ICG samarbetade med Eficode för att ersätta äldre e-postbaserade arbetsflöden med ett strukturerat system i Jira Service Management och därmed stärka den operativa kontrollen inom ekonomi. Genom praktisk kompetensutveckling i nära samarbete och en skräddarsydd automatiseringsapp för fakturahantering hjälpte Eficode ICG att få bättre överblick, förbättrad rapportering och långsiktig självständighet.
Kort sagt
Företag
ICG (tidigare Intermediate Capital Group) – en global förvaltare av alternativa tillgångar och en del av FTSE 100.
Utmaning
Finansteamet hanterade kritiska ärenden – som fakturabehandling kopplad till Workday – via äldre e-postinkorgar. Det gjorde det svårt att säkerställa arbetsflöden, mäta resultat och dela intern kunskap.
Lösning
Implementera en ny servicedesk i Jira Service Management (JSM) för Finance, inklusive praktisk utbildning och en skräddarsydd app som integrerar JSM med OCR-betalningssystemet.
Leveransmodell
En samarbetsinriktad och praktisk metod med fokus på att stärka ICG:s interna team för teknisk infrastruktur, så att de kan arbeta självständigt på lång sikt.
Resultat
Ersatte äldre e-postprocesser med ett enda strukturerat system för att hantera ekonomirelaterade ärenden – vilket möjliggjorde tydliga mätetal för handläggningstid, svarsvolymer och tjänstens prestanda.
En komplex fakturaprocess automatiserades framgångsrikt – något som JSM i standardutförande inte kunde hantera på egen hand.
Tekniker
Jira Service Management (JSM), Atlassian Cloud, skräddarsydd Jira-app.
Projektöversikt
ICG är en global kapitalförvaltare med starkt fokus på kontroll och spårbarhet – särskilt inom finansiella processer. För att stödja detta identifierade Global IT-teamet, under ledning av Andy Milne, Head of Core Infrastructure and Architecture, ett tydligt behov av att modernisera sitt sätt att leverera tjänster.
Som långvarig kund till Eficode Total Support hade ICG tillgång till certifierade Atlassian-experter som kunde stödja deras resa, samtidigt som det interna IT-teamet kunde fokusera på verksamhetens prioriteringar. Med utgångspunkt i samarbetet anlitade ICG oss för att leda implementeringen och ge löpande stöd för långsiktig framgång.
ICG använde redan Atlassian-verktyg för IT Service Management, men Finance-teamet förlitade sig fortfarande på delade inkorgar för att hantera betalnings- och fakturaförfrågningar. Det gjorde det svårt att hantera överlämningar, säkerställa att processerna följdes och rapportera om resultat.
Målet: Att flytta Finance från arbetsflöden baserade på inkorgar till ett strukturerat system med rapportering i JSM – och leverera den höga servicenivå som förväntas av ett FTSE 100-bolag.
Utmaningen: från delad inkorg till strukturerad tjänsteleverans
Att förlita sig på e-post skapade tre stora problem:
Bristande kontroll: Utan definierade arbetsflöden var det svårt att säkerställa enhetlighet – särskilt i kritiska finansiella processer.
Ingen insyn eller rapportering: E-postbaserade ”ärenden” gjorde det nästintill omöjligt att följa upp resultat eller ta fram korrekt data.
Manuella lösningar: Fakturor behövde extraheras manuellt och vidarebefordras till OCR-systemet som är kopplat till Workday – ett steg som behövde integreras fullt ut i det nya JSM-arbetsflödet.
”Det är svårt att få ut en bra nivå av rapportering och mätetal ur det systemet. Det här var ett sätt att fånga allt detta i ett strukturerat system och säkerställa att vi nu har ärenden, SLA:er och fördefinierade arbetsflöden.”
Lösningen: smidiga arbetsflöden genom smart utveckling
Vi föreslog en paketerad JSM-implementering med behovsanalys, användarutbildning och gemensam konfiguration. Tillvägagångssättet gav Finance-teamet den struktur de behövde, samtidigt som det hjälpte IT-teamet att bygga kunskap och självförtroende.
En teknisk utmaning stack dock ut: att ansluta JSM-arbetsflödet till OCR-betalningssystemet på ett säkert, tillförlitligt och användarvänligt sätt.
Innovation: en anpassad fakturaapp
När fakturaförfrågningar kom in via e-post innehöll de ofta flera bilagor – till exempel ikoner för sociala medier eller bilder av signaturer – utöver själva faktura-PDF:en. Jira Service Management (JSM) kunde inte direkt avgöra vilken fil som var den faktiska fakturan eller vidarebefordra den säkert till OCR-betalningssystemet. Det innebar att automatisering inte var möjlig utan en smartare och mer träffsäker lösning.
För att överbrygga detta gap utvecklade Eficodes Software Consultant Matt Muschol en anpassad Jira-app, särskilt byggd för detta användningsfall och helt integrerad i JSM-arbetsflödet.
Så här fungerar det:
När en handläggare i Finance flyttar ett ärende till ”Pågår för betalning” visas en anpassad skärm.
Handläggaren autentiseras i e-postsystemet.
Appen hämtar och visar alla bilagor från det ursprungliga e-postmeddelandet.
Handläggaren väljer rätt fakturafil.
Filen vidarebefordras sedan säkert via e-post, från den autentiserade användaren, till OCR-systemet för behandling.
”Utan den delen med anpassad kod hade det här inte fungerat alls. Det var faktiskt en riktigt fiffig lösning.”
Den här skräddarsydda utvecklingen säkerställde att hela processen kunde hållas inom JSM-systemet, utan behov av manuella lösningar eller externa verktyg.
”Även om kravet var relativt enkelt och tydligt, krävde lösningen förvånansvärt mycket kreativitet för att övervinna tekniska utmaningar och samtidigt behålla användarvänligheten. Under processen presenterade vi flera modeller och prototyper, vilket gjorde det möjligt för ICG att fatta ett välgrundat beslut om vilka lösningar som passade dem bäst.”
Leverans och samarbete: fokus på kompetensutveckling
Projektet handlade inte bara om att implementera ett nytt system. Det handlade om att bygga upp en långsiktig självständighet inom ICG.
Leveransmodellen byggde på gemensamma halvdagars distansworkshoppar. Sessionerna var praktiska – ICG:s teammedlemmar konfigurerade själva, medan Eficodes konsult fanns där för att vägleda och stötta dem.
”De gemensamma sessionerna fungerade väldigt bra eftersom var och en kunde styra sin egen skärm och verkligen se förändringarna på ett meningsfullt sätt.”
En av de mest framträdande delarna var hur oklarheter hanterades. Om teamet stötte på ett hinder under en session kunde konsulten ”parkera” frågan, hålla sessionen igång och sedan återkomma med en lösning vid nästa möte. På så sätt kunde ICG använda sin interna tid till lärande och framsteg – inte felsökning.
”Implementeringen var praktisk från vår sida, vilket gjorde att vi fick vägledning från experter och kunde förvalta produkten långsiktigt. En viktig framgångsfaktor var konsultens vilja att stanna upp när vi stötte på ett problem och säga: ”Vi återkommer till er inom mycket kort tid”, vilket säkerställde att vår tid alltid användes effektivt.”
Effekt: datadriven verksamhet
Övergången till JSM förändrade hur Finance-teamet arbetar och rapporterar:
Meningsfulla mätetal
Teamet kan nu skapa tydliga och tillförlitliga rapporter om serviceförfrågningar – ett av projektets huvudmål.
”Vi kan effektivt följa hur många förfrågningar vi får, handläggningstiden för dem och hur många svar som skickas fram och tillbaka. Det ger oss tydliga siffror, vilket är väldigt hjälpsamt.”
Kontrollerade arbetsflöden
Alla förfrågningar hanteras nu genom en definierad process med inbyggt ansvar, i stället för den oförutsägbarhet som delade inkorgar innebär.
Större självständighet
Tack vare den praktiska leveransmodellen har ICG:s interna team framgångsrikt utvecklat sin kompetens. De kan nu med säkerhet underhålla och vidareutveckla JSM-konfigurationen utan extern hjälp.
Framåt
Efter den framgångsrika lanseringen inom Finance har det blivit känt internt. Nya projekt och expansionsplaner bygger nu vidare på grunden från den första implementeringen och den löpande supportrelationen med Eficode.
ICG fokuserar nu på fas två: att utöka Jira Service Management till andra operativa team – som HR – som är beroende av strukturerad hantering av förfrågningar. Implementeringen inom Finance fungerar som mall för denna bredare utrullning.
På IT-sidan arbetar ICG också med att vidareutveckla sin egen JSM service desk. Planerna omfattar att lansera en komplett tjänstekatalog, införa change management, möjliggöra självservice och undersöka hur AI kan bidra till att minska antalet vanliga ärenden.
”Ett fantastiskt projekt att arbeta med, som innebar flera utmaningar längs vägen och krävde kreativa och innovativa lösningar. Vi byggde upp en stark samarbetsrelation med kunden, som spelade en viktig roll i att hjälpa oss förfina idéerna från våra workshops och gå tryggt vidare genom varje steg i processen. Med stöd av en skräddarsydd applikation kunde vi uppfylla alla krav, och det var ett nöje att samarbeta med ICG genom hela uppdraget.”
Råd till andra
På frågan om vilka råd de skulle ge andra som planerar en liknande implementation delade ICG-teamet med sig av följande:
”Se definitivt till att avsätta och budgetera intern tid på ett effektivt sätt.
Det är faktiskt en bra idé att bemanna sessionerna med fler interna resurser än vad som krävs – det sprider kunskapen och är ett utmärkt sätt att få teamet upp i fart inom en rimlig tidsram.”
Prata med våra experter för att påbörja din egen transformation
Related client stories
