ITSM 2022: Så hanterar du pandemin

• hur det var tidigare

• vad vi tror blir trenden 2022

• hur du kan förbereda din IT Service Management (ITSM) för en framtid där du behöver vara mer Agile än någonsin

Hur organisationerna såg ut före pandemin

För att förstå vart vi är på väg behöver vi se tillbaka. Före pandemin åkte vi till kontoret, mer eller mindre varje dag. Vi träffade våra kollegor och kunder ansikte mot ansikte, både i möten och i sociala sammanhang.

Många organisationer hade vid den här tidpunkten börjat förbättra sina arbetssätt (WoW) – och gått från gamla vattenfallsstrukturer till ett mer Agile WoW. Allt detta stannade av när människor behövde arbeta hemifrån och många projekt lades på is. Många organisationer insåg att en arbetsstyrka som arbetar hemifrån kräver annan teknik och nya arbetssätt.

Ett bra exempel är whiteboardtavlan med post-it-lappar. Teamet av utvecklare som står runt den, pratar, pekar och skriver. Det behövde nu digitaliseras. Helst i går. På bara några dagar ökade efterfrågan på digitala samarbetsverktyg kraftigt.

Trenden 2022: Ökad efterfrågan på ITSM med högt tempo

Vi har sett en trend där ärendeflöden digitaliseras – från whiteboardtavlor på plats eller kanban-/Scrum-tavlor – till en arbetsplats där människor kan arbeta varifrån som helst. Det har förstås lett till längre lösningstider för organisationer som inte alls hade en digital kanban-tavla. Detta har verkligen fått organisationer att agera snabbare när det gäller den här typen av investeringar. Inte särskilt förvånande, men vi tror starkt att trenden för 2022 blir en ännu högre efterfrågan på Agile och IT Service Management-system med högt tempo. Ett självklart alternativ är Jira Service Management – ett högkvalitativt system som kan implementeras snabbt och är enkelt att använda i hela organisationen, oavsett var man arbetar.

Så optimerar du din nuvarande ITSM för att möta utmaningarna 2022

Hur kan du då anpassa och optimera din nuvarande ITSM för en värld i ständig förändring och en osäker framtid? Att vara Agile är grunden, och ett bra sätt att optimera är att använda ITIL® 4:s vägledande principer. Det är ett sätt att tänka när du anpassar dig till världen efter pandemin.

Det finns sju vägledande principer eller rekommendationer som kan hjälpa din organisation i alla situationer, oavsett förändringar i mål, strategier, typ av arbete, verktyg eller ledningsstruktur. De är:

• Fokusera på värde Vilka behov skapar mest värde för din organisation? En serviceportal kan vara ingången för att registrera behov.

• Börja där du är Har du redan implementerat ett verktyg för ITSM? Då kan du fortsätta bygga vidare på det och förbättra dina arbetssätt. Ett sätt är att integrera dina arbetssätt för mjukvaruutveckling i ITSM-portföljen. På så sätt får du full spårbarhet från förfrågningar och incidenter till önskemål om nya funktioner och buggfixar.

• Gå framåt iterativt med återkoppling Börja där du är, men ha en vision och sätt mål för var du vill vara. Dela upp ”elefanten” i mindre delar och börja leverera, arbetssätt för arbetssätt, verktyg för verktyg. Skaffa, planera, bygg och leverera … Glöm inte att visa upp dina leveranser för att få återkoppling.

• Samarbeta och främja synlighet Uppdatera din kunskapsdatabas med nya relevanta artiklar, låt teamet granska äldre artiklar och visa era framsteg i dashboards och rapporter. Låt en kollega granska din artikel före publicering och samarbeta kring innehållet.

• Tänk och arbeta holistiskt Konfigurera din ITSM-portfölj så att den är flexibel och snabbt kan anpassas till organisationsförändringar. Tänk holistiskt och testa portföljen från början till slut.

• Håll det enkelt och praktiskt Här kommer ditt Lean-tänk in i bilden. Var användarvänlig och håll dina arbetsflöden korta, enkla och praktiska.

• Optimera och automatisera Genom att optimera och automatisera dina arbetssätt frigör du tid så att medarbetarna kan fokusera på effektivitet och kundupplevelsen.

Vi har förändrat våra arbetssätt och kommer att fortsätta göra det i takt med att framtiden förändras. Att använda ITIL® 4:s vägledande principer när du implementerar och förbättrar ditt WoW kring ITSM skapar goda förutsättningar för organisationens IT-leverans och i slutändan en bättre kundupplevelse. Ett bra tips är att fokusera på det som är viktigast för kunden och börja där. Och optimera och automatisera förstås så mycket som möjligt på vägen.