Effektiv och spårbar ärendehantering med Jira Service Management

Agile sprintar, lyhördhet och en vilja att samarbeta krävdes för att klara en utmanande deadline. Ett av Sveriges största fackförbund har nu ett effektivt system för ärendehantering som successivt kommer att byggas ut med fler funktioner. Atlassians ITSM-lösning – Jira Service Management – förenklar vardagen för både handläggare och slutanvändare. Riada – numera en del av Eficode – hjälpte till med implementeringen och kommer att fortsätta bidra med den expertis som behövs.

Tidigare använde fackförbundet ett system för ärendehantering som inte uppfyllde deras behov. Det saknade rätt funktioner och spårbarhet, och det gick inte att integrera systemet med leverantörernas lösningar för ärendehantering. När supporten för systemet flyttades utomlands och licensavtalet var på väg att löpa ut beslutade fackförbundet att det var dags att hitta ett nytt system och en långsiktig Atlassian-partner.

Utmaningen: En snäv tidsplan

Det valda systemet var Atlassian ITSM: Jira Service Management, som uppfyller fackförbundets behov av funktionalitet, flexibilitet och spårbarhet. Systemet kan integreras med de system som används av fackförbundets partner för att säkerställa smidig ärendehantering. En annan avgörande faktor var det konkurrenskraftiga priset.

För fackförbundet var det avgörande att den valda Atlassian-partnern hade erfarenhet, ett långsiktigt perspektiv och förmåga att hantera utmaningarna. Fackförbundet ville också minska sitt beroende av konsulter och själva hantera administrationen. Riada – numera en del av Eficode – bedömdes kunna uppfylla dessa krav.

Arbetsgruppen hade drygt två månader på sig att implementera det nya systemet för ärendehantering. De 3 600 slutanvändarna skulle påverkas direkt om arbetet inte var klart när licensen för det befintliga systemet löpte ut.

Lösningen: Agile arbetssätt och prioriteringar

Framgångsfaktorer för att klara den snäva tidsplanen var täta projektavstämningar och Agile sprintar. Arbetsgruppen träffades varje vecka för att gå igenom läget, prioriteringarna och arbetet inför den kommande veckan. En viktig punkt på agendan var demon som Riada – numera en del av Eficode – höll för resten av arbetsgruppen, vilket gav värdefull återkoppling.

• Steg 1: Målet var att ersätta det gamla systemet för ärendehantering utan att lägga till nya funktioner. Systemet skulle fungera och data skulle överföras, men inga tillägg skulle implementeras ännu. Målet upprepades flera gånger, vilket var avgörande för att hålla tidsplanen.

• Steg 2: Funktioner och automatisering lades till för att förbättra arbetsflödet för ärendehantering. Fackförbundets leverantörer integrerades till exempel med Jira Service Management, så att ärenden kunde hanteras smidigare.

Resultatet: En stabil grund och minskat beroende av konsulter

Fackförbundet har nu ett stabilt system som kan växa efter behov, där problem kan rapporteras och förfrågningar skickas in. Flexibiliteten i Jira Service Management ger dem rätt förutsättningar att utvecklas vidare inom ITSM.

För handläggarna är ärenden enklare att hantera i det nya systemet. Integrationen med leverantörer gör att de kan undvika en rad manuella steg. Slutanvändarna märker av en förbättrad användarvänlighet genom den omarbetade tjänstekatalogen, som är tydligare och erbjuder enkla val. Den ökade spårbarheten gör också att de kan följa sitt ärendes status.

5 viktiga resultat:

• Ett säkert system som kan växa med fackförbundet.

• Användarvänlig rapportering av problem och hantering av förfrågningar.

• Smidig ärendehantering tack vare integration med leverantörer.

• Minskat beroende av konsulter.

• Ökad spårbarhet för ärenden.

Nära samarbete leder till framgång

Att arbeta mot en snäv deadline med ett tydligt mål har fört den gemensamma arbetsgruppen närmare varandra. De agila arbetssätten lade grunden för ett gott samarbete, där lyhördhet och snabbhet är viktiga faktorer. Genom hela processen har fokus legat på att skapa en fantastisk användarupplevelse för både handläggare och slutanvändare.

En stor vinst för facket är det minskade beroendet av konsulter, eftersom de nu kan hantera administrativa uppgifter själva. Samarbetet med Riada – nu en del av Eficode – kommer att fortsätta, men inte längre i det dagliga arbetet. I stället kommer facket att anlita Riadas expertis vid behov för att utöka och förbättra funktionerna. Och med de stora möjligheter som Jira Service Management öppnar upp för kan vi lugnt konstatera att möjligheterna är oändliga.