Die Entwicklung von Jira Service Management und ITSM

Die Geschichte von Jira

JSD bot Nutzern eine vertraute Umgebung. Es nutzte die Leistungsfähigkeit der Jira-Kernplattform mit Workflows und benutzerdefinierten Feldern, um eine anpassungsfähige, maßgeschneiderte Plattform für unterschiedliche Arbeitsweisen bereitzustellen. Kurz darauf bestätigte Pink Elephant JSD die Fähigkeit, die vier Hauptprozesse von ITIL abzubilden: Incident-, Problem-, Request- und Change Management. Außerdem brachte JSD erstmals native No-Code-Automatisierungen in die Anwendung.

Mit JSD konnten Service-Desk-Teams Tickets mithilfe einer Wissensdatenbank vermeiden. Durch die Verknüpfung mit einem Confluence-Bereich konnten Agents Confluence-Seiten mit Keywords versehen, sodass diese im Portal angezeigt wurden, während Kunden Anfragen erstellten. Ebenso konnten Agents Tickets mit Links zu diesen Artikeln beantworten, um Anfragen schneller zu lösen und Kunden den richtigen Weg zu weisen.

Nach der Produkteinführung wollten Marketplace-Anbieter die Funktionen von JSD mit neuen Apps erweitern. Dadurch entstanden einige der heute bekanntesten Apps, darunter Assets, ProForma for Jira sowie Devinitis Cross Project Queues und Extensions for JSD. Mit Assets konnte JSD einen fünften gängigen Prozess im ITIL-Framework anbieten. ProForma ermöglichte die dynamische Anpassung von Anfrageformularen, während Teams mit Cross Project Queues mehrere Projekte einfach über eine zentrale Ansicht verwalten konnten. Neben diesen spezialisierten Apps wurde Automation for Jira (A4J) dank seiner leistungsstarken No-Code-Automatisierung zu einem unverzichtbaren Bestandteil jedes Service Desk. Mit A4J konnten Administratoren Regeln für nahezu alles konfigurieren – am häufigsten für automatisierte Genehmigungen, das geplante Erstellen von Tickets, das Bearbeiten von Vorgängen oder das Senden von Webhooks bzw. Nachrichten an externe Anwendungen wie Slack oder Teams.

Einige Jahre später entwickelte Atlassian seine Cloud-Plattform weiter und übernahm dafür mehrere Unternehmen. Im September 2018 wurde Opsgenie, eine Anwendung für Alert- und Event-Management, übernommen, gefolgt von Halp, einer ChatOps-Service-Desk-App, im Mai 2020 und schließlich Assets (früher unter dem Namen Insight bekannt) im August 2020.

Atlassian erkannte mit JiraOps erstmals die Vorteile einer kombinierten Einzelanwendung für alle ITSM-Tools. JiraOps war eine Mischung aus Opsgenie und JSD. Auch wenn es nicht lange Bestand hatte, zeigte es den echten Vorteil einer zentralen Service-Management-Anwendung: Agents arbeiten in einer einzigen effizienten Anwendung, während die Tools im Hintergrund die Arbeit übernehmen.

Jira, wie wir es heute kennen

Später benannte Atlassian JSD in Jira Service Management um. Neben dem weiteren Ausbau der Cloud-Anwendungen hat Atlassian bestehende Funktionen verbessert, etwa das neue Warteschlangenmanagement. Damit können Agents Tickets direkt aus der Warteschlange bearbeiten. Auch die neue Vorgangsansicht mit einer übersichtlicheren Jira-Ticket-Oberfläche ermöglicht es Agents, die relevantesten Informationen zu einem Vorgang zu sehen, ohne überfordert zu werden.

A4J ist inzwischen eine native Funktion in Jira und wurde kontinuierlich um neue Aktionen und Integrationen erweitert. Die Funktionen von Opsgenie, etwa Zeitpläne, Services und Major-Incident-Management, sind jetzt in JSM verfügbar.

Assets wurde integriert, wodurch die Einrichtung zwischen Assets und Service-Projekten einfacher geworden ist: Benutzerdefinierte Felder lassen sich leichter erstellen und Assets-Objekte werden in verknüpften Tickets übersichtlicher angezeigt. Assets-Abfragen sind nun auch Teil von JQL, sodass die gesamte Suche an einem Ort erfolgt.

Atlassian übernahm ThinkTilt, den Hersteller von ProForma, im April 2021. Die dynamischen Formulare und die umfangreiche Vorlagenbibliothek ermöglichen Service Managern, Anfragen schnell zu erstellen und zu bearbeiten. Anfrageformulare helfen Agents dabei, effizient alle Informationen zu erhalten, die der Kunde für die Erledigung einer Aufgabe benötigt. Dynamische Formulare unterstützen Agents bei der Erfassung von Informationen für komplexere Anfragen und machen zusätzliche benutzerdefinierte Felder überflüssig. Außerdem halten sie Anfrageformulare übersichtlich und führen Kunden durch die relevanten Bereiche.

Atlassian hat die Integrationen mit seinen anderen Produkten und Anwendungen von Drittanbietern weiter verbessert. Mit Confluence können nun mehrere Wissensdatenbanken in dasselbe Service-Projekt einfließen. So können unterschiedliche Wissensbestände, die von mehreren Teams verantwortet und gepflegt werden, Nutzer über dasselbe Portal unterstützen. Atlassian hat außerdem die Verbindung zu GitHub, GitLab und natürlich Bitbucket verstärkt. Die verbesserte Integration ermöglicht mit automatischen Genehmigungen einen reibungsloseren Prozess für Entwicklungsänderungen. Auch die Entwicklungsplattformen profitierten von Verbesserungen durch Opsgenie: Wenn Incidents auftreten, könnt ihr die Release-Timeline des betroffenen Services prüfen und mögliche Ursachen erkennen. Diese Informationen, einschließlich der Opsgenie-Services und des Major-Incident-Managements, wurden für die neuen JSM-Projekte eingeführt.

Eine einfache, aber effektive Integration ist das Halp-ChatOps-Tool, mit dem sich Slack-Nachrichten mithilfe von Emojis in Tickets umwandeln lassen. Wenn euch ein Kollege das nächste Mal über Slack schreibt, statt ein Ticket zu erstellen, könnt ihr die Nachricht umwandeln und sie über einen Thread mit Kommentaren aktuell halten. Mit einem Emoji könnt ihr sogar interne Kommentare für andere Agents erstellen und das Ticket schließlich mit einem ✔️ lösen. Viele Service Manager fördern zwar die Nutzung des Portals, weil es helfen kann, Tickets zu vermeiden und wichtige Daten zu erfassen. Doch diese lästigen Direktnachrichten an Agents lassen sich einfach nicht vermeiden.

Was kommt als Nächstes?

Genug über den aktuellen Stand – was steht als Nächstes an? Werfen wir einen Blick auf die Atlassian-Roadmap für JSM.

Änderungen

Eine Neuerung für Jira Service Management im Jahr 2023 wird es Operations- und Support-Teams ermöglichen, mit Atlassians neuer KI-gestützter Virtual-Agent-Technologie, Virtual Agent for Jira Service Management, schnell und in großem Umfang außergewöhnlichen Support zu bieten.

Updates

• 2023 werdet ihr mit dem kommenden Update „App Data Access Controls“ den Zugriff von Apps auf bestimmte Atlassian-Instanzen, Confluence-Bereiche oder Jira-Projekte beschränken können.

Fazit

Jira Service Management entwickelt sich weiter und hat seit seinen Anfängen als JSD einen langen Weg zurückgelegt. Übernahmen und tiefgreifende Standalone-Integrationen bestätigen das Engagement von Atlassian, die Plattform kontinuierlich zu verbessern. Sie bietet mehr Flexibilität, um sich an die Anforderungen jedes Unternehmens anzupassen, und ermöglicht es neuen Unternehmen zugleich, mit den verifizierten Prozessen von Pink Elephant optimal zu starten.

Atlassian entwickelt Funktionen, um alle Anwendungen in einer Ansicht zu integrieren und Agents eine leistungsstarke zentrale Oberfläche zu bieten. Ziel ist es, die Effizienz zu steigern, indem weniger Kontextwechsel zwischen Apps erforderlich sind. JSM bleibt ein starker Wettbewerber in der Branche, und die Umsetzung der kommenden Roadmap wird den Erfolg von Atlassian weiter vorantreiben.