Näin sujuvoitat ITSM-käyttöönottoa Jira Service Managementilla

ITSM on päästä päähän kattava työkalujen ja hallinnan prosessi, joka kattaa loppukäyttäjät, infrastruktuurin ja palvelut. ITSM hyödyntää Information Technology Infrastructure Libraryn (ITIL) parhaiden käytäntöjen viitekehystä IT-palvelujen hallintaan ja optimointiin koko IT:n elinkaaren ajan. ITILin uusimmassa versiossa on 34 käytäntöä, joita voit mukauttaa organisaatiosi tarpeisiin.

ITSM parantaa palveluja ja auttaa saavuttamaan liiketoiminnan kokonaistavoitteet varmistamalla, että palvelutukeen ja -toimitukseen käytetään sopivinta teknologiaa ja prosesseja sekä että oikeat ihmiset ovat paikalla hyödyntämässä niitä.

Kun organisaatiosi ottaa käyttöön yhä enemmän näitä toisiinsa kytkeytyviä teknologioita, sinun on tehtävä tietoon perustuvia päätöksiä yhä monimutkaisemmista ohjelmistolisensseistä, ylläpidosta ja integraatioista.

Jira Service Management (JSM) on yksi nykyisin suosituimmista ja luotettavimmista ITSM-työkaluista. Se on rakennettu Jira-alustalle ja suunniteltu keskittämään reaaliaikaiset palveluihin liittyvät kysymykset. Se järjestää pyynnöt palveluprojekteiksi ja antaa asiakkaille pääsyn tarpeisiin rajattuun tukeen palvelukeskuksen, chatin, sähköpostin tai upotettavan widgetin kautta.

Tässä artikkelissa tarkastelemme ITSM:n hyötyjä ja sitä, miten JSM toteuttaa sitä. Lisäksi käymme läpi, miten voit sujuvoittaa pyyntöjen palvelunhallintaprosessia JSM:n avulla.

ITSM:n hyödyt

Tietoteknologiat voivat nyt parantaa tehokkuutta ja tuottavuutta koko organisaatiossasi, mutta suuren erilaisten työkalujen ja palvelujen kokonaisuuden hallinta voi olla haastavaa. ITSM tarjoaa harkitun lähestymistavan työkalujen ja prosessien valintaan sekä useita hyötyjä liiketoiminnallesi.

• Se parantaa työntekijöiden tehokkuutta kertomalla, mitä palveluja on saatavilla ja miten niitä käytetään.

• Sen avulla yrityksesi voi ottaa nopeasti käyttöön uusia teknologioita ja toimintatapoja.

• Sen avulla voit reagoida häiriöihin nopeasti.

ITSM hyödyttää IT-tiimejäsi suoraan myös seuraavilla tavoilla:

• Se tarjoaa ohjeet siihen, miten IT-tiimisi voi automatisoida työnkulkunsa ja parantaa tuottavuuttaan.

• Se lyhentää aikaa häiriön havaitsemisen ja ratkaisemisen välillä.

• Se lisää vastuunjakoa mahdollistamalla roolien ja vastuiden määrittämisen IT-tiimissäsi.

• Sen avulla voit tuottaa analytiikasta enemmän käytännönläheisiä oivalluksia IT:n suorituskyvyn parantamiseksi ja parempien palvelujen tarjoamiseksi.

Nykyisen ITSM-lähestymistavan sujuvoittaminen JSM:n avulla

IT-tiimisi joutuu usein käsittelemään asiakkaiden palvelupyyntöjä. Ratkaistaan JSM:n avulla varsin yleinen palvelupyyntöön liittyvä ongelma: suljetun tilin avaaminen uudelleen.

Käydään vaihe vaiheelta läpi, miten voit mukauttaa ITSM-prosessisi JSM:n käyttöön, jotta asiakkaasi voi lähettää pyynnön palveluportaalin tai sähköpostin kautta.

#1 Ymmärrä, mitä haluat saavuttaa

Palvelupyynnön käsittelyn ensimmäinen vaihe on ymmärtää, mitä tarvitset optimaalisen IT-palvelun ja -tuen tarjoamiseen.

Tässä ohjeessa esiteltyyn palveluprojektiin osallistuu jäseniä help deskistä, tietoturvatiimistä ja IT-tukitiimistä, joten se kannattaa luoda yrityshallinnoituna projektina. Näiden projektien määrittäminen edellyttää Jira-ylläpitäjää. Voit myös luoda tiimihallinnoituja projekteja organisaatiosi itseohjautuville tiimeille, joiden ei tarvitse työskennellä muiden tiimien kanssa, jotka tarvitsevat enemmän joustavuutta ja haluavat hallita omia prosessejaan.

Organisaatiossasi on hyvä olla yksityiskohtainen kuvaus pyyntöjen käsittelystä. Selkeästi määritelty menettely auttaa tiimiäsi käsittelemään palvelupyynnöt tehokkaammin ja vastaamaan nopeasti asiakkaiden tarpeisiin. Pyri standardoimaan prosessisi mahdollisimman pitkälle, vaikka yksittäisten palvelutapausten välillä olisi eroja.

Yksinkertainen työnkulku sopii kuvitteellisen asiakkaasi tilin aktivointiin uudelleen. Seuraavan kaltainen vuokaavio kuvaa prosessin riittävän hyvin:

1. Palvelutiimi vastaanottaa asiakkaan pyynnön tilin aktivoimisesta uudelleen. Tässä vaiheessa varmistetaan myös, että pyyntö täyttää ennalta määritetyt vaatimukset automatisoidussa tarkistusprosessissa.

2. Pyynnön arkaluonteisuuden vuoksi se välitetään IT-tietoturvatiimille, joka varmistaa pyynnön tekijän henkilöllisyyden.

3. Agentti osoitetaan käsittelemään asiakkaan pyyntöä. Jos hän tarvitsee lisätietoja asiakkaalta, työnkulku siirtyy Odottaa-vaiheeseen.

4. Agentti ratkaisee ongelman ja aktivoi tilin uudelleen. 

5. Ratkaistuaan ongelman agentti sulkee pyynnön ja pyytää asiakkaalta palautetta palvelun parantamiseksi.

Palvelutiimi vastaanottaa asiakkaan pyynnön tilin uudelleenaktivoinnista. Tässä vaiheessa varmistetaan automaattisen tarkistusprosessin avulla, että pyyntö täyttää ennalta määritetyt vaatimukset.

Pyynnön arkaluonteisuuden vuoksi se välitetään IT-tietoturvatiimille pyynnön tekijän henkilöllisyyden varmistamista varten.

Agentti osoitetaan käsittelemään asiakkaan pyyntöä. Jos hän tarvitsee lisätietoja asiakkaalta, työnkulku siirtyy Odottaa-vaiheeseen.

Agentti ratkaisee ongelman ja aktivoi tilin uudelleen. 

Jira tarjoaa oletustyönkulun, joka vastaa näihin tarpeisiin. Näet sen vaiheessa 3.

#2 Luo palvelupyyntöprojekti JSM:ään

Seuraavaksi sinun on luotava uusi palvelupyyntöprojekti JSM:ään. Voit aloittaa nopeasti käyttämällä jotakin lukuisista valmiista projektimalleista. Jokaisessa mallissa on valmiiksi määritetyt mallityyppiin liittyvät ominaisuudet, kuten työnkulut ja pyyntötyypit.

Luo uusi projekti valitsemalla hallintapaneelin yläreunan valikosta Projektit > Luo projekti.

Valitse valmiista malleista IT-palvelunhallinta ja valitse sitten Käytä mallia.

Anna seuraavaksi projektille nimi, kuten ”Asiakastuki”, ja määritä projektille avain tai käytä oletusavainta, jonka Jira luo projektin nimen perusteella.

Projektin avain yhdistetään kunkin tiketin numeroon, jolloin muodostuu tikettiavain. Tikettiavain on yksilöllinen tunniste, jolla työtä seurataan ja johon viitataan Jirassa.

Voit muuttaa näitä projektin tietoja myöhemmin tarvittaessa. Viimeistele valitsemalla Luo projekti.

Vastaluotu projekti näkyy hallintapaneelissasi, jossa voit hallita sen asetuksia ja tarkastella avoimia tikettejä.

#3 Määritä pyyntötyypit, työnkulut ja jonot

Järjestelmänvalvojana voit määrittää kunkin palvelukeskuksen portaalissa käytettävissä olevat pyyntötyypit. Asiakkaan lähettämä pyyntö tai agentin luoma tehtävä muuttuu automaattisesti tiketiksi järjestelmänvalvojan tai agentin hallintapaneelissa.

Jokainen tiketti noudattaa Jirassa elinkaarensa aikana määritettyä, automatisoitavaa työnkulkua. Jira tarjoaa oletustyönkulkuvaihtoehtoja, mutta yrityksen hallinnoimassa projektissa voit määrittää työnkulut vastaamaan paremmin organisaatiosi erityistarpeita. Tiimin hallinnoimissa projekteissa sama työnkulku koskee sen sijaan kaikkia tikettilajeja.

Voit ryhmitellä pyynnöt Service Portalissa ja käyttää jonoja niiden automaattiseen ohjaamiseen sopivalle agentille tai tiimille. Voit määrittää jonoille ennalta määritetyt kriteerit, joiden perusteella tiketit ryhmitellään ja priorisoidaan agenttinäkymässä. Näin tiimeilläsi on reaaliaikainen näkyvyys palveluprojektisi nykytilaan, ja ne käsittelevät aina korkeimman prioriteetin pyyntöjä.

Määritä pyyntötyypit

Määritä Asiakastuki-palveluprojektin pyyntötyypit valitsemalla vasemman reunan valikosta Projektin asetukset > Pyyntötyypit.

Koska palveluprojektisi perustuu malliin, se sisältää useita valmiiksi määritettyjä pyyntötyyppejä, joita voit käyttää. Näihin kuuluu Korjaa tiliongelma -tyyppi, joka vastaa tämän käyttötapauksen tarpeisiin eli asiakkaiden tarpeeseen aktivoida tilinsä uudelleen.

Tyypin luominen alusta alkaen auttaa kuitenkin ymmärtämään paremmin, mitä pyyntötyyppi sisältää, joten valitse Luo pyyntötyyppi.

Anna seuraavaksi pyyntötyypille nimi, kuten ”Tiliongelmat”, ja lisää lyhyt kuvaus, jossa kerrot asiakkaillesi, mihin tätä pyyntöä käytetään.

Oletusarvoinen Service request -työnkulkuvaihtoehto sopii hyvin vaiheessa 1 kuvattuun työnkulkuun: se auttaa asiakasta, joka yrittää aktivoida tilinsä uudelleen.

Valitse avattavasta valikosta [System] Service request ja valitse sitten Next, jotta voit valita portaaliryhmän pyyntötyypillesi.

Portaaliryhmät auttavat asiakkaita löytämään oikean lomakkeen pyyntöjensä lähettämiseen. Esimerkiksi kaikki Account issues -pyyntötyypin lomakkeet on luokiteltu Logins and Accounts -ryhmään. Pyyntötyypit, joille ei ole määritetty portaaliryhmää, ovat piilotettuina help centerin käyttäjiltä.

Viimeistele pyyntötyypin luominen valitsemalla Create. Äskettäin luotu pyyntö näkyy palveluprojektisi Project settings -kohdan Requesttypes-osiossa hallintapaneelin vasemman reunan valikossa.

Täällä voit myös tarkastella projektisi palvelupyyntöjen tilaa ja seurata niiden etenemistä työnkulussa.

Määritä jonot

Määritä jono valitsemalla vasemman reunan valikosta Project settings > Queues.

Valitse sitten Manage queues.

JSM:ssä ylläpitäjät voivat jakaa jonot kahteen ryhmään:

• TEAM PRIORITY -ryhmän jonot käsittelevät liiketoimintakriittisiä ongelmia, ja ne näkyvät aina kaikille agenteille.

• OTHER-ryhmään sijoitetut jonot eivät oletusarvoisesti vaadi välitöntä huomiota, mutta voit kohdistaa ne tietyille agenteille tai tiimeille merkitsemällä ne tähdellä. Tällöin ne siirtyvät agentin luettelon alkuun.

Asiakkaat, jotka ovat lukkiutuneet ulos tileiltään, muodostavat melko korkean prioriteetin ongelmaluokan, jonka ratkaisemiseen tarvitaan yksinkertainen työnkulku. Siksi heidän pyyntöjään varten kannattaa luoda oma jono, jotta ne pääsevät jonon ohi. Valitse siis valmiiksi määritetyn oletusvaihtoehdon sijaan Create new queue.

Anna jonolle nimeksi esimerkiksi ”Account reactivation”.

Jonot määritetään sisältämään tiettyjä issue-tyyppejä. Agenteille näkyvinä työtehtävien tunnisteina issue-tyypit vastaavat määrittämiäsi työnkulkuja.

Jos haluat käyttää aiemmin tarkastelemaasi oletustyönkulkua, valitse Type:-avattavasta valikosta [System] Service request.

Viimeistele valitsemalla Create. Äskettäin luotu jono näkyy Project settings -kohdassa Manage queues -vaihtoehdon yläpuolella.

Saat parhaan käsityksen jonojen toiminnasta, kun lisäät jonoon muutamia paikkamerkki-issueita.

Luo palvelupyyntösiirtymällä projektiisi ja valitsemalla Service requests. Valitse sitten Create a service request ticket ja täytä lomake. Äskettäin luotu issue näkyy Account reactivation -jonossa.

Käyttäjät voivat määrittää, mitä issue-tietoja jonossa näytetään, kuten luontipäivän, avaimen, yhteenvedon, tilan tai ilmoittajan.

Vinkki: Älä määritä liikaa jonoja, sillä ne täyttävät vasemman reunan ja oikean työjonon löytäminen vaikeutuu.

#4 Määritä palveluportaali ja kanava saapuville sähköposteille

Asiakkaasi voivat lähettää pyyntöjä JSM:ssä help centerin tai sähköpostin kautta. Sähköpostin määrittäminen lisää pyynnöt automaattisesti jonoihisi ja antaa tiimisi jäsenille mahdollisuuden avata issueita keskitetyn JSM-sivun kautta.

Kun rekisteröidyt JSM:ään, sivustollesi luodaan automaattisesti help center. JSM luo myös automaattisesti portaalin jokaiselle sivustosi help centerissä olevalle palveluprojektille. Asiakkaasi voivat käyttää sitä pyyntöjen lähettämiseen tai tiedon hakemiseen. Ylläpitäjänä voit mukauttaa, miltä kukin portaali näyttää kävijöille.

Määritä palveluportaali ja help center

Mukauta palveluportaalia valitsemalla vasemman reunan valikosta Project settings > Portal settings.

Voit mukauttaa portaalisi tervetuloviestiä ja lisätä siihen lyhyen kuvauksen asiakkaillesi. Tässä projektissa oletusteksti sopii tarkoitukseen.

Voit myös ladata kuvan ja mukauttaa palveluportaalisi lähettämissä ilmoituksissa näkyvää logoa valitsemalla Lisää logo.

Tiedotteilla voit välittää asiakkaillesi tärkeitä tietoja, kuten merkittävästä palvelupäivityksestä tai organisaatiosi aukioloajoista.

Voit määrittää, voivatko tiedotteita lisätä agentit vai vain ylläpitäjät, valitsemalla Tiedotteet-osiossa olevan Hallitse portaalitiedotteita -linkin. Se avaa Help Centerin mukautusnäkymän.

Lisää sähköpostiosoite

Voit lisätä projektiisi sähköpostipyyntöjen vaihtoehdon valitsemalla vasemmanpuoleisesta valikosta Projektiasetukset > Sähköpostipyynnöt.

Voit käyttää JSM:n sinulle luomaa oletussähköpostitiliä tai lisätä mukautetun sähköpostitilin valitsemalla Muu.

#5 Lisää tiimin jäseniä ja asiakkaita

Kun palvelunhallintaprojektisi on määritetty, seuraavaksi lisäät pyynnöt käsittelevät agentit tai tiimit sekä niiden henkilöiden tai organisaatioiden tilit, jotka voivat lähettää pyyntöjä. Jokainen organisaation jäsen, jolla on tili, voi lähettää pyynnön portaalin tai sähköpostin kautta. Ylläpitäjät voivat myös tehdä pyyntöjä asiakkaiden puolesta, vaikka nämä eivät olisi vielä viimeistelleet tilinsä rekisteröintiä esimerkiksi silloin, kun he pyytävät apua puhelimitse. 

Lisää agentteja

Lisää agentti valitsemalla Projektiasetukset > Henkilöt ja sitten Lisää henkilöitä.

Kirjoita tiimin jäsenen sähköpostiosoite hakukenttään ja valitse sitten Rooli-pudotusvalikosta Service Desk Team.

Lähetä agentille sähköpostikutsu ja lisää hänet palveluprojektiisi valitsemalla Lisää.

Lisää asiakkaita

Lisää asiakas siirtymällä projektiisi ja valitsemalla vasemmanpuoleisesta valikosta Asiakkaat. Valitse sitten joko Lisää organisaatioita tai Lisää asiakkaita.

Anna asiakkaan sähköpostiosoite tai organisaation nimi ja viimeistele toiminto valitsemalla Lisää. Vastaluotu asiakas näkyy palveluprojektisi Asiakkaat-sivulla.

Yhteenveto

ITSM tarjoaa järjestelmällisen tavan tuottaa IT-palveluita. Jira Service Management (JSM) on suosittu ITSM-työkalu, jonka avulla voit hallita organisaatiosi service desk -toimintoja tehokkaasti keskitetyn portaalin kautta. Tiimisi jäsenet voivat tehdä reaaliaikaista yhteistyötä yhdellä alustalla sekä pitää palvelupyynnöt järjestyksessä ja priorisoituina.

Monimutkaisesta Atlassian-ekosysteemistä saatavan hyödyn maksimointi voi kuitenkin tuntua haastavalta. Jotta saisit JSM:stä kaiken irti, Eficode tarjoaa liiketoiminta- ja teknistä konsultointia, koulutusta, lisenssien hallintaa ja hallinnoituja palveluita. Yhdessä voimme löytää parhaan etenemistavan, jotta voit tarjota mahdollisimman sujuvia IT-palveluita.