Näin läpäiset ITIL4 Foundationin: satumainen opas

Olipa kerran, noin kuukausi tai kaksi sitten, kun luin ITIL4 Foundation -sertifikaattikoetta varten. Opettelin ulkoa eroja käsitteiden ”soveltuu käyttöön” ja ”soveltuu tarkoitukseensa” välillä ja yritin selvittää, miten kaikki mallit limittyvät ja toimivat yhdessä. Sen lisäksi, että hahmotin ne yhtenä kokonaisuutena, minun piti luoda tarina, johon sisältyi tehtävä (haasteesta voittoon), juoni tapahtumineen (alku, keskikohta, loppu) sekä teema (miten tarina rakentui). Siispä…

Sadusta ITIL-legendaksi

Sadun elementti

ITIL4-konsepti

Prinssi

Palveluntarjoaja

Prinsessa

Palvelunkuluttaja

Avioliitto

Tulos

Kartta

Arvovirrat

Kuningaskunnan hyväksyntä

Hallinto

Hevonen

Kumppani

Lohikäärme

Hätämuutos

Reikäiset sukat

Ongelmat

Sukan liimaaminen

Kiertotapa

Viidakon eläimet

Palautesilmukat

Palvelunhallinnan neljä ulottuvuutta: rakkauden etsintä

Olipa kerran prinssi, joka etsi rakkautta (kysyntä) ja päätti lähteä matkalle päästäkseen prinsessan luo (tuotos). He halusivat mennä naimisiin (lopputulos) ja saada puolet valtakunnasta (vain lisäbonuksena paremman asiakaskokemuksen vuoksi). Päästäkseen prinsessan luo prinssin oli selviydyttävä useista haasteista.

Prinssi tiesi, että onnistuakseen hänen oli arvioitava poliittinen (aina on politiikkaa!), ympäristöön liittyvä (sataa tai paistaa?), sosiaalinen (hän oli prinssi, ei talonpoika), teknologinen (tie oli kulkukelpoinen), oikeudellinen (he olivat täysi-ikäisiä) ja taloudellinen (hänellä oli arkullinen aarteita) tilanne.

Seuraavalla tasolla hänen oli varmistettava oman ja prinsessan valtakunnan hyväksyntä tehtävälle (organisaatiot ja ihmiset); hänellä oli valmiina miekka ja John Keatsin runo (informaatio ja teknologia); henkilökunta oli valmistanut ateriat ja kiillottanut kengät (kumppanit ja toimittajat); ja hänen kädessään olevan kartan reitti oli selkeä (arvovirrat ja prosessit).

Kaikissa tilanteissa on tärkeää ymmärtää ja arvioida projektiin vaikuttavia tekijöitä esimerkiksi systeemiajattelun tai sidosryhmäkartoituksen avulla. 

Palvelun arvoketju ja hallintamalli: prinssin voimavarat

Prinssi eteni järjestelmällisesti kohti tavoittelemaansa arvoa eli rakkautta. Hän kävi läpi kuusi toisiinsa liittyvää toimintoa: hän suunnitteli matkan saavuttaakseen halutun lopputuloksen. Hän otti mukaan tarvitsemansa auttajat kokeista hevosenkengittäjiin. Hän suunnitteli ja valmisteli itsensä ja voimavaransa matkalle hanki/rakenna-vaiheen kautta, minkä jälkeen toimitus ja tuki toimivat mahdollisimman tehokkaasti. 

Prinssi oli hyvin määrätietoinen. Hänen matkansa prinsessan luo oli linjassa molempien valtakuntien liiketoimintatavoitteiden kanssa. Hän hallitsi tehtävää tehokkaasti ja ohjasi sitä tuottaakseen todellista rakkautta (arvoa). Hän pienensi riskejä ja selvitti häiriöitä parhaansa mukaan sekä varmisti valtakuntien sääntöjen noudattamisen.        

Todellisessa IT-tilanteessa ”valtakunnan hyväksyntä” tarkoittaa hallintamalliasi ja ”prinssin kartta” arvovirtojasi. Kun Spotify esimerkiksi julkaisee uuden ominaisuuden, se ei vain kirjoita koodia (tehtävä), vaan tarkistaa ensin lakisääteiset vaatimukset (oikeudellinen) ja käyttäjien kysynnän (sosiaalinen).*

Seitsemän ohjaavaa periaatetta: miten prinssi tekee päätöksiä

Prinssiä ohjasivat periaatteet, joihin hän uskoi. Hän luotti siihen, että hän taistelisi tiensä prinsessan luo. Hän keskittyi arvoon; kaikki muu oli sivuosassa, ja jokaisen kohtaamansa tehtävän äärellä hän muistutti itseään rakkaudesta (arvo), jonka hän saisi avioliiton (lopputulos) myötä.

Prinssi aloitti arvioimalla lähtötilanteen, tarvitsemansa avun (sidosryhmät) ja sen, mitä hän oli jo aiemmin oppinut (ei ensimmäinen kerta, kun hän tavoitteli prinsessaa). Matkasta tulisi vaikea ja pitkä, joten hän tarvitsi palvelun kuluttajana palveluntarjoajan: hänen urheasta hevosestaan tuli hänen yhteiskehittämiskumppaninsa.

Hän tiesi, että hänen oli edettävä pienissä etapeissa, jotta hän ei väsyisi, sillä väärälle tielle oli helppo eksyä. Se, mikä näytti kartalla selkeältä, oli käytännössä epäselvää. Hän eteni iteratiivisesti viidakon eläimiltä saamansa palautteen ohjaamana. Lisäksi hän teki yhteistyötä ja lisäsi näkyvyyttä varmistaakseen, että yhteistyö luonnon kanssa sujui hyvin.

Toisinaan prinssi ei pystynyt hoitamaan tilanteita yksin, vaan hänen oli kutsuttava haltijakummit apuun. Onnistuakseen hänen oli ajateltava ja toimittava kokonaisvaltaisesti. Muut hänen tielleen heitetyt asiat olivat toissijaisia: esimerkiksi paikallinen räätäli tarjosi hänelle uutta, parempaa asua, mutta tavoitteen saavuttamiseksi hän kieltäytyi tarjouksesta. Prinsessan valloittamiseksi oli parempi pitää asiat yksinkertaisina ja käytännöllisinä. Kun hänelle tarjottiin venematkaa joen yli kiertotien sijaan, hän optimoi ja automatisoi matkansa prinsessan luo.

Pysäytetään tarina hetkeksi tämän tosielämän mainoskatkon ajaksi: Netflixin tärkein arvo on sujuvan viihdekokemuksen tarjoaminen. Sen sijaan, että Netflix olettaisi alustansa olevan täydellinen, se käyttää nykyistä tuotantoympäristöä lähtökohtana ja hyödyntää Chaos Monkeyta (työkalu, ei hevonen!). Se ei toteuta valtavia muutoksia, vaan tekee pieniä ”kaaostestejä” saavuttaakseen iteratiivisia parannuksia. Tulokset jaetaan avoimesti tiimien kesken, samalla kun koko ekosysteemi huomioidaan. Lisäksi Netflix välttää ylisuunniteltuja ratkaisuja harvinaisempia tapauksia varten. Tavoitteena ovat yksinkertaiset, automatisoidut palautumisprosessit.**

ITIL-hallintakäytännöt: prinssin voittavat käytännöt

Prinssillä on 34 käytäntöä, joiden avulla hänestä tulee taikavaltakuntien paras prinssi. Tällä kertaa hän valitsi kuitenkin seitsemän käytäntöä, jotka hän haluaa jakaa muiden kanssa toivoen heidän seuraavan esimerkkiään. (Ne on koottu tähän yhteen niiden keskinäisten yhteyksien vuoksi.)

Hallitse häiriöitä, ongelmia ja muutoksia

Matkalla sattui monenlaisia pieniä häiriöitä. Esimerkiksi hänen sukkiinsa tuli toistuvasti reikiä, joista muodostui ongelma. Vasemman sukan kohdalla kyseessä oli tunnettu virhe: hän oli analysoinut ongelman perusteellisesti, mutta ei ollut löytänyt ratkaisua. Oikean sukan kohdalla hän käytti kiertoratkaisua liimaamalla reiän umpeen: kyseessä oli väliaikainen ratkaisu.

Jotkin matkaan liittyvät muutokset tulivat hätätilanteina (esimerkiksi kun lohikäärme esti tien), jotkin vakiomuutoksina, jotka tuskin näkyivät muutoksina vaan enemmänkin elämänä, ja jotkin normaaleina muutoksina (esimerkiksi seuraavan päivän aikatauluun tehty suunniteltu muutos).

Ylläpidä palveluhenkeä

Prinssillä oli odotuksia, puhumattakaan prinsessan ja heidän molempien vanhempiensa odotuksista. Myös hevosella oli odotuksia ja vaatimuksia tätä palveluntarjoajaa kohtaan ja siltä! Näiden hallitsemiseksi osapuolet olivat sopineet SLA:sta (service level agreement). Palvelun laatu, suorituskyky ja saatavuus oli sovittu etukäteen sujuvan matkan varmistamiseksi.

Prinssi ja hevonen olivat palvelupisteen kautta ystävällisissä väleissä toimittajien kanssa. Kyseessä ei tietenkään ollut oikea palvelupiste, vaan pienet kuiskaukset hevosen korvaan. Kuiskaukset ja pyynnöt koskivat ennalta määriteltyjä palveluja, kuten ratsastuksen nopeutta ja suuntaa.

Opi nämä välttääksesi lohikäärmeen polttamat haavat (eli sertifiointikokeen): (fiksuilla) yrityksillä on Service Desk ja Service Request Management käyttäjäyhteydenottojen hallintaan. Ne hyödyntävät nopeaa Incident Managementia, jota seuraa Problem Management juurisyiden analysoimiseksi ja Service Level Managementin tavoitteiden saavuttamiseksi, ja viimeistelevät ennaltaehkäisevät korjaukset hallitulla Change Enablementilla – kaikkea ohjaa Continual Improvement -ajattelutapa.**

Rakkaus on palvelun arvojärjestelmä!

Todellisen rakkauden löytäminen vaatii paljon, ja prinssi todisti sen. Hänen täytyi huomioida sisäiset ja ulkoiset ulottuvuudet, seurata palvelun arvoketjua ja luottaa hyvään hallintotapaan, tukeutua ohjaaviin periaatteisiin, kunnioittaa käytäntöjä kuin salaista reseptiä ja lopulta... hän saavutti tavoitteensa.

Jatkuvan parantamisen malli: avioliitto

Ja niin he elivät onnellisina elämänsä loppuun asti – ei aivan vielä. Miten he pitäisivät vauhtia yllä? Tiedämme kaikki, että avioliitto tarvitsee jatkuvaa parantamista. Onnellinen pari keskustelee edelleen visiostaan, siitä missä he ovat nyt, minne he haluavat päästä, miten he pääsevät sinne, mitä toimia tarvitaan ja saavuttavatko he tavoitteensa – samalla ylläpitäen vauhtia, jotta heidän suhteensa jatkuisi onnellisena elämänsä loppuun asti.

Loppu.

Tekoäly ei osallistunut tarinankerrontaan eikä kirjoittamiseen. Kiitokset: *Jan Szczepanski, **sparraajana Gemini, kiitokset Magnukselle, Jasminelle ja muutamalle muulle. Kuvitukset Geminin tarjoamia. Eläimiä tai ihmisiä ei vahingoitettu.

Jos löydät incidentin tai, mikä pahempaa, probleman, varaa minulta aika kaksintaisteluun!