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    Implementierung von IT Experience Management und Experience Level Agreements

    Implementierung von IT Experience Management und Experience Level Agreements

    Verbessert eure IT-Services mit erfahrungsbasierten Erkenntnissen

    IT Experience Management (ITXM) ist der Prozess der Überwachung, Analyse und Verbesserung des Gesamterlebnisses von IT-Services für Endbenutzer. Es konzentriert sich auf die technische Leistung der Software und die Zufriedenheit der Benutzer.

    Verfolgt Kundenerfahrung und -stimmung mit Experience Level Agreements

    Experience Level Agreements (XLAs) bieten einen nutzerzentrierteren Ansatz als herkömmliche Service Level Agreements (SLAs). XLAs messen die Qualität der Benutzererfahrung und geben Aufschluss darüber, wie sich IT-Services auf die täglichen Arbeitsabläufe und die Produktivität auswirken.

    Durch die Nachverfolgung von XLAs könnt ihr IT-Services besser auf die Erwartungen der Benutzer abstimmen, Schmerzpunkte identifizieren und die Benutzererfahrung kontinuierlich verbessern, um die Zufriedenheit und Produktivität zu steigern.

    Ganz gleich, ob ihr sicherstellen möchtet, dass eure Mitarbeiter mit den IT-Tools und -Services, die sie täglich nutzen, zufrieden sind, oder ob ihr die IT-Leistung mit den allgemeinen Unternehmenszielen in Einklang bringen möchtet – wir sind für euch da.

     

     

    Erich Sowell

    Email Eric

    1 281 686 4946

    Vorteile von IT Experience Management

    IT Experience Management verbesserte Produktivität

    Verbesserte Produktivität und Zufriedenheit

    Steigert die Zufriedenheit und die Arbeitsmoral, indem ihr sicherstellt, dass die IT-Services die Erwartungen erfüllen bzw. übertreffen.
    IT Experience Management proaktive Problemlösung

    Proaktive Problemlösung

    Erhaltet Echtzeiteinblicke in die Qualität der IT-Srevices und behebt Probleme, bevor sie sich verschlimmern.
    IT Experience Management bessere Geschäftsausrichtung

    Verbesserte Geschäfts-ausrichtung

    Stellt sicher, dass die IT-Services eng mit den übergreifenden strategischen Zielen abgestimmt sind.
    IT Experience Management Tools

    Ein Werkzeug, das alles kann

    Profitiert von Jira als zentrale Quelle für SLA- und XLA-Kennzahlen.

    Beginnt eure ITXM-Reise mit Eficode

    Verfolgung der Serviceleistung und Messung der Zufriedenheit

    Nutzt Metriken auf Erfahrungsebene zur Überwachung der Servicequalität. Verbessert eure Erkenntnisse mit anpassbaren Umfragen wie Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) und Net Promoter Scores (NPS), die in eurem Supportprozess eingebettet sind.

    Ausrichtung der Teamarbeit auf Erfahrungswerte

    Definiert eure Ziele und trefft datengestützte Entscheidungen, um die kontinuierliche Verbesserung (CI) voranzutreiben. Geht über technische SLAs hinaus, indem ihr XLAs implementiert, um den Fortschritt zu überwachen und Maßnahmen zu priorisieren, die das beste Kundenerlebnis bieten.

    Bezieht eure Jira-Projektdaten ein und gewinnt wichtige Kundeneinblicke

    Nutzt die umfassenden Einblicke, die euch die Daten von Jira Service Management (JSM) bieten. Definiert Datenerfassungszeiträume, um den Fortschritt zu verfolgen und Trends mithilfe der detaillierten Dashboards und Berichte zu erkennen.

    Verbessert eure IT-Services mit erfahrungsbasierten Erkenntnissen

    Erfahrt mehr über IT Experience Management mit Atlassian und Elements Pulse

    Elements Pulse bietet umfassende Dashboards zu Zufriedenheit, Servicequalität, SLA-Leistung und Produktivität für Jira Service Management, die sowohl Kundenumfragen als auch Daten nutzen.

    • Kundenzufriedenheit
    • Qualität der Services
    • SLAs
    • Produktivität

    Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Gradmesser, um zu verstehen, wie die Nutzer die Qualität und Effektivität von Services wahrnehmen. Bei Eficode messen wir dies mit zwei zentralen Umfragetypen – dem Net Promoter Score und dem Customer Satisfaction Score.

    Das Sammeln von Nutzerfeedback durch CSAT-Umfragen ist ein guter Ausgangspunkt. Diese transaktionsbezogenen Umfragen liefern jedoch nur eine Momentaufnahme der Kundenstimmung unmittelbar nach dem Service, die das Gesamterlebnis möglicherweise nicht vollständig widerspiegelt.

    XLAs schließen diese Lücke, indem sie eine kontinuierliche, tiefgreifende Analyse der Benutzerinteraktionen im Laufe der Zeit bieten und so einen umfassenden Überblick über die Effektivität des Service an verschiedenen Berührungspunkten ermöglichen.

    Wir verwenden ein einfaches "Satisfaction Maturity Level"-Modell, das von unserem Partner Elements empfohlen wird, um zu beurteilen, wo ihr euch auf eurer ITXM-Reise befindet, und um euch auf die nächste Stufe zu bringen:

    • Stufe 0: Keine Erfahrungsmessung
    • Stufe 1: Reaktive Maßnahmen – nach der Lösung eines Tickets werden einfache Umfragen durchgeführt, die ein Momentaufnahme-Feedback zu bestimmten Interaktionen liefern
    • Stufe 2: Proaktives Engagement – es werden fortgeschrittene Tracking-Mechanismen wie XLAs implementiert, die umfassendere Faktoren der Benutzererfahrung berücksichtigen
    • Stufe 3: Integrierter Erfahrungsfokus – XLAs sind vollständig in die kontinuierlichen Verbesserungszyklen integriert und konzentrieren sich auf ein nutzerzentriertes Servicemanagement

    Die Umstellung von SLAs auf XLAs bedeutet nicht, dass man die traditionellen Messgrößen aufgibt, sondern dass man sie durch erfahrungsorientierte Messungen ergänzt. Dies hilft, den Wassermelonen-Effekt (grüne SLAs, aber unzufriedene Kunden) zu vermeiden und die IT-Services mit den Geschäftszielen und Benutzeranforderungen abzustimmen, um eine reaktionsschnellere und unterstützende IT-Umgebung zu schaffen.

    Die Service-Management-Praxis von Eficode ist einzigartig positioniert, um erstklassige Service-Management-Lösungen in den Bereichen Asset Management, Governance, Risiko und Compliance, IT Experience Management und HR-Systemintegration zu liefern. Dank unserer langjährigen Erfahrung im Bereich Servicemanagement haben wir ein tiefes Verständnis für die Komplexität und die Herausforderungen entwickelt, denen sich Unternehmen in diesen Bereichen gegenübersehen. Dank unserer starken Partnerschaften mit Branchenführern sind wir stets auf dem neuesten Stand der technologischen Entwicklung und der Best Practices. In Verbindung mit unserer Rolle als Vordenker in der Branche bieten wir innovative, maßgeschneiderte Lösungen an, die die betriebliche Effizienz steigern und das Serviceerlebnis insgesamt verbessern.