Siilojen purkaminen Enterprise Service Managementin avulla

ESM oli käytössä ITILissä jo 1990-luvulla

ITIL4 hyödyntää Service Value System -lähestymistapaa ESM:n edistämiseen. Se määritellään ”lähestymistavaksi, jossa palvelut nähdään asiakkaalle ja muille sidosryhmille arvoa tuottavien toimintojen ja kyvykkyyksien kokonaisuutena” (ITIL 2011). ESM keskittyy liiketoiminta-arvon maksimointiin yhteiskehittämisen avulla. Tämä onnistuu suunnittelemalla, kehittämällä, ottamalla käyttöön ja hallinnoimalla palvelumalleja organisaation sisällä. Näin eri osastojen välille syntyy yhteinen ymmärrys, työntekijät voivat työskennellä yhteisen tavoitteen eteen ja siilot alkavat purkautua.

Toisin sanoen: liiketoimintayksiköiden ja IT-osastojen väliset siilot puretaan yhteistyön avulla. Yhteistyötä voi tehdä organisaation eri tiimien välillä sekä eri organisaatioiden kesken. Vähän kuin Slackissa, kun ajaudutte kiivaaseen keskusteluun hyvin tarkasti rajatusta aiheesta, joka on tiimillenne tärkeä.

Enterprise Service Managementin ymmärtäminen

Mitä ESM siis tarkalleen ottaen on? Se on viitekehys, jonka avulla voit purkaa organisaatiosi siiloja ja luoda innovaation ja yhteiskehittämisen kulttuuria. Jotta ymmärtäisit, kuinka tärkeä tämä käsite on organisaatioille, minun on kerrottava niin kutsutusta siilovaikutuksesta. Se kuvaa tilannetta, jossa yrityksen yksi osasto toimii erillään muista osastoista eikä jaa niille tietoa, koska se uskoo salassa pitämisen hyödyttävän eniten omaa osastoaan.

Jos esimerkiksi markkinointi jakaa tietoa vain myynnin kanssa, se ei koskaan saa tietoa markkinoille nousevista uusista mahdollisuuksista, jotka voisivat auttaa myymään enemmän tuotteita. Sen sijaan se jatkaa entiseen tapaan ottamatta huomioon muita tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa liiketoimintastrategiaan tai tulopotentiaaliin. Näin se jää jälkeen kilpailijoista, jotka ovat jo hyödyntäneet nämä mahdollisuudet.

Toinen esimerkki on tilanne, jossa IT-tiimit työskentelevät projekteissa vain sen perusteella, mikä toimii niille parhaiten, sen sijaan että ne huomioisivat käyttäjäkokemuksen tai vastaisivat asiakkaiden tarpeisiin laajemmin. Esimerkiksi olisi varmistettava, että kaikki käyttäjät voivat käyttää sovelluksiaan tietoturvallisesti. Kun tiimit keskittyvät vain sisäisiin resursseihin eivätkä ymmärrä asiakkaidensa tarpeita omakohtaisesti – mikä voisi parantaa käyttäjäkokemusta – niiden tuottavuus jää heikoksi. Tämä puolestaan turhauttaa näissä siiloissa työskenteleviä työntekijöitä.

Jotta ESM toimii organisaatiossasi, sinun on ymmärrettävä, mikä on käyttäjille ja sidosryhmille tärkeää – eikä tarkastella asioita vain IT:n näkökulmasta. Suosittelemme pohtimaan näitä kolmea kysymystä:

1. Mitä liiketoiminta-arvoa tämä palvelu tuottaa?

2. Miten se vaikuttaa organisaation missioon?

3. Miten se vaikuttaa organisaation brändiin ja maineeseen?

Kun ymmärrämme tuotteiden ja palvelujen merkityksen organisaation missiolle, voimme alkaa purkaa siiloja ja löytää kokonaisvaltaisempia ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin.

Tässä Service Value System -lähestymistapa tulee mukaan kuvaan, sillä se keskittyy selkeästi asiakkaiden tarpeiden täyttämiseen palvelutoimituksen avulla. SVS-lähestymistapa keskittyy tuottamaan arvolupauksen, joka on linjassa sekä liiketoimintastrategian että operatiivisen tehokkuuden kanssa. Se auttaa johtoa ymmärtämään, mitkä palvelut ovat tärkeitä strategisten tavoitteiden saavuttamisessa ja miten ne tulisi toimittaa. Näin johto voi tehdä tietoon perustuvia päätöksiä IT-infrastruktuuriin, prosesseihin, henkilöstöön ja muihin resursseihin tehtävistä investoinneista, joita tarvitaan erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen eri kanavissa.

Kyse on ihmisistä, kulttuurista ja teknologiasta huolehtimisesta

Ihmiset: He ovat ESM:n ytimessä ja tärkein voimavarasi ESM:ssä. Ihmiset muodostavat kulttuurisi, jossa teemme yhteistyötä tavoitteidemme saavuttamiseksi. Mitä tehokkaammin työskentelemme yhdessä – ja asiakkaidemme kanssa – sitä paremmin yrityksemme menestyy.

Kulttuuri: Miten haluatte työskennellä? Millaisen työympäristön haluatte työntekijöillenne? Vastauksen tulisi olla jokaiselle yritykselle ainutlaatuinen, sillä jokaisella on omat piirteensä ja kulttuurinsa. Sitä on vaalittava ja tuettava IT-strategialla, joka antaa työntekijöille paremmat edellytykset onnistua.

Teknologia: Sen avulla voimme viestiä nopeammin kuin koskaan, käsitellä suuria tietomääriä vaivattomasti, automatisoida prosesseja toimimaan ilman ihmisen puuttumista vaiheiden välillä sekä jakaa tietoa siilojen yli niin, että kaikilla on pääsy samoihin tietoihin.

Yksi ESM:n tähän mennessä menestyneimmistä käyttötapauksista on henkilöstöhallinto, jossa monet organisaatiot käyttävät nykyään pilvipohjaisia työkaluja työntekijöiden perehdytysprosessin sujuvoittamiseen.

Muita alueita, joilla kiinnostus ESM:ää kohtaan jatkuu, ovat:

• Häiriönhallinta – asiakaspalvelutiimit hyötyvät siitä, että asiakasongelmia voidaan hallita yhdellä alustalla kaikissa kanavissa, kuten puhelimessa, sähköpostissa ja chatissa.

• Service Desk – dynaamisen ITSM-työkalun avulla et ainoastaan sujuvoita organisaatiosi eri ryhmien välistä viestintää, vaan tarjoat myös parempaa palvelua liiketoiminnan jokaisessa vaiheessa varmistamalla paremman asiakastuen heti ensimmäisestä päivästä lähtien.

ESM:n käyttöönoton perimmäinen tavoite on ketteryys

Ajattele tätä kuin eroa kotona treenaamisen ja kuntosalille menemisen välillä. Kuntosalilla käytössäsi on toki paremmat välineet, mutta siellä myös häiriötekijöitä on yleensä enemmän. ESM-matkasi onnistumisen kannalta on tärkeää asettaa realistiset tavoitteet ennen kuin aloitat. Ensimmäinen vaihe on määritellä ratkaistava ongelma – tässä tapauksessa organisaatiosi siilot – ja päättää sitten, millä mittareilla tai tavoitteilla voit parhaiten arvioida, onko ongelma ratkaistu.

Mitkä ovat esimerkkejä konkreettisista kuntotavoitteista? Voisit pyrkiä juoksemaan 5 kilometriä 30 minuutissa ensi kuuhun mennessä tai tekemään 50 punnerrusta alle 2 minuutissa kuuden kuukauden kuluessa. Nämä ovat kunnianhimoisia mutta saavutettavissa olevia tavoitteita, joita voidaan mitata objektiivisesti riittävällä harjoittelulla ja sitoutumisella.

ITSM:n periaatteita voidaan soveltaa koko organisaatiossa, ei vain IT:ssä. Tavoitteena on purkaa siiloja, löytää parempia toimintatapoja ja toteuttaa organisaation missiota. Jos kuitenkin ajattelet ESM:ää "vain yhtenä prosessina muiden joukossa", kannattaa näkökantaasi harkita uudelleen. ESM-strategiassa ei ole kyse vain muutoksenhallinnan tai service desk -prosessien käyttöönotosta. Kyse on organisaatioiden ajattelutavan muuttamisesta asiakkaiden, palvelujen ja arvon suhteen.

Maailma on muuttunut

Teknologinen kehitys on tehnyt etäisyyksien yli viestimisestä helpompaa kuin koskaan aiemmin. Tämä on hyvä uutinen yrityksille, jotka haluavat laajentaa asiakaskuntaansa ja samalla vähentää matkakuluja. Työntekijät eri puolilta maailmaa voivat tehdä projektissa yhteistyötä reaaliajassa ja tehdä tärkeitä päätöksiä yhdessä ilman, että heidän tarvitsee olla samassa paikassa. Tämä on suuri etu pienille yrityksille ja startupeille, joilla ei ole käytössään kalliita neuvottelutiloja tai kansainvälisiin matkoihin varattua budjettia.

Nykyinen yritysmaailma on hyvin erilainen kuin kymmenen vuotta sitten: yritykset tukeutuvat aiempaa harvemmin perinteiseen infrastruktuuriin, kuten palvelimiin tai kiintolevyihin. Sen sijaan ne valitsevat pilvipohjaisia palveluja, joissa kaikki data tallennetaan keskitetysti yksittäisten tietokoneiden paikallisen tallennuksen sijaan (niin sanottu "serverless"-malli). Tämä tekee ohjelmistopäivityksistä vaivattomia, sillä käyttöjärjestelmillä, kuten Windows 10:llä tai macOS:llä, ei ole laitteistoriippuvuuksia. Päivitykset voidaan ladata suoraan selaimesta.

Mitä Enterprise Service Management eli ESM on?

ESM on tapa hallita palveluja koko yrityksessä ja purkaa tiimien ja osastojen välisiä siiloja. Se luo yhdessä tekemisen ja innovoinnin kulttuuria, jossa ihmiset, teknologiat ja prosessit toimivat sujuvasti yhdessä. ESM:n tavoitteena on tukea ihmisiä, kulttuuria ja teknologiaa, jotta ne voivat toimia yhdessä saumattomasti.

Miten ESM:n käyttöönotossa pääsee alkuun?

Nykypäivän nopeasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä ESM:stä on tullut organisaatioille keskeinen työkalu siilojen purkamiseen, arvon luomiseen ja mission tukemiseen. Tarkastellaan seuraavaksi, miten ESM:n käyttöönotossa pääsee alkuun.

1. Ymmärrä ongelma: Ennen ESM:n käyttöönottoa on tärkeää ymmärtää, mitä konkreettisia ongelmia ja kipupisteitä pyrit ratkaisemaan. Tämä edellyttää nykyisten palvelunhallintakäytäntöjen arviointia, kehityskohteiden tunnistamista ja selkeiden tavoitteiden asettamista sille, mitä ESM:llä haluat saavuttaa.

2. Tunnista sidosryhmät: ESM kokoaa yhteen organisaation eri tiimejä ja osastoja, joten on tärkeää tunnistaa kaikki mukana olevat sidosryhmät. Näihin kuuluu IT:n lisäksi myös muita liiketoimintayksiköitä, joihin palvelu voi vaikuttaa. Jotta voit luoda heidän tarpeitaan vastaavan palvelun, on tärkeää ymmärtää heidän tarpeensa, vaatimuksensa ja odotuksensa.

3. Määrittele palvelu: Kun olet tunnistanut sidosryhmät, voit alkaa määritellä palvelua, jonka haluat luoda. Tämä edellyttää selkeää ymmärrystä palvelun laajuudesta, siitä mitä se tuottaa ja miten se toimitetaan. On tärkeää dokumentoida nämä tiedot palvelukatalogiin, joka voidaan jakaa sidosryhmille.

4. Laadi etenemissuunnitelma: Kun palvelu on määritelty, voit alkaa laatia etenemissuunnitelmaa, jossa kuvataan ESM:n käyttöönottoon tarvittavat vaiheet. Tähän kuuluu tarvittavien resurssien tunnistaminen, aikataulun määrittely ja edistymisen välitavoitteiden asettaminen. Etenemissuunnitelmaa tulee tarkastella säännöllisesti ja muokata tarvittaessa, jotta projekti pysyy aikataulussa.

5. Aloita pilottiprojektilla: Lopuksi on hyvä aloittaa pilottiprojektilla, jossa palvelua testataan hallitussa ympäristössä ennen sen käyttöönottoa koko organisaatiossa. Näin voit tunnistaa ongelmat ja haasteet, jotka on ratkaistava ennen laajentamista. Samalla sidosryhmät voivat antaa palautetta ja auttaa muokkaamaan palvelua ennen sen käyttöönottoa.

Ensimmäisenä mieleeni tulivat seuraavat palvelut…

Organisaatiot luottavat monenlaisiin palveluihin toimintansa tukena – työntekijöiden perehdytyksen ja palkanmaksun hallinnasta verkkojen ja toimitilojen toiminnan varmistamiseen. Tarkastellaan siis joitakin yleisimmistä palveluista: IT-palveluja, toimitilahallintaa, HR:ää, asiakaspalvelua, taloushallintoa, markkinointia, lakipalveluja, tutkimusta ja tuotekehitystä sekä koulutusta ja osaamisen kehittämistä. Käymme läpi, mitä nämä palvelut sisältävät ja miten ne edistävät organisaation menestystä.

• HR-palvelut, kuten työntekijöiden perehdytys, palkanlaskennan hallinta ja henkilöstöetujen hallinnointi.

• IT-palvelut, kuten help desk -tuki, verkkojen ylläpito ja ohjelmistopäivitykset.

• Toimitilahallinnan palvelut, kuten kiinteistöjen ylläpito, turvallisuus ja siivous.

• Asiakaspalvelutuki, kuten valitusten käsittely, tilausten käsittely ja tuotepalautukset.

• Talouspalvelut , kuten kirjanpito, budjetointi ja laskutus.

• Markkinointipalvelut, kuten mainonta, sosiaalisen median hallinta ja brändistrategia.

• Lakipalvelut , kuten sopimusten laatiminen, vaatimustenmukaisuus ja riitojen ratkaisu.

• Tutkimus- ja tuotekehityspalvelut , kuten tuotesuunnittelu, prototyyppien kehitys ja testaus.

• Koulutus- ja osaamisen kehittämisen palvelut, kuten työntekijöiden koulutusohjelmat, johtajuuden kehittäminen ja valmennus.

Palveluilla on keskeinen rooli organisaation menestyksen tukemisessa, sillä ne auttavat vastaamaan eri sidosryhmien tarpeisiin. IT:stä ja kiinteistöhallinnasta HR:ään ja asiakaspalveluun jokainen palvelu tuo oman ainutlaatuisen panoksensa. Kun organisaatio ymmärtää, mitä palveluja on saatavilla ja miten ne voidaan ottaa tehokkaasti käyttöön, se voi saavuttaa tavoitteensa ja menestyä nykyisessä kilpaillussa liiketoimintaympäristössä.

Mitä hyötyä tästä on organisaatiollesi?

Kuten ehkä arvasit, siilojen purkamisen tavoitteena on kehittää organisaatiotasi monin tavoin. Mutta mitä hyötyä siitä on sinulle ja liiketoiminnallesi?

• Lisää ketteryyttä: Kuten aiemmin mainitsimme, siiloutuneet järjestelmät voivat vaikeuttaa organisaation kykyä reagoida nopeasti ja tehokkaasti toimintaympäristön muutoksiin. Jos tiimisi joutuu käymään pitkiä neuvotteluja aina, kun muutatte prosesseja tai työnkulkuja, ongelma korostuu muutosten tahdin kiihtyessä.

• Paranna asiakaskokemusta: Asiakkaiden kanssa toimivassa organisaatiossa useat osastot ovat todennäköisesti säännöllisesti suoraan yhteydessä asiakkaisiin, kuten myynti. Lisäksi tukitiimit käsittelevät käyttäjien ongelmia ja valituksia, kuten Service Desk. Jos nämä sisäiset osastot saavat asiakastileistä ristiriitaista tietoa, ne voivat päätyä tarjoamaan asiakkaille epäjohdonmukaisen kokemuksen – huono uutinen kaikille, joille asiakastyytyväisyys on tärkeää!

• Paranna työntekijätyytyväisyyttä: Työntekijät haluavat työnantajiltaan viime kädessä kahta asiaa: vakautta ja autonomiaa omiin työprosesseihinsa – vakautta, mutta myös mahdollisuutta luovuuteen näiden raamien sisällä. Mitä enemmän työntekijöillä on vapautta tehtäviensä suorittamisessa, sitä tyytyväisempiä he ovat kokonaisuudessaan. Valitettavasti tämä edellyttää usein perinteisten siilojen purkamista, jotta työntekijöitä eivät rajoita jäykät prosessit tai puutteellinen pääsy tarvitsemiinsa tietoihin.

Kun organisaation siiloja puretaan, se voi ketteröityä ja parantaa asiakaskokemusta. Samalla syntyy ympäristö, jossa työntekijät voivat tarttua tehtäviin luovasti ja ottaa vastuuta omasta työstään. Tuloksena on tyytyväisempi ja tuottavampi henkilöstö.

Miksi ESM on tärkeä?

Jos mietit, kannattaako ESM:ään edes panostaa, tai etsit yleisesti Enterprise Service Managementin hyötyjä, meillä on hyviä uutisia:

• Se auttaa purkamaan siiloja. Siilot ovat haitallisia. Ne vaikeuttavat asioiden tekemistä, koska ne piilottavat arvokasta tietoa, joka olisi muuten kaikkien saatavilla, jos jokaisella olisi pääsy toistensa työhön ja asiantuntemukseen. Tämä korostuu erityisesti IT:ssä, jossa monilla eri tiimeillä on intressejä siihen, mitä Enterprise Service Platform (ESP) luo, ylläpitää ja tukee.

• Se tuo eri sidosryhmät ja tiimit yhteen yhtenäiseksi kokonaisuudeksi, joka voi tuottaa todellista arvoa koko organisaatiolle. Kun ihmiset työskentelevät projekteissa yhdessä sen sijaan, että he toimisivat rinnakkain tai hierarkkisesti, he näkevät työnsä väliset yhteydet – yhteydet, joita ei muuten syntyisi, koska useimmat organisaatiot ovat nykyään, ja olivat vielä viisi vuotta sittenkin, siiloutuneita.

Palvelunhallinta yhdistää ihmiset, prosessit ja teknologian

Saatat kysyä itseltäsi: ”Jos palvelunhallinta on kokonaisvaltainen lähestymistapa, mitä tekemistä sillä on osastoni kanssa?”

Vastaus on yksinkertainen: kaikkea. Palvelunhallinta purkaa ihmisten ja prosessien välisiä siiloja ja luo ketterää palvelutoimintaa, joka vastaa liiketoimintasi ja asiakkaidesi tarpeisiin. Se tuo kaikki – myös IT:n – yhteen tekemään yhteistyötä yhdellä alustalla, joka luo avoimen ympäristön innovoinnille, yhteiskehittämiselle ja jatkuvalle parantamiselle.

Luo innovoinnin ja yhteiskehittämisen kulttuuri

Mitä tämä tarkoittaa? Jotta voit purkaa siiloja ja tuoda yhteen erilaisia sidosryhmiä ja tiimejä, sinun on tunnistettava, mikä toimii hyvin ja mikä ei. Sen jälkeen sinun on tarjottava tarvittavat työkalut, jotta kaikki voivat hyödyntää näitä havaintoja jatkossa. ESM-työkalun avulla voit tehdä tämän reaaliajassa, mikä helpottaa koko organisaation tehokkaampaa johtamista.

Kun työntekijöille annetaan valmiudet hallita dataa, syntyy myös ympäristö, jossa he voivat tehdä päätöksiä faktojen eivätkä pelkkien tuntemusten tai oletusten perusteella.

Yhteenveto

Maailma muuttuu, ja ITSM:n on muututtava sen mukana. ESM auttaa organisaatioita purkamaan siiloja, tuomaan yhteen erilaisia sidosryhmiä ja tiimejä sekä luomaan todellista liiketoiminta-arvoa. Tehokkaan ESM-strategian perimmäinen tavoite on luoda ketterä, läpileikkaava palvelutoiminta, joka tukee organisaation tehtävää – ei vain IT:ssä, vaan kaikilla liiketoiminnan osastoilla, tiimeissä ja toiminnoissa.