsam genutzter Postfächer.
Mehr Eigenständigkeit
Dank des praxisorientierten Umsetzungsmodells konnte das interne Team von ICG erfolgreich Kompetenzen aufbauen. Es kann die JSM-Konfiguration nun sicher ohne externe Unterstützung betreuen und weiterentwickeln.
Ausblick
Nach dem erfolgreichen Rollout im Finanzbereich hat sich dies intern herumgesprochen. Neue Projekte und Erweiterungspläne bauen nun auf dem Fundament der ersten Implementierung und der laufenden Zusammenarbeit mit Eficode auf.
ICG konzentriert sich nun auf Phase zwei: die Ausweitung von Jira Service Management auf weitere operative Teams – etwa HR –, die auf eine strukturierte Bearbeitung von Anfragen angewiesen sind. Die Implementierung im Finanzbereich dient als Vorlage für diesen umfassenderen Rollout.
Auch auf der IT-Seite arbeitet ICG daran, den eigenen JSM-Service-Desk weiterzuentwickeln. Geplant sind ein vollständiger Servicekatalog, die Einführung von Change Management, Self-Service-Funktionen und die Prüfung, wie AI dazu beitragen kann, das Aufkommen häufiger Tickets zu reduzieren.
„Ein fantastisches Projekt mit einigen Herausforderungen, die kreative und innovative Lösungen erforderten. Wir haben eine starke, partnerschaftliche Beziehung zum Kunden aufgebaut. Er spielte eine entscheidende Rolle dabei, die Ideen aus unseren Workshops zu verfeinern und jede Phase des Prozesses souverän zu durchlaufen. Mit Unterstützung einer maßgeschneiderten Anwendung konnten wir alle Anforderungen erfüllen. Die Zusammenarbeit mit ICG während des gesamten Projekts war eine Freude.“
Tipps für andere
Auf die Frage, welchen Rat er anderen für eine ähnliche Implementierung geben würde, teilte das ICG-Team Folgendes:
„Plant unbedingt interne Zeit ein und nutzt sie effektiv. Es ist tatsächlich eine gute Idee, die Sessions mit internen Ressourcen großzügig zu besetzen – so wird Wissen breit verteilt und das Team kann sich in einem sinnvollen Zeitrahmen umfassend einarbeiten.“
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