Atlassian lanseeraa Service Collectionin: tekoäly, ITSM ja CSM yhdessä

Monille asiakkaistamme Jira Service Management (JSM) on ollut pitkään IT-palvelutoimitusten kulmakivi. Service Collectionin myötä Atlassian ottaa rohkean askeleen eteenpäin yhdistämällä JSM:n, Customer Service Managementin (CSM), Assetsin ja Rovo AI -agentit yhdeksi paketiksi.

Mikä Service Collection on?

Service Collection on uusi Atlassian-sovellusten ja tekoälyominaisuuksien kokonaisuus, joka on suunniteltu muuttamaan tapaa, jolla organisaatiot tuottavat palvelukokemuksia.

Se sisältää:

• Jira Service Management (JSM) – hyväksi todettu ITSM-ratkaisu sisäisten toimintojen hallintaan.

• Customer Service Management (CSM) – Atlassianin uusi sovellus ulkoisten asiakkaiden tukemiseen. Se sisältää tekoälyohjattuja ominaisuuksia ja CRM-integraation.

• Assets – joustava, visuaalinen tietokanta palveluiden, riippuvuuksien ja resurssien hallintaan.

• Rovo Agents – tekoälypohjaiset tiimikaverit pyyntöjen luokitteluun, häiriötilanteisiin vastaamiseen ja tietosisällön luomiseen.

Yhdellä SKU:lla asiakkaat saavat kaiken tarvitsemansa sisäisen IT-palvelunhallinnan ja ulkoisen asiakaspalvelun hoitamiseen yhdellä alustalla.

JSM vs. CSM: työntekijöiden ja asiakkaiden palveleminen yhdessä

Service Collectionin ytimessä on työntekijätuen ja asiakaspalvelun yhteys:

• Jira Service ManagementPalveluiden hallintaan yrityksen sisälläIT-toimintojen, HR:n, talouden ja liiketoiminnan tukitiimien käytössäKäsittelee pyynnöt, häiriöt, muutokset, ongelmat ja resurssit.

• Customer Service ManagementPalveluiden hallintaan ulkoisille asiakkailleSuunniteltu tukitiimeille ja asiakaspalvelusta vastaavilleTarjoaa asiakaskeskukset, tekoälytukiagentit ja CRM-integraation.

• Palveluiden hallintaan yrityksen sisällä

• IT-toimintojen, HR:n, talouden ja liiketoiminnan tukitiimien käytössä

• Käsittelee pyynnöt, häiriöt, muutokset, ongelmat ja resurssit.

• Palveluiden hallintaan ulkoisille asiakkaille

• Suunniteltu tukitiimeille ja asiakaspalvelusta vastaaville

• Tarjoaa asiakaskeskukset, tekoälytukiagentit ja CRM-integraation.

Molemmat sovellukset perustuvat Atlassianin yhteiseen palvelunhallinnan pohjaan – jonoihin, SLA-sopimuksiin, lomakkeisiin ja raportteihin – ja hyödyntävät Atlassian-alustaa, Rovoa, automaatiota, analytiikkaa ja tietoturvaa.

Tämä helpottaa organisaatioita tarjoamaan sujuvaa palvelua koko elinkaaren ajan: työntekijän kannettavapyynnöstä asiakkaan ilmoittamaan käyttökatkoon.

Hinnoittelu ja paketointi tarjoavat enemmän arvoa samalla hinnalla

Yksi tämän julkaisun tärkeimmistä asioista: Service Collection maksaa saman verran kuin Jira Service Management aiemmin.

• Versiot: Free, Standard, Premium, Enterprise – kuten JSM:ssä.

• Hinnoittelumalli: edelleen agenttikohtainen.

• Muutokset Assetsissa:
  Premium – sisältää 50 000 objektia
  Enterprise – sisältää 500 000 objektia
  Lisätallennustila – hinta alenee 0,05 dollarista 0,02 dollariin per objekti/kuukausi

• Virtual Service Agent: Sisältyy Premium- ja Enterprise-versioihin, ja kattaa 12 000 keskustelua vuodessa.

• Premium – sisältää 50 000 objektia

• Enterprise – sisältää 500 000 objektia

• Lisätallennustila – hinta alenee 0,05 dollarista 0,02 dollariin per objekti/kuukausi

Tämä tarkoittaa, että asiakkaat saavat CSM-, Assets- ja Rovo-ominaisuudet ilman lisäkustannuksia – enemmän arvoa ilman hinnankorotusta.

Siirtyminen Service Collectioniin

• Uudet asiakkaat: Voivat ostaa Service Collectionin suoraan 7. lokakuuta 2025 alkaen.

• Nykyiset JSM-asiakkaat: Voivat ottaa sen käyttöön heti tai odottaa vuoteen 2026, jolloin useimmat siirtyvät siihen automaattisesti sopimuksen uusimisen yhteydessä.

Useimmille tiimeille tämä tuntuu sujuvalta päivitykseltä – tuttu JSM säilyy samana, mutta saat käyttöösi uusia ominaisuuksia.

Miksi tämä on tärkeää asiakkaillemme

Konsulttina olen huomannut odotusten muuttuneen:

• Työntekijät haluavat yrityksissään kuluttajatasoisia palvelukokemuksia.

• Asiakkaat odottavat nopeaa, tekoälyavusteista tukea, jossa tarvittava konteksti on valmiina.

• Johtajat tarvitsevat näkyvyyttä IT:hen, operatiiviseen toimintaan ja tukeen voidakseen tehdä parempia päätöksiä.

Service Collection vastaa kaikkiin kolmeen tarpeeseen.

Asiakkaillemme tämä julkaisu on merkittävä, koska se:

1. Yksinkertaistaa työkaluketjuja: Erillisten ITSM- ja CSM-järjestelmien hallinnan sijaan saat yhden integroidun kokonaisuuden.

2. Nopeuttaa arvon tuottamista: Tekoälypohjaiset Rovo-agentit vähentävät manuaalista luokittelua ja nopeuttavat ratkaisua.

3. Laajentaa ominaisuuksia ilman lisäkustannuksia: CSM ja laajennetut Assets-ominaisuudet sisältyvät kokonaisuuteen.

4. Tukee moderneja palvelustrategioita: Olipa kyseessä You Build It, You Run It, DevOps-ohjattu muutoksenhallinta tai tekoälyohjattu itsepalvelu, alusta on valmiina.

Kyse ei ole vain siitä, että Atlassian brändää JSM:n uudelleen. Atlassian määrittelee palvelunhallinnan uudelleen tekoälyn aikakaudelle.

Seuraavat vaiheet

• Tutustu uuteen Customer Service Management -sovellukseen ja siihen, miten se täydentää JSM:ää.

• Arvioi nykyinen Assetsin käyttösi ja suunnittele laajennettuja objektilimiittejä varten.

• Selvitä, missä Rovo voi automatisoida toistuvia palvelutehtäviä.

• Ota yhteyttä Eficodeen, niin suunnittelemme siirtymäsi ja sovitamme Service Collectionin IT- ja liiketoimintastrategioihisi.

Yhteenvetona: Atlassian Service Collection yhdistää IT-palvelunhallinnan ja asiakaspalvelun hallinnan yhdelle tekoälypohjaiselle alustalle. Sinulle se tarkoittaa enemmän arvoa, vähemmän monimutkaisuutta ja tulevaisuudenkestävää perustaa erinomaisten palvelukokemusten tarjoamiseen.