ICG teki yhteistyötä Eficoden kanssa korvatakseen vanhat sähköpostipohjaiset työnkulut jäsennellyllä Jira Service Management -järjestelmällä ja parantaakseen taloushallinnon operatiivista ohjausta. Käytännönläheisen, yhteistyöhön perustuvan osaamisen kehittämisen sekä laskujen käsittelyyn räätälöidyn automaatiosovelluksen avulla Eficode auttoi ICG:tä parantamaan näkyvyyttä ja raportointia sekä saavuttamaan pitkän aikavälin omavaraisuuden.
Pähkinänkuoressa
Yritys
ICG (aiemmin Intermediate Capital Group) – maailmanlaajuinen vaihtoehtoisten sijoitusten varainhoitaja ja FTSE 100 -indeksin yhtiö.
Haaste
Taloushallinnon tiimi käsitteli kriittisiä pyyntöjä, kuten Workdayhin liittyvää laskunkäsittelyä, vanhojen sähköpostilaatikoiden kautta. Tämä vaikeutti työnkulkujen noudattamisen varmistamista, suorituskyvyn mittaamista ja sisäisen tiedon jakamista.
Ratkaisu
Otettiin taloushallinnolle käyttöön uusi Jira Service Management (JSM) -palvelupiste, johon sisältyi käytännönläheinen koulutus ja räätälöity sovellus JSM:n integroimiseksi OCR-maksujärjestelmään.
Toimitusmalli
Yhteistyöhön perustuva ja käytännönläheinen toimintatapa, jossa keskityttiin ICG:n sisäisen teknologiainfrastruktuuritiimin osaamisen kehittämiseen ja pitkäaikaisen omavaraisuuden varmistamiseen.
Vaikutus
Vanhat sähköpostiprosessit korvattiin yhdellä jäsennellyllä järjestelmällä taloushallinnon pyyntöjen käsittelyyn. Sen avulla saatiin selkeät mittarit käsittelyajoista, vastausmääristä ja palvelun suorituskyvystä.
Monimutkainen laskuprosessi automatisoitiin onnistuneesti – tähän JSM ei olisi yksinään pystynyt.
Teknologiat
Jira Service Management (JSM), Atlassian Cloud, räätälöity Jira-sovellus.
Projektin yleiskatsaus
ICG on maailmanlaajuinen varainhoitaja, jolle hallittavuus ja auditoitavuus ovat erityisen tärkeitä etenkin taloushallinnon toiminnoissa. Tämän tueksi Andy Milnen, Core Infrastructure and Architecture -yksikön johtajan, vetämä Global IT -tiimi tunnisti keskeisen tarpeen modernisoida palvelutoimitusmalliaan.
Eficode Total Supportin pitkäaikaisena asiakkaana ICG:llä oli käytössään sertifioituja Atlassian-asiantuntijoita, jotka tukivat heidän kehitysmatkaansa ja antoivat samalla sisäiselle IT-tiimille mahdollisuuden keskittyä liiketoiminnan painopisteisiin. Yhteistyön pohjalta ICG valitsi meidät johtamaan käyttöönottoa ja tarjoamaan jatkuvaa tukea pitkän aikavälin onnistumisen varmistamiseksi.
Vaikka ICG käytti jo Atlassian-työkaluja IT Service Managementissa, taloustiimi hoiti edelleen maksu- ja laskupyyntöjä jaettujen sähköpostilaatikoiden kautta. Tämä vaikeutti vastuiden siirtämistä, prosessien noudattamisen varmistamista ja suorituskyvystä raportointia.
Tavoite: Siirtää taloustiimi sähköpostilaatikkopohjaisista työnkuluista JSM:ää hyödyntävään jäsenneltyyn, raportoitavaan järjestelmään, joka tarjoaa FTSE 100 -yritykseltä odotetun tasoista palvelua.
Haaste: jaetusta postilaatikosta jäsenneltyyn palvelutoimitukseen
Sähköpostiin tukeutuminen aiheutti kolme merkittävää ongelmaa:
Hallinnan puute: Kun työnkulut eivät olleet määriteltyjä, johdonmukaisuuden varmistaminen oli vaikeaa – etenkin kriittisissä talousprosesseissa.
Ei näkyvyyttä eikä raportointia: Sähköpostilla käsiteltyjen ”tikettien” vuoksi suorituskyvyn seuranta ja luotettavan datan tuottaminen olivat lähes mahdottomia.
Manuaaliset kiertotavat: Laskut piti poimia manuaalisesti ja välittää Workdayhin yhdistettyyn OCR-järjestelmään – vaihe, joka oli integroitava täysin uuteen JSM-työnkulkuun.
”Hyvän tasoisen raportoinnin ja mittareiden saaminen järjestelmästä on hankalaa. Tämän avulla kaikki nämä asiat saatiin kerättyä jäsenneltyyn järjestelmään, jotta meillä on nyt tiketit, SLA:t ja määritellyt työnkulut.”
Ratkaisu: sujuvat työnkulut älykkään kehityksen avulla
Ehdotimme JSM:n käyttöönottoa valmiina kokonaisuutena, johon sisältyivät kartoitustyöpajat, käyttäjäkoulutus ja yhteistyössä tehtävä käyttöönotto. Tämä toi taloustiimille tarvittavan rakenteen ja auttoi samalla IT-tiimiä kehittämään osaamistaan ja varmuuttaan.
Yksi tekninen haaste kuitenkin nousi esiin: JSM-työnkulku oli yhdistettävä OCR-maksujärjestelmään tietoturvallisesti, luotettavasti ja käyttäjäystävällisesti.
Innovaatio: räätälöity laskutussovellus
Sähköpostitse saapuvissa laskupyynnöissä oli usein varsinaisen lasku-PDF:n lisäksi useita liitteitä, kuten sosiaalisen median kuvakkeita tai allekirjoituskuvia. Jira Service Management (JSM) ei pystynyt vakiona tunnistamaan, mikä tiedosto oli varsinainen lasku, eikä välittämään sitä tietoturvallisesti OCR-maksujärjestelmään. Automaatio ei siis ollut mahdollista ilman älykkäämpää, kohdennettua ratkaisua.
Tämän puutteen korjaamiseksi Eficoden Software Consultant Matt Muschol kehitti räätälöidyn Jira-sovelluksen, joka rakennettiin juuri tähän käyttötarkoitukseen ja integroitiin täysin JSM-työnkulkuun.
Näin se toimii:
Kun taloustiimin asiantuntija siirtää tiketin tilaan ”Maksun käsittely käynnissä”, näkyviin tulee räätälöity näkymä.
Asiantuntija tunnistautuu sähköpostijärjestelmään.
Sovellus hakee alkuperäisen sähköpostin kaikki liitteet ja näyttää ne.
Asiantuntija valitsee oikean laskutiedoston.
Tiedosto välitetään sitten tietoturvallisesti sähköpostitse tunnistautuneen käyttäjän nimissä OCR-järjestelmään käsiteltäväksi.
”Ilman tuota räätälöityä koodia tämä ei olisi käytännössä toiminut. Se oli varsin näppärä ratkaisu.”
Tämä räätälöity kehitystyö varmisti, että koko prosessi pysyi JSM-järjestelmässä, joten manuaalisia kiertotapoja tai ulkoisia työkaluja ei tarvittu.
”Vaikka vaatimus oli melko yksinkertainen ja suoraviivainen, ratkaisu vaati yllättävän paljon luovuutta teknisten haasteiden voittamiseksi ja käyttökokemuksen pitämiseksi helppona. Esittelimme prosessin aikana useita mallinnuksia ja prototyyppejä, joiden avulla ICG pystyi tekemään perustellun päätöksen siitä, mitkä ratkaisut sopivat sille parhaiten.”
Toimitus ja yhteistyö: osaamisen kehittäminen keskiössä
Projektissa ei ollut kyse vain uuden järjestelmän käyttöönotosta. Tavoitteena oli rakentaa ICG:lle pitkäaikainen kyky toimia omavaraisesti.
Toimitusmalli perustui yhteistyössä toteutettuihin, puolipäiväisiin etätyöpajoihin. Työpajoissa tehtiin käytännön työtä: ICG:n tiimin jäsenet vastasivat itse konfiguroinnista, ja Eficoden konsultti ohjasi ja tuki heitä.
”Yhteistyöistunnot toimivat todella hyvin, sillä jokainen pystyi hallitsemaan omaa näyttöään ja näkemään muutokset konkreettisesti,”
Yksi onnistuneimmista asioista oli tapa, jolla epäselviä tilanteita käsiteltiin. Jos tiimi kohtasi istunnon aikana esteen, konsultti jätti asian hetkeksi sivuun, piti istunnon etenemässä ja palasi ratkaisuineen seuraavassa tapaamisessa. Näin ICG:n oma aika kului oppimiseen ja edistymiseen – ei ongelmanratkaisuun.
”Toteutus tehtiin käytännönläheisesti meidän puoleltamme, mikä antoi meille asiantuntijan ohjausta ja valmiudet tukea tuotetta pitkällä aikavälillä. Onnistumisen kannalta keskeistä oli konsultin halukkuus pysähtyä ongelman kohdalla ja sanoa: ’Palaamme asiaan hyvin pian.’ Näin aikamme käytettiin aina tehokkaasti.”
Vaikutus: dataohjattu toiminta
Siirtyminen JSM:ään muutti Finance-tiimin työskentelyä ja raportointia:
Merkitykselliset mittarit
Tiimi voi nyt tuottaa selkeitä ja luotettavia raportteja palvelupyynnöistä, mikä oli yksi projektin keskeisistä tavoitteista.
”Voimme seurata tehokkaasti pyyntöjen määrää, niiden käsittelyaikaa sekä edestakaisten vastausten määrää. Nyt meillä on selkeät luvut, joista on paljon apua.”
Hallittavat työnkulut
Kaikki pyynnöt käsitellään nyt määritellyn prosessin kautta, johon sisältyy selkeä vastuunjako. Tämä korvaa yhteisten postilaatikoiden arvaamattomuuden.
Vahvempi omavaraisuus
Käytännönläheisen toimitusmallin ansiosta ICG:n sisäisen tiimin osaamista on kehitetty onnistuneesti. Tiimi pystyy nyt ylläpitämään ja kehittämään JSM-kokonaisuutta luottavaisesti ilman ulkoista tukea.
Katse eteenpäin
Financen onnistuneen käyttöönoton jälkeen tieto on levinnyt organisaation sisällä. Uudet projektit ja laajennussuunnitelmat rakentuvat nyt alkuperäisen toteutuksen sekä Eficoden kanssa jatkuvan tukiyhteistyön luomalle perustalle.
ICG keskittyy nyt toiseen vaiheeseen: Jira Service Managementin laajentamiseen muihin operatiivisiin tiimeihin, kuten HR:ään, jotka tarvitsevat strukturoitua pyyntöjen käsittelyä. Financen toteutus toimii mallina tälle laajemmalle käyttöönotolle.
IT-puolella ICG kehittää myös omaa JSM-palvelupistettään. Suunnitelmiin kuuluu kattavan palvelukatalogin käyttöönotto, muutoksenhallinnan käyttöönotto, itsepalvelutoimintojen mahdollistaminen sekä sen selvittäminen, miten tekoäly voisi auttaa vähentämään yleisten tikettien määrää.
“Projekti oli erinomainen ja tarjosi matkan varrella useita haasteita, jotka vaativat luovia ja innovatiivisia ratkaisuja. Rakensimme asiakkaan kanssa vahvan, yhteistyöhön perustuvan suhteen. Asiakas oli keskeisessä roolissa auttaessaan meitä jalostamaan työpajoissa syntyneitä ideoita ja etenemään luottavaisesti prosessin jokaisessa vaiheessa. Räätälöidyn sovelluksen avulla pystyimme täyttämään kaikki vaatimukset, ja yhteistyö ICG:n kanssa koko toimeksiannon ajan oli ilo.”
Neuvoja muille
Kun ICG:n tiimiltä kysyttiin, mitä neuvoja se antaisi muille vastaavaa käyttöönottoa suunnitteleville, se vastasi:
“Varaa ehdottomasti riittävästi sisäisiä resursseja ja budjetoi sisäistä työaikaa tehokkaasti. Istuntoihin kannattaa itse asiassa ottaa mukaan runsaasti sisäisiä resursseja – näin tieto jakautuu laajemmin ja tiimi pääsee tehokkaasti vauhtiin kohtuullisessa ajassa.”
Keskustele asiantuntijoidemme kanssa ja aloita oma muutosmatkasi
Related client stories
