Jira Service Management vs. ServiceDesk Plus

Warum Jira Service Management?

JSM ist Atlassians Antwort auf die ITSM-Welt. Es entstand, nachdem Untersuchungen gezeigt hatten, dass Kunden Marketplace-Apps nutzten, um ihre Softwareprojekte in einen improvisierten Service Desk für interne Nutzer zu verwandeln. Nachdem Atlassian das Potenzial dieser Apps erkannt hatte, schuf das Unternehmen mit ihnen die Grundlage für das heutige JSM.

JSM ist für Nutzer vertraut. Es nutzt die Leistungsfähigkeit der Jira-Kernplattform mit Workflows und benutzerdefinierten Feldern und bietet so eine anpassbare, maßgeschneiderte Plattform, die zur Arbeitsweise eurer Teams passt. JSM wurde vorrangig für ITSM- und operative Teams entwickelt und unterstützt nachweislich die vier wichtigsten ITIL-Prozesse – Incident, Problem, Request und Change Management. Damit stehen Standardprozesse und Effizienz direkt nach der Implementierung bereit. In Gartners Bewertung von ITSM-Anwendungen 2022 wurde JSM als Leader ausgezeichnet.

JSM wird hauptsächlich von IT-Teams genutzt, gewinnt aber auch bei Fachbereichen wie HR, Finanzen und Recht an Beliebtheit, in denen häufig Anfragen eingehen und oft per E-Mail gesendet werden.

In unserem Ninja-Guide zu JSM erfahrt ihr, was JSM für euch leisten kann.

Warum ServiceDesk Plus?

ServiceDesk Plus ist eine ITSM-Anwendung von ManageEngine. Nutzer können eingehende Anfragen über das Portal oder per E-Mail verwalten. Die Plattform bietet einen einfachen Überblick über alle Tickets und unterstützt Unternehmen dabei, Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten.

Mit der Enterprise Edition von ServiceDesk Plus erhaltet ihr die drei wichtigsten Prozesse für Incident, Problem und Change Management sowie Zugriff auf Datenbanken für Asset- und Configuration Management (CMDB). In Gartners Bewertung von ITSM-Anwendungen 2021 wurde ServiceDesk Plus als Niche Player eingestuft.

Jira Service Management vs. ServiceDesk Plus

Gemeinsamkeiten

• Beide ermöglichen es, Tickets in einer anpassbaren Ansicht zu filtern. Durch das Filtern eingehender Arbeit könnt ihr Anfragen relevanten Queues zuordnen und vor allem Ressourcen proaktiv umverteilen. So lassen sich Incidents möglicherweise eindämmen, bevor sie sich verschlimmern.

• Beide bieten ein Portal, über das Kunden den passenden Anfrage-Typ aus einem Katalog auswählen können. Mit einem Katalog könnt ihr festlegen, welche Informationen für die jeweilige Aufgabe erforderlich sind.

• Beide ermöglichen es, Workflows anzupassen und benutzerdefinierte Felder hinzuzufügen, um bestimmte Informationen zu erfassen. Das ist wichtig, damit die Anwendung zu eurem Team passt.

• Beide ermöglichen interne Notizen und Kommentare für Kunden. Das ist entscheidend, um einen vollständigen Audit Trail zu einem Ticket zu führen und gleichzeitig sicherzustellen, dass nur bestimmte Kommentare für den Endkunden sichtbar sind.

• Mit beiden könnt ihr eine Wissensdatenbank aufbauen und euren Kunden Self-Service-Artikel anbieten. Bei ServiceDesk Plus ist dies jedoch eingeschränkt. Eine Wissensdatenbank ist entscheidend, um einfach zu lösende Anfragen zu reduzieren, indem Kunden die Informationen finden, die sie benötigen, um das Problem selbst zu beheben. So haben Agents mehr Zeit für Anfragen mit höherer Priorität.

• Beide Anwendungen bieten in den Premium- und Enterprise-Editionen Zugriff auf Asset-Register und Datenbanken für Configuration Management (CMDBs).

Unterschiede

• Atlassian-Tools sind offen und anpassbar. Dadurch gibt es einen großen Marketplace mit Third-Party-Apps, die entwickelt und hinzugefügt werden können. Für JSM stehen mehr als 1.000 zusätzliche Marketplace-Apps zur Verfügung, mit denen sich die Funktionen exakt an die Anforderungen von Teams anpassen lassen. ServiceDesk Plus verfügt zwar nicht über einen Marketplace, bietet aber Integrationen mit Microsoft-Anwendungen und Jira – jedoch ohne umfassende Erweiterungsmöglichkeiten.

• JSM bietet Zugriff auf Opsgenie, Atlassians Tool für Alert- und Event Management. Opsgenie ist in JSM integriert und bietet Funktionen für Major Incident Management. Teams erhalten außerdem Zugriff auf Bereitschaftspläne sowie die Möglichkeit, Tickets und Benachrichtigungen an die zuständigen Resolver-Teams weiterzuleiten.

• ServiceDesk Plus bietet keinen Mail Handler wie JSM von Atlassian, verfügt jedoch über ein integriertes Chat-Tool und eine Integration mit einem Telefonsystem. Für JSM ist ein Chat-Tool nur über eine Marketplace-App verfügbar.

• ServiceDesk Plus bietet nur eine Integration, um sein Asset-Management-Modul mit Azure zu verbinden. Das in JSM integrierte Insight Asset Register von Atlassian lässt sich mit AWS, SNOW, ServiceNow und anderen Third-Party-Anwendungen integrieren.

• Bei ServiceDesk Plus müsst ihr für den Zugriff auf die Funktionen für Change und Problem Management das Enterprise-Paket bezahlen, während JSM diese Funktionen in allen Lizenzstufen enthält.

Migration von ServiceDesk Plus zu Jira Service Management

Wenn ihr einen neuen Service Desk sucht, erfüllt JSM die Anforderungen der meisten Teams – unabhängig davon, wie individuell diese sind. Wenn ihr derzeit ServiceDesk Plus nutzt und zu JSM migrieren möchtet, bieten unsere Experten Beratung und reibungslose Datenmigrationen von ServiceDesk Plus zu Jira. Clearvision-Berater können:

• Datensätze von ServiceDesk Plus zu Jira übertragen.

• Einrichtung und Konfiguration eurer neuen Jira-Instanz erstellen und optimieren.

• Unterstützung während und nach Migrationen bieten.

• Mit erstklassigen Schulungen sicherstellen, dass Nutzer alle Funktionen von JSM kennen und nutzen können.

• Produktinstanzen in eine sichere und bevorzugte Cloud-Umgebung migrieren.

Mehr erfahren über Jira Service Management.