Service designin käyttöönoton 5 tärkeintä hyötyä

Tai no, niin sen ainakin pitäisi olla. Kun onnistut siinä, johdat asiakaskokemusta ennakoivasti. Hyödyt ovat merkittäviä. Tarkastellaan viittä tärkeintä.

1. Virheen havaitseminen alussa on edullisempaa

Palvelumuotoilun avulla varmistat, että tuotettasi ja palveluasi kehitetään käyttäjiä ja ostavia asiakkaita varten. Varmistat, että tuotat arvoa asiakkaalle ja asiakkaasi asiakkaalle.

Palvelumuotoilussa palvelun kehittämistä tarkastellaan asiakkaan näkökulmasta. Se tehdään jo tuotekehityksen alkuvaiheessa. Näin varmistetaan, että tuotetta ja palvelua kehitetään käyttäjiä ja ostavia asiakkaita varten.

Palvelumuotoilussa huomioidaan sekä käyttäjäkokemus että asiakaskokemus. Käyttäjäkokemuksessa korostuvat toimivuus ja helppous. Asiakaskokemuksesta jää muistijälki. UX ei siis ole sama asia kuin CX.

Palvelumuotoilun pitkä sykli kattaa kaiken asiakaslähtöisyysstrategiastasi ja sen toteuttamisesta organisaatiossasi siihen, miten varmistat erinomaisen asiakaskokemuksen useissa kanavissa.

Pidämme tätä työtä niin tärkeänä, että se kannattaa tehdä itse sen sijaan, että antaisit sen ulkopuolisen tahon hoidettavaksi.

2. Palvelumuotoilu purkaa siiloja

Palvelumuotoilua kuvataan usein näyttämönä, jossa asiakas on yleisön roolissa. Asiakas ei siis tiedä eikä hänen tarvitse tietää, mitä kulissien takana tapahtuu. Häntä ei kiinnosta, mitä yrityksen sisällä tapahtuu. Hän välittää vain siitä, mikä näkyy hänelle tai päätyy hänen käyttöönsä.

Laajimmillaan palvelumuotoilu alkaa tiimien toiminnan ja työntekijäkokemuksen sujuvoittamisesta.

Erityisesti suurissa yrityksissä haasteena on, että osastot ja työntekijät muodostavat siiloja omien toimintojensa ympärille. Tällöin kehitystyötä tehdään samoissa piireissä ilman uusia näkökulmia. Riskinä on, että asioita katsotaan vain yhdestä – omasta – näkökulmasta.

Lisäksi on riski, että tehtävät katoavat ei-kenenkään-maalle, kun niitä siirretään osastolta toiselle.

Palvelumuotoilu vastaa näihin haasteisiin: se purkaa siilojen välisiä rajoja, mahdollistaa ajatusten vaihdon ja varmistaa työn sujuvuuden niin, ettei asiakas edes huomaa osastojen välisiä siirtymiä.

3. Johdat sitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen

Haluat aina, että asiakkaan matka on sujuva ja miellyttävä. Tällöin myös asiakkaan kokemus on myönteinen, ja hän asioi yrityksen kanssa mielellään – toivottavasti jopa kertoo kokemuksestaan ystävilleen.

Palveluiden ja tuotteiden täyttämässä maailmassa yritysten on erottauduttava asiakkaan kokemuksella tuotteesta, palvelusta, yrityksestä, henkilöstä tai brändistä. Ihmiset ostavat yhä enemmän kokemuksia konkreettisten asioiden sijaan. Heidän päätöksensä perustuvat entistä enemmän tunteisiin kuin siihen, miten tuote tai palvelu toimii.

Asiakaskokemuksen yhdenmukainen hallinta useissa kanavissa tuo omat haasteensa.

Asiakkailla on valta. He päättävät, hyväksyvätkö vai hylkäävätkö he tuotteesi. Asiakaskokemusta on johdettava ennakoivasti. Riippumatta siitä, mitä kanavaa tai mediaa he käyttävät, on tärkeää:

• varmistaa yhdenmukainen palvelun laatu

• tarkastella asioita aidosti asiakkaan näkökulmasta

• ymmärtää asiakkaan tarpeet ja tunnistaa hänen matkansa mahdollisimman varhain

Kaiken tämän läpikäyminen kerran ei riitä. Sinun on pysyttävä jatkuvasti askeleen edellä: kehitettävä, muokattava ja reagoitava. Muuttujia on niin paljon, että jos haluat pysyviä ja merkittäviä tuloksia, palvelumuotoilun on oltava syvällä organisaatiosi ytimessä. Todellista kehitystä syntyy parhaiten, kun henkilöstöllä on työkalut ja taidot hallita laajaa palvelumuotoilun kokonaisuutta pääasiassa itse.

4. Tuotat arvoa asiakkaalle ja kehität samalla omaa liiketoimintaasi

Markkinat muuttuvat nopeasti, ja asiakkaasi reagoivat muutoksiin. Tuotteiden ja palveluiden elinkaarten lyhentyessä sinun on reagoitava muutoksiin entistä nopeammin. Siksi kehitystyön on oltava jatkuvaa. Haasteena on, etteivät asiakkaat välttämättä edes tiedä, mitä he haluavat.

Palvelumuotoilussa asiakas on keskiössä, mutta yhtä tärkeää on, ettet menetä näkyvistäsi omaa yritystäsi, sen tavoitteita ja resursseja.

5. Olet asiakaslähtöinen ja tarjoat hyvän asiakaskokemuksen

Aidosti onnistunut asiakaskokemus voidaan luoda vain aidosti asiakaslähtöisessä yrityksessä, jossa palvelumuotoilun perusperiaatteet ja -ajattelu ovat osa päivittäistä toimintaa.

Siksi asiakas on otettava mukaan tuotekehitysprosessiin ja toimintaa on tarkasteltava palvelumuotoilun keinoin.

Tästä huolimatta monet yritykset väittävät olevansa asiakaslähtöisiä, vaikka ne tuottavat edelleen tuotteita ja palveluita yrityslähtöisesti. Ne juuttuvat niin vahvasti omaan toimintatapaansa, etteivät pysty tarkastelemaan itseään ulkopuolisen silmin.

Olet asiakaslähtöinen vain, jos asiakas huomioidaan yrityksen kaikilla tasoilla ja kehityksen kaikissa vaiheissa. Palvelumuotoilun hyödyntäminen on liian myöhäistä aloittaa vasta asiakkaan kohdatessa. Asiakas on otettava mukaan kaikkeen toimintaan, myös tuotekehitykseen.

Tiivistetään siis lopuksi viisi hyötyä.

Palvelumuotoilun hyödyt lyhyesti

• Tuotteet ja palvelut suunnitellaan käyttäjille ja vähintäänkin ostaville asiakkaille

• Tiiviimpi yhteistyö osastojen välillä

• Myönteisen asiakaskokemuksen tuottaminen

• Asioiden toteuttaminen järkevästi ja asiakkaalle arvoa tuottaen

• Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen