Så klarar du ITIL4 Foundation: en sagolik guide

Det var en gång, för ungefär en eller två månader sedan, som jag pluggade inför certifieringsexamen i ITIL4 Foundation. Jag memorerade skillnaderna mellan ”fit for use” och ”fit for purpose” och försökte förstå hur alla modeller överlappar och samverkar med varandra. Förutom att visualisera dem som en helhet behövde jag skapa en berättelse med en uppgift (en utmaning som blev en triumf), en handling med händelser (början, mitt och slut) och ett tema (hur berättelsen byggdes upp). Så …

Legenden från saga till ITIL

Sagoelement

ITIL4-koncept

Prinsen

Tjänsteleverantör

Prinsessan

Tjänstekonsument

Äktenskapet

Resultat

Kartan

Värdeströmmar

Kungarikets godkännande

Styrning

Hästen

Partner

Draken

Akut förändring

Strumpor med hål

Problem

Att limma ihop strumpan

Tillfällig lösning

Djur i djungeln

Återkopplingsloopar

De fyra dimensionerna av Service Management: jakten på kärlek

Det var en gång en prins som sökte kärlek (efterfrågan) och bestämde sig för att ge sig ut på en resa för att nå en prinsessa (output). De ville gifta sig (resultat) och få halva kungariket (bara en bonus för en ännu bättre kundupplevelse). För att nå prinsessan behövde prinsen ta sig an flera utmaningar.

Prinsen visste att han för att lyckas behövde bedöma den politiska (det finns alltid politik!), miljömässiga (regn eller solsken?), sociala (han var prins, inte bonde), tekniska (vägen var framkomlig), juridiska (de var myndiga) och ekonomiska (han hade en kista full av skatter) situationen.

På ett djupare plan behövde han säkerställa att både hans eget och hennes kungarike godkände uppdraget (organisationer och människor). Han hade svärdet och en dikt av John Keats redo (information och teknik). Måltiderna var förberedda och skorna putsade av tjänstefolket (partner och leverantörer). Vägen på kartan i hans hand var tydlig (värdeströmmar och processer).

I alla situationer är det viktigt att förstå och bedöma de faktorer som påverkar projektet, till exempel med hjälp av systemtänkande eller intressentkartläggning. 

Tjänstens värdekedja och styrning: prinsens tillgångar

Prinsen arbetade metodiskt för att nå det värde han sökte: kärlek. Han gick igenom sex sammanlänkade aktiviteter. Han planerade resan för att uppnå önskat resultat. Han engagerade de hjälpare som behövdes, från kockar till hovslagare. Han designade och överförde sig själv och sina tillgångar till obtain/build för att kunna genomföra resan. Därefter gjorde han leverans och support så effektiva som möjligt. 

Prinsen var mycket målmedveten. Hans resa till prinsessan låg i linje med båda kungarikenas verksamhetsmål. Han hanterade uppdraget effektivt och styrde arbetet för att leverera äkta kärlek (värde). Han minimerade risker och incidenter efter bästa förmåga och säkerställde efterlevnad av kungarikenas regler.        

I ett verkligt IT-scenario är ”kungarikets godkännande” din Governance, och ”prinsens karta” representerar dina Value Streams. När Spotify exempelvis lanserar en ny funktion skriver de inte bara kod (uppdraget), utan kontrollerar först juridisk efterlevnad (Legal) och användarnas efterfrågan (Social).*

De 7 vägledande principerna: så fattar prinsen beslut

Prinsen vägleddes av principer som han trodde på. Han var säker på att han skulle kämpa sig fram till prinsessan. Han fokuserade på värdet; resten var biroller, och i varje uppdrag han ställdes inför påminde han sig själv om den kärlek (värde) han skulle få genom äktenskapet (resultat).

Prinsen började med att bedöma utgångsläget, den hjälp (intressenter) han behövde och vad han redan hade lärt sig tidigare (det var inte första gången han sökte en prinsessa). Resan skulle bli svår och lång, så han, en konsument, behövde en leverantör för tjänsten han skulle använda: hans tappra häst blev hans partner i samskapandet.

Han visste att han måste gå framåt i små etapper, annars skulle han trötta ut sig, eftersom det var lätt att ta fel väg. Det som verkade tydligt på kartan var oklart i praktiken. Han arbetade iterativt med den feedback han fick från djuren i djungeln, som visade honom vägen. Dessutom samarbetade han och främjade synlighet för att säkerställa ett smidigt samarbete med naturen.

Ibland kunde prinsen inte hantera situationerna på egen hand utan behövde kalla på älvornas gudmödrar. För att lyckas behövde han tänka och arbeta holistiskt. Andra hinder som kom i hans väg var inte relevanta. Han erbjöds till exempel en ny och bättre dräkt av den lokala skräddaren, men för att nå målet avfärdade han erbjudandet. För att vinna prinsessan var det bättre att hålla det enkelt och praktiskt. När han erbjöds en båtfärd över floden i stället för en omväg, optimerade och automatiserade han sin väg till prinsessan.

Låt oss pausa berättelsen för denna reklam från verkligheten: Netflix främsta värde är att erbjuda smidig underhållning. I stället för att utgå från att deras plattform är perfekt använder de den nuvarande produktionsmiljön som utgångspunkt och samarbetar med Chaos Monkey (ett verktyg, inte en häst!). De genomför inte enorma förändringar, utan kör små ”kaostester” för att uppnå iterativa förbättringar. Resultaten delas transparent mellan teamen, samtidigt som hela ekosystemet beaktas. Dessutom undviker de överkonstruerade lösningar för mer sällsynta fall. Målet är enkla, automatiserade återställningsprocesser.**

ITIL management practices: prinsens vinnande arbetssätt

Prinsen har 34 arbetssätt för att bli den bästa prinsen i de magiska kungarikena. Men den här gången valde han sju arbetssätt som han vill dela med andra, i hopp om att de ska följa hans exempel. (Här har de grupperats eftersom de hänger ihop.)

Hantera incidenter, problem och förändringar

På vägen inträffade många små incidenter av olika slag. Till exempel fick hans strumpor upprepade gånger hål, vilket blev ett problem. På den vänstra strumpan blev det ett känt fel, vilket innebar att han hade analyserat problemet noggrant men ännu inte hittat någon lösning. På den högra strumpan använde han en workaround genom att limma igen hålet: en tillfällig lösning.

Vissa förändringar under resan uppstod som nödfall (till exempel när draken blockerade vägen), andra var standardförändringar som knappt märktes som förändringar utan mer som en del av livet, och vissa var normala förändringar (till exempel en planerad ändring av nästa dags schema).

Upprätthåll serviceandan

Prinsen hade förväntningar, för att inte tala om prinsessans och båda deras föräldrars förväntningar. Och hästen – den hade verkligen förväntningar och krav på och från denna leverantör! För att hantera detta hade parterna kommit överens om ett SLA (service level agreement). Tjänstens kvalitet, prestanda och tillgänglighet hade avtalats i förväg för en smidig resa.

Prinsen, hästen och leverantörerna hade en vänskaplig relation via en service desk. Det var förstås inget riktigt skrivbord, utan små viskningar i hästens öron. Viskningarna och förfrågningarna omfattade fördefinierade tjänster, som färdens hastighet och riktning.

Lär dig detta för att undvika att bli bränd av en drake (även kallad en certifieringsexamen): (smarta) företag har Service Desk och Service Request Management för att hantera användarkontakter. De använder snabb Incident Management, följt av Problem Management för rotorsaksanalys, för att uppfylla målen för Service Level Management, och slutför förebyggande åtgärder genom kontrollerad Change Enablement – allt drivet av ett mindset präglat av Continual Improvement.**

Kärlek är ett system för tjänstevärde!

Det krävs mycket för att hitta sann kärlek, och prinsen bevisade det. Han behövde ta hänsyn till interna och externa dimensioner, följa tjänstevärdekedjan och lita på god styrning, förlita sig på de vägledande principerna, respektera metoderna som ett hemligt recept och till slut ... nådde han målet.

Modellen för Continual Improvement: Äktenskap

Och så levde de lyckliga i alla sina dagar – men inte riktigt än. Hur skulle de hålla uppe tempot? Vi vet alla att äktenskap kräver Continual Improvement. Det lyckliga paret fortsätter att diskutera sin vision, var de befinner sig nu, vart de vill, hur de ska ta sig dit, vilka åtgärder som behöver vidtas och om de kommer att nå sitt mål – samtidigt som de håller uppe tempot för att deras relation ska fortsätta vara lycklig i alla sina dagar.

Slut.

Ingen AI deltog i berättandet eller skrivandet. Erkännande: *Jan Szczepanski, **Gemini som bollplank, tack till Magnus, Jasmine och några andra. Illustrationer med tillstånd av Gemini. Inga djur eller människor kom till skada.

Om du hittar en incident, eller ännu värre, ett problem, boka ett möte med mig för en duell!