The Very Group transformerar sin service management

Översikt

Företaget stod inför utmaningar med sitt befintliga verktyg för service management, som var tungrott och byggde på äldre teknik. De ville ersätta det med en mer innovativ och lättanvänd lösning som speglade deras arbetssätt som digital återförsäljare. De samarbetade med Eficode (tidigare Clearvision) för att implementera Jira Service Management (JSM) i sina team. Lösningen visade sig passa organisationen väl och hjälpte dem att förbereda sig för och hantera årets mest intensiva period: Black Friday och julen.

Resultat i korthet

• Jira Service Management (JSM) implementerades och alla viktiga delar konfigurerades framgångsrikt.

• Coachning och utbildning genomfördes för alla berörda team, så att de kunde lära sig att använda och konfigurera JSM.

• En prototypmiljö för test skapades för att testa och förfina lösningen före driftsättning.

• Tack vare utbildningen och coachningen kunde The Very Group självständigt implementera en process för onboarding och offboarding av medarbetare.

• Coachningen var avgörande för att hjälpa The Very Group att etablera processer som säkerställde regelefterlevnad enligt Financial Conduct Authoritys regler.

Projektets omfattning

I det här projektet fick Eficode i uppdrag att implementera Jira Service Management som kundens nya servicedesk-lösning, inklusive stöd med att sätta upp hantering av incidenter, ändringar, problem och serviceförfrågningar. Det omfattade allt från beställning av ny hårdvara till att skapa användaradministratörer för åtkomst för nyanställda, medarbetare som byter roll och medarbetare som slutar. Eficode arbetade nära kunden för att säkerställa att lösningen uppfyllde deras specifika behov och gav en effektivare servicedesk-upplevelse.

Användare: 500

Projekt

Allt eftersom projektet fortskred blev det tydligt att Jira Service Management hade fler användningsområden. Efter utbildningen och coachningen kunde The Very Group själva skapa nya projekt för teamen inom People, Finance och Facilities.

• People-teamet hade ett specifikt användningsfall kopplat till problem med ett nytt system för medarbetardata.

• Finance-teamet hade frågor om kundreskontra och leverantörsreskontra som tidigare hanterades via e-post.

• Facilities-teamet använder nu Jira Service Management för sina specifika användningsområden.

Om The Very Group:

The Very Group är en digital återförsäljare med flera produktkategorier och över 100 års verksamhetshistorik. Företaget grundades 1890 och har tre huvudvarumärken: Very, Very Ireland och Littlewoods, samt ett finansbolag inom organisationen. Deras årliga omsättning överstiger totalt 2 miljarder dollar, och 82 % av transaktionerna genomförs via mobila enheter. 40 % av försäljningen sker via mobilappen.

Via plattformen Very Pay erbjuder de flexibla betalningsalternativ som hjälper familjer att hantera sin budget. Plattformen regleras av Financial Conduct Authority. Företaget har 4,4 miljoner aktiva kunder, säljer över 2 000 varumärken och har 80 miljoner dagliga besök på sina webbplatser. De levererar 50 miljoner produkter per år och strävar efter att erbjuda en upplevelse redo för framtiden. Besök The Very Groups webbplats här.

Utmaningen

The Very Group hade outsourcat sin IT Service Management (ITSM) till ett externt företag i tio år. The Very Group ville ta hem sina IT-tjänster och sökte en modern och innovativ lösning som stämde överens med deras identitet som digital återförsäljare. De ville driva innovation med teknik och ge sina team ett användarvänligt och intuitivt gränssnitt.

Eftersom The Very Group redan hade arbetat med Jira och Confluence i flera år, var Jira Service Management (JSM) ett naturligt val tack vare den smidiga integrationen. Deras utvecklingsteam hade sina backlogs i Jira, så genom att integrera ärendena i lösningen och använda kunskapsdatabasen i Confluence kunde de samla allt på en plattform – inklusive incidenthantering i flera lösningar.

The Very Group är en detaljhandelsorganisation med en del inom finansiella tjänster. De är en reglerad organisation och måste följa de finansiella regler som fastställts av Financial Conduct Authority. Deras unika erbjudande är flexibla betalningsalternativ via plattformen Very Pay, som regleras av FCA. Det gör det möjligt för familjer att hantera sin hushållsbudget och köpa produkter inom mode, elektronik, hem och andra kategorier.

JSM gjorde det möjligt för företaget att skärpa kontrollerna kring åtkomst till finansiella system och säkerställa ett granskningsspår för åtkomstförfrågningar. De använder Assets för att registrera applikationer kopplade till enskilda personer i CMDB:n, vilket visar vem som har åtkomst till dessa applikationer och ger underlag för att påvisa rätt kontrollnivå vid granskning.

Lösningen

Eficode samarbetade med The Very Group för att visa möjligheterna med Jira Service Management (JSM) och hjälpa dem att förstå hur verktyget kunde gynna organisationen. Eficode hade tidigare hjälpt The Very Group att implementera Jira och Confluence, vilket gjorde oss till en välkänd partner.

Eficode satte snabbt upp JSM och implementerade grunderna för incidenthantering, ändringshantering, problemhantering, självserviceportal och självserviceartiklar.

Eficode erbjöd utbildningar och coachning till The Very Groups team för att göra dem bekanta med JSM och dess konfiguration.

Projektet gick sedan vidare till en prototypfas, där Eficode satte upp exempel i en praktisk utbildningsmiljö och därefter uppmuntrade The Very Groups team att skapa egna konfigurationer. Processen var iterativ, och Gary återkom varannan vecka för att följa upp och hjälpa till med nästa steg.

Det gjorde det möjligt för The Very Group att ta ägarskap över verktyget och fortsätta utveckla det utifrån sina specifika behov. Kunskapen som The Very Group fick under processen gjorde att de kunde hantera verktyget tryggt och självständigt.

Implementeringen av JSM visade på imponerande snabb nytta, eftersom driftsättning av andra ITSM-verktyg vanligtvis är den mest komplexa och kostsamma delen av processen. Med JSM kunde The Very Group däremot komma igång inom bara några veckor.

På bara 90 dagar implementerades processen för ändringshantering framgångsrikt, och The Very Group kunde automatisera 1 000 månatliga kundärenden från sitt Contact Centre i JSM. En månad senare hade de rekryterat sitt nya service desk-team och kunde driftsätta resten av verktygen i hela organisationen.

Slutsats

Efter implementeringen av Jira Service Management (JSM) har The Very Group fått mycket positiv feedback från sina kollegor, med ett genomsnittligt nöjdhetsbetyg på 4,9 av 5 – ett betydligt bättre resultat än med den tidigare lösningen. Särskilt självserviceportalen har blivit mycket framgångsrik, eftersom medarbetarna enkelt kan söka efter kunskapsartiklar och följa sina ärenden.

Tack vare den omfattande coachning som Eficode erbjöd kunde The Very Group implementera en Joiners/Movers/Leavers-process, som gör det möjligt att varje dag integrera data från företagets HR-system i tillgångshanteringsverktyget. Rekryterande chefer kan då enkelt söka efter nyanställda och välja vilka applikationer de behöver åtkomst till, samt skicka in förfrågningarna på några minuter. Detta har effektiviserat processen och hjälpt teamet för användaradministration att hantera förfrågningar för nyanställda på ett effektivt sätt. Implementeringens framgång visar hur effektiv coachningen från Eficode var och The Very Groups förmåga att självständigt och tryggt hantera JSM.

JSM har också förbättrat kundupplevelsen avsevärt, särskilt under intensiva perioder som Black Friday och jul. Företaget kan snabbt och effektivt lösa problem som kunderna kan stöta på, så att de kan fortsätta handla utan avbrott. Verktyget används även av andra team i organisationen, till exempel People-teamet, som använder det för att rapportera problem eller förfrågningar kopplade till nya produktlanseringar. Företaget undersöker för närvarande möjligheten att använda JSM för sina team inom ekonomi och fastighetsförvaltning.

The Very Group vill nu effektivisera sina processer ytterligare genom att automatisera fler uppgifter och avlägsna flaskhalsar för sina kollegor, så att processen blir ännu smidigare. De vill också utöka användningen av JSM genom att utforska automatiseringar, integrationer och en bredare användning i organisationen. De ser även över hur de kan kommunicera mer effektivt med kollegor, till exempel genom att använda Statuspage för att skicka ut information via flera plattformar.

Sammantaget har JSM avsevärt förbättrat kundupplevelsen för The Very Group genom att effektivisera processerna och göra det enklare för teamen att begära och få support.