Jira Service Management jämfört med ServiceDesk Plus

Varför Jira Service Management?

JSM är Atlassians svar på ITSM-världen. Atlassian skapade lösningen efter att undersökningar visat att kunder använde appar från Marketplace för att förvandla sina mjukvaruprojekt till en provisorisk servicedesk för interna användare. När Atlassian insåg potentialen använde de dessa appar som grund för det JSM vi känner till i dag.

JSM är välbekant för användarna. Det utnyttjar kraften i Jiras kärnplattform med arbetsflöden och anpassade fält för att erbjuda en flexibel, skräddarsydd plattform som passar teamens arbetssätt. JSM är främst utformat för ITSM- och operativa team och har verifierats kunna hantera de fyra huvudprocesserna i ITIL – incident-, problem-, request- och change management – med standardiserade processer och effektivitet direkt från start. I Gartners utvärdering av ITSM-applikationer 2022 utsågs JSM till en Leader.

JSM används främst av IT-team, men blir allt populärare bland verksamhetsteam som HR, ekonomi och juridik, där förfrågningar är vanliga och ofta skickas via e-post.

Läs vår ninjaguide till JSM och se vad lösningen kan göra för dig.

Varför ServiceDesk Plus?

ServiceDesk Plus är en ITSM-applikation från ManageEngine. Den ger användarna möjlighet att hantera inkommande förfrågningar via portalen eller e-post. Plattformen gör det enkelt att se och hantera alla ärenden, så att verksamheten kan minimera driftstopp.

Med Enterprise Edition av ServiceDesk Plus får du de tre huvudprocesserna incident-, problem- och change management, samt tillgång till databaser för tillgångs- och konfigurationshantering (CMDB). I Gartners utvärdering av ITSM-applikationer 2021 utsågs ServiceDesk Plus till en nischaktör.

Jira Service Management jämfört med ServiceDesk Plus

Likheter

• Båda kan filtrera ärenden i en anpassningsbar vy. Genom att filtrera inkommande arbete kan du sortera förfrågningar i relevanta köer och, ännu viktigare, proaktivt omfördela resurser, vilket kan förhindra att incidenter förvärras.

• Båda har en portal där kunder kan välja rätt typ av förfrågan från en katalog. Med en katalog kan du ange vilken information som krävs för den aktuella uppgiften.

• Båda låter dig anpassa arbetsflöden och lägga till anpassade fält för att samla in specifik information, vilket är viktigt för att lösningen ska passa ditt team.

• Båda låter dig publicera interna anteckningar och kommentarer för kunder. Detta är avgörande för att upprätthålla ett komplett granskningsspår för vad som händer i ett ärende, samtidigt som endast vissa kommentarer visas för slutkunden.

• Båda kan skapa en kunskapsdatabas och erbjuda självserviceartiklar för dina kunder. Detta är dock begränsat i ServiceDesk Plus. En kunskapsdatabas är viktig för att minska antalet enkla förfrågningar genom att låta kunderna hitta den information de behöver för att lösa problemet själva. Det ger handläggarna mer tid att fokusera på förfrågningar med högre prioritet.

• Båda applikationerna har tillgång till tillgångsregister och databaser för konfigurationshantering (CMDB) i Premium- och Enterprise-utgåvorna.

Skillnader

• Atlassians verktyg är öppna och anpassningsbara, vilket har möjliggjort en stor Marketplace med tredjepartsappar som kan byggas och läggas till. JSM har över 1 000 ytterligare appar på Marketplace som kan utöka funktionaliteten så att den passar teamens behov perfekt. ServiceDesk Plus har ingen Marketplace, men erbjuder integrationer med Microsoft-applikationer och Jira, dock utan lika omfattande funktionalitet.

• JSM ger tillgång till Opsgenie, Atlassians verktyg för alert- och eventhantering. Opsgenie är inbyggt i JSM och erbjuder funktioner för hantering av större incidenter. Opsgenie ger också teamen tillgång till jourlistor och möjlighet att dirigera ärenden och aviseringar till lösningsteam.

• ServiceDesk Plus erbjuder inte en e-posthanterare som Atlassian gör för JSM, men har ett inbyggt chattverktyg och integration med ett telefonisystem. JSM har endast tillgång till ett chattverktyg via en app på Marketplace.

• ServiceDesk Plus erbjuder endast en integration som kopplar modulen för tillgångshantering till Azure. Atlassians Insight-tillgångsregister, som är inbyggt i JSM, integreras med AWS, SNOW, ServiceNow och andra tredjepartsapplikationer.

• I ServiceDesk Plus måste du betala för Enterprise-paketet för att få tillgång till funktionerna för change management och problem management, medan JSM inkluderar dem i alla licensnivåer.

Migrera från ServiceDesk Plus till Jira Service Management

Om du letar efter en ny servicedesk uppfyller JSM behoven hos de flesta team, oavsett hur unika de är. Om du använder ServiceDesk Plus i dag och vill migrera till JSM erbjuder våra experter rådgivning och smidiga datamigreringar från ServiceDesk Plus till Jira. Clearvisions konsulter kan:

• Överföra register från ServiceDesk Plus till Jira.

• Skapa och optimera konfigurationen och mappningen i din nya Jira-instans.

• Ge support under och efter migreringar.

• Säkerställ att användarna vet hur de använder alla funktioner i JSM genom utbildning i världsklass.

• Migrera produktinstanser till en säker och föredragen molnmiljö.

Läs mer om Jira Service Management.