Så effektiviserar du din ITSM-implementering med Jira Service Management

ITSM är en heltäckande process för verktyg och hantering som omfattar slutanvändare, infrastruktur och tjänster. ITSM använder ramverket med beprövade metoder från Information Technology Infrastructure Library (ITIL) för att hantera och optimera IT-tjänster under hela IT-livscykeln. Den senaste utgåvan av ITIL innehåller 34 metoder som du kan anpassa efter din organisations behov.

ITSM förbättrar tjänsterna och hjälper dig att nå dina övergripande affärsmål genom att säkerställa att tjänstesupport och tjänsteleverans får tillgång till rätt teknik och processer, samt att rätt personer finns på plats för att använda dem.

När din organisation inför fler av dessa sammankopplade tekniker behöver du fatta välgrundade beslut om allt mer komplexa programvarulicenser, underhåll och integrationer.

Jira Service Management (JSM) är ett av dagens mest populära och tillförlitliga ITSM-verktyg. Det är byggt på Jira-plattformen och utformat för att centralisera serviceärenden i realtid. Det organiserar förfrågningar i serviceprojekt och ger kunder tillgång till relevant hjälp via ett hjälpcenter, chatt, e-post eller en inbäddningsbar widget.

I den här artikeln går vi igenom fördelarna med ITSM och hur JSM implementerar det. Därefter visar vi hur du kan effektivisera hanteringen av serviceförfrågningar med JSM.

Fördelarna med ITSM

Informationsteknik kan nu på ett effektivt sätt förbättra effektiviteten och produktiviteten i hela organisationen, men det kan vara utmanande att hantera en stor uppsättning olika verktyg och tjänster. ITSM erbjuder ett genomtänkt sätt att välja verktyg och processer och ger flera fördelar för verksamheten.

• Det förbättrar medarbetarnas effektivitet genom att tydliggöra vilka tjänster som finns tillgängliga och hur de används.

• Det gör det möjligt för verksamheten att snabbt införa nya tekniker och arbetssätt.

• Det gör att du kan reagera snabbt på incidenter.

ITSM ger också dina IT-team direkta fördelar på följande sätt:

• Det ger riktlinjer för hur IT-teamet kan automatisera sina arbetsflöden och bli mer produktivt.

• Det förkortar tiden mellan att en incident upptäcks och att den löses.

• Det ökar ansvarstagandet genom att du kan tilldela roller och ansvarsområden inom IT-teamet.

• Det gör att du kan få fram fler användbara insikter från analysdata för att förbättra IT-prestandan och erbjuda bättre tjänster.

Effektivisera din nuvarande ITSM-strategi med JSM

Ditt IT-team behöver ofta hantera serviceförfrågningar från kunder. Låt oss använda JSM för att lösa ett ganska vanligt ärende: att återöppna ett stängt konto.

Vi går igenom steg för steg hur du kan anpassa din ITSM-process för att använda JSM, så att kunden kan skicka in en förfrågan via en serviceportal eller e-post.

#1 Förstå vad du behöver uppnå

Det första steget i hanteringen av en serviceförfrågan är att förstå vad som krävs för att kunna erbjuda optimal IT-tjänst och support.

Serviceprojektet som visas i den här genomgången involverar medlemmar från helpdesk, säkerhetsteamet och IT-supportteamet. Därför bör det skapas som ett company-managed project. Dessa projekt kräver att en Jira-administratör konfigurerar dem. Du kan också skapa team-managed projects för självständiga team i organisationen som inte behöver samarbeta med andra team, behöver mer flexibilitet och vill ha kontroll över sina processer.

Det är bra om din organisation har en detaljerad beskrivning av hur förfrågningar ska hanteras. En tydligt definierad process gör att teamet kan hantera serviceförfrågningar mer effektivt och snabbt tillgodose kundernas behov. Försök att standardisera processen så mycket som möjligt, även om enskilda serviceärenden kan skilja sig åt.

Ett enkelt arbetsflöde passar för att återaktivera den hypotetiska kundens konto. Ett flödesschema som det nedan dokumenterar processen tillräckligt väl:

1. Serviceteamet tar emot kundens begäran om att återaktivera ett konto. I det här steget ingår att säkerställa att förfrågan uppfyller fördefinierade krav genom en automatiserad verifieringsprocess.

2. På grund av förfrågans känsliga karaktär skickas den vidare till IT-säkerhetsteamet, som verifierar identiteten på personen som skickade in den.

3. En handläggare tilldelas kundens ärende. Om handläggaren behöver mer information från kunden går arbetsflödet vidare till steget ”väntar”.

4. Handläggaren löser problemet och återaktiverar kontot.

5. När problemet har lösts avslutar handläggaren ärendet och får feedback från kunden för att förbättra tjänsteleveransen.

Serviceteamet tar emot en kunds begäran om att återaktivera ett konto. En del av detta steg är att säkerställa att begäran uppfyller fördefinierade krav i en automatiserad verifieringsprocess.

På grund av begärans känsliga natur skickas den vidare till IT-säkerhetsteamet för att verifiera identiteten på personen som har skickat in den.

En handläggare tilldelas kundens ärende. Om handläggaren behöver mer information från kunden går arbetsflödet vidare till steget ”väntar”.

Handläggaren löser problemet och återaktiverar kontot.

Jira erbjuder ett standardarbetsflöde som uppfyller dessa behov. Du ser det i steg 3.

#2 Skapa ett Service Request-projekt i JSM

Därefter behöver du skapa ett nytt Service Request-projekt i JSM. Du kan använda någon av de många tillgängliga projektmallarna för att komma igång snabbt. Varje mall är förkonfigurerad med funktioner som är specifika för malltypen, inklusive arbetsflöden och ärendetyper.

För att skapa ett nytt projekt väljer du Projects > Create project i menyn högst upp på din dashboard.

Välj IT service management bland de tillgängliga mallarna och välj sedan Use template.

Ange sedan ett projektnamn, till exempel ”Customer support”, och tilldela antingen projektet en nyckel eller använd standardnyckeln som Jira skapar utifrån projektnamnet.

Projektnyckeln kombineras med numret för varje ärende för att skapa ärendenycklar, som är unika identifierare för att spåra och referera till arbete i Jira.

Du kan justera dessa projektuppgifter senare om du behöver. Välj Create project för att slutföra.

Det nyss skapade projektet visas på din dashboard, där du kan hantera inställningar och se dess öppna ärenden.

#3 Konfigurera ärendetyper, arbetsflöden och köer

Som administratör kan du konfigurera de ärendetyper som är tillgängliga i varje portal i ditt help center. Varje begäran som en kund skickar in, eller uppgift som en handläggare skapar, blir automatiskt ett ärende på administratörens eller handläggarens dashboard.

Under sin livscykel i Jira följer varje ärende ett definierat arbetsflöde som kan automatiseras. Jira erbjuder några standardalternativ för arbetsflöden, men i ett företagsstyrt projekt kan du konfigurera arbetsflöden så att de bättre speglar organisationens specifika behov. Teamstyrda projekt använder däremot samma arbetsflöde för alla ärendetyper.

Du kan gruppera begäranden i Service Portal och sedan använda köer för att automatiskt tilldela dem till rätt handläggare eller team. Köer kan konfigureras med fördefinierade kriterier som avgör hur ärenden grupperas och prioriteras i handläggarvyn. Det ger dina team insyn i realtid i den aktuella statusen för ditt serviceprojekt och säkerställer att de alltid arbetar med de högst prioriterade begärandena.

Konfigurera ärendetyper

För att konfigurera ärendetyper för ditt serviceprojekt Customer support väljer du Project settings > Request types i menyn till vänster.

Eftersom ditt serviceprojekt baseras på en mall innehåller det flera förkonfigurerade ärendetyper som du kan använda, bland annat typen Fix an account problem, som uppfyller behoven i just detta användningsfall – kunder som försöker återaktivera sina konton.

Men om du skapar en typ från grunden får du en bättre förståelse för vad en ärendetyp innehåller, så välj Create request type.

Ge sedan din ärendetyp ett namn, till exempel ”Account issues”, och lägg till en kort beskrivning som berättar för kunderna vad de ska använda denna begäran till.

Standardalternativet för arbetsflödet Service request passar väl ihop med arbetsflödet som beskrivs i steg 1 – att hjälpa en kund som försöker återaktivera sitt konto.

Välj [System] Service request i rullgardinsmenyn och välj sedan Next för att välja en portalgrupp för din begärandetyp.

Portalgrupper hjälper kunder att hitta rätt formulär när de skickar in sina begäranden. Alla formulär för begärandetypen Account issues är till exempel kategoriserade under Logins and Accounts. Begärandetyper utan tilldelade portalgrupper är dolda för användare i hjälpcentret.

Välj Create för att slutföra din begärandetyp. Den nyskapade begäran visas under Requesttypes i Project settings i ditt serviceprojekt, i menyn till vänster på din dashboard.

Här kan du också se statusen för servicebegärandena i ditt projekt och följa hur de fortskrider i arbetsflödet.

Konfigurera köer

För att konfigurera en kö väljer du Project settings > Queues i menyn till vänster.

Välj sedan Manage queues.

JSM låter administratörer dela in köer i två grupper:

• Köer i gruppen TEAM PRIORITY hanterar verksamhetskritiska problem och visas alltid för alla handläggare.

• Köer i gruppen OTHER kräver normalt inte omedelbar uppmärksamhet, men du kan tilldela dem till specifika handläggare eller team genom att stjärnmarkera dem så att de hamnar högst upp i handläggarens lista.

Kunder som är utelåsta från sina konton är en kategori av ärenden med relativt hög prioritet och ett enkelt lösningsflöde. Därför förtjänar deras begäranden en separat kö för att ”gå före i kön”. Välj därför Create new queue i stället för något av de förkonfigurerade standardalternativen.

Ge kön ett namn, till exempel ”Account reactivation”.

Köer konfigureras för att innehålla specifika ärendetyper. Som etiketter för handläggare på arbetsuppgifter motsvarar ärendetyperna de arbetsflöden du har konfigurerat.

För att använda standardarbetsflödet som du granskade tidigare väljer du [System] Service request i rullgardinsmenyn Type:.

Välj Create för att slutföra. Den nyskapade kön visas ovanför alternativet Manage queues i Project settings.

Det bästa sättet att förstå hur köer fungerar är att fylla en kö med några platshållarärenden.

För att skapa ett serviceärende går du till ditt projekt och väljer Service requests. Välj sedan Create a service request ticket och fyll i formuläret. Det nyskapade ärendet visas i kön Account reactivation.

Användare kan styra vilken ärendeinformation som visas i kön, till exempel skapandedatum, nyckel, sammanfattning, status eller rapportör.

Tips: Konfigurera inte för många köer, eftersom de gör vänsterspalten rörig och det blir svårt att hitta rätt kö att arbeta i.

#4 Konfigurera en serviceportal och en kanal för inkommande e-post

Dina kunder kan skicka in begäranden i JSM via hjälpcentret eller e-post. När du konfigurerar e-post läggs begärandena automatiskt till i dina köer, och dina teammedlemmar kan öppna ärenden via en centraliserad JSM-sida.

När du registrerar dig för JSM skapas automatiskt ett hjälpcenter för din webbplats. För varje serviceprojekt i webbplatsens hjälpcenter skapar JSM också automatiskt en portal som dina kunder kan använda för att skicka in begäranden eller söka efter information. Som administratör kan du anpassa hur varje portal visas för besökare.

Konfigurera en serviceportal och ett hjälpcenter

För att anpassa din serviceportal väljer du Project settings > Portal settings i menyn till vänster.

Du kan anpassa portalens välkomstmeddelande med en kort beskrivning för dina kunder. För det här projektet fungerar standardtexten bra.

Du kan också ladda upp en bild för att anpassa logotypen som visas i meddelanden från din serviceportal genom att välja Lägg till logotyp.

Med meddelanden kan du informera dina kunder om viktiga händelser, som en större uppgradering av en tjänst eller organisationens öppettider.

Du kan ange om agenter eller endast administratörer får lägga till meddelanden genom att välja länken Hantera portalmeddelanden i avsnittet Meddelanden. Då öppnas vyn för anpassning av Help Center.

Lägg till en e-postadress

Om du vill lägga till ett alternativ för e-postförfrågningar i projektet väljer du Projektinställningar > E-postförfrågningar i menyn till vänster.

Du kan använda standardkontot för e-post som JSM skapar åt dig eller lägga till ett anpassat e-postkonto genom att välja Annat.

#5 Lägg till teammedlemmar och kunder

Nu när ditt service management-projekt är konfigurerat är nästa steg att lägga till de agenter eller team som hanterar förfrågningar samt konton för personer eller organisationer som kan skicka in förfrågningar. Alla medlemmar i en organisation som har ett konto kan skicka in en förfrågan via portalen eller e-post. Administratörer kan även skapa förfrågningar åt kunder, även om de inte har slutfört registreringen av ett konto, till exempel när de ber om hjälp via telefon.

Lägg till agenter

För att lägga till en agent väljer du Projektinställningar > Personer och sedan Lägg till personer.

Ange e-postadressen till en teammedlem i sökrutan och välj sedan Service Desk Team i listrutan Roll.

Klicka på Lägg till för att skicka en e-postinbjudan till agenten och lägga till personen i ditt serviceprojekt.

Lägg till kunder

För att lägga till en kund går du till ditt projekt, väljer Kunder i menyn till vänster och sedan antingen Lägg till organisationer eller Lägg till kunder.

Ange kundens e-postadress eller organisationens namn och klicka sedan på Lägg till för att slutföra. Den nyligen skapade kunden visas på sidan Kunder i ditt serviceprojekt.

Slutsats

ITSM ger ett systematiskt arbetssätt för att leverera IT-tjänster. Jira Service Management (JSM) är ett populärt ITSM-verktyg som gör att du kan hantera organisationens servicedesk effektivt via en centraliserad portal. Dina teammedlemmar kan samarbeta i realtid på en gemensam plattform och hålla serviceförfrågningar organiserade och prioriterade.

Det kan dock kännas utmanande att maximera nyttan av det komplexa Atlassian-ekosystemet. För att hjälpa dig få ut mesta möjliga av JSM erbjuder Eficode affärs- och teknisk rådgivning, utbildning, licenshantering och managed services. Tillsammans kan vi skapa den bästa vägen framåt så att du kan leverera de mest effektiva IT-tjänsterna.