5 edistynyttä vinkkiä ITSM-strategiasi tehostamiseen

Tässä artikkelissa käymme läpi viisi edistynyttä ITSM-vinkkiä, joiden avulla voit sujuvoittaa käyttöönottoa ja maksimoida ITSM:n hyödyt organisaatiossasi.

Mitä ITSM on?

Information Technology Service Management otettiin käyttöön, jotta IT voisi tarjota asiakkailleen päästä päähän -IT-palveluita. ITSM kuvaa IT-palveluiden hallinnan, toteutuksen ja tarjoamisen prosesseja sekä tapoja kehittää ja parantaa näitä järjestelmiä. Se kattaa kaiken liiketoimintaan suoraan liittyvän toiminnan.

ITSM:n historia

ITSM perustuu pitkälti Information Technology Infrastructure Library (ITIL) -viitekehykseen, joka auttaa yhdenmukaistamaan palvelutoimitukset liiketoiminnan tarpeiden kanssa. ITIL on ITSM:n suosituin viitekehys. Viitekehyksestä on julkaistu useita versioita, ja AXELOS julkaisi uusimman version, ITIL 4:n, vuonna 2019 vastatakseen muuttuvan liiketoimintaympäristön tarpeisiin.

ITIL ja ITSM muodostavat yhdessä kokonaisvaltaisen lähestymistavan IT-palveluiden ymmärtämiseen ja kehittämiseen. Ne auttavat organisaatioita tekemään yhteistyötä IT-tiimiensä kanssa. ITIL jakautuu kahteen osaan: neljän ulottuvuuden malliin ja ITIL-palveluarvojärjestelmään.

ITIL keskittyy organisaatioihin ja ihmisiin, informaatioon ja teknologiaan (IT), kumppaneihin ja toimittajiin sekä arvovirtoihin ja prosesseihin. ITIL-palveluarvojärjestelmä keskittyy toimintoihin, joiden avulla organisaatiot voivat tuottaa arvoon perustuvia tuloksia. ITIL perustuu muun muassa ohjaaviin periaatteisiin, hallintamalliin, palvelun arvoketjuun, käytäntöihin ja jatkuvaan parantamiseen.

Vaikka ITSM kuvasi alun perin IT:n hallintaan käytettyjä menetelmiä eli eräänlaista IT-tukea, sitä käytetään nykyään kuvaamaan prosesseja, joissa teknologioilla tuotetaan arvokkaita palveluita loppukäyttäjille, niin asiakkaille kuin työntekijöillekin. Lisäksi ITSM auttaa varmistamaan IT-ratkaisujen tehokkuuden, luomaan kustannustehokkaita IT-ratkaisuja, ylläpitämään palveluiden – sekä ohjelmistojen että laitteistojen – saatavuutta ja tukemaan liiketoiminnan yleisiä tavoitteita.

Miten ITSM hyödyttää organisaatioita?

ITSM:stä on tullut olennainen osa organisaatioita pitkälti sen tarjoamien hyötyjen ansiosta. ITSM voi esimerkiksi:

• Mahdollistaa muutoksenhallinnan tarvittaessa

• Keskittyä palvelutoimitusten jatkuvaan parantamiseen suorituskyvyn kasvattamiseksi ja työnkulkujen kehittämiseksi

• Nopeuttaa häiriöiden ratkaisemista sekä vähentää häiriöiden taloudellisia ja maineeseen kohdistuvia vaikutuksia

• Maksimoida IT-resurssien käytön ja parantaa kustannustehokkuutta

• Ottaa käyttöön service deskin, joka tarjoaa yhden yhteyspisteen, lisää standardointia sekä vähentää työpaikan ristiriitoja ja epävarmuutta

• Hallita palveluita useilla tasoilla: konfiguraation, talouden, palveluiden ja pyyntöjen näkökulmasta

• Kasvattaa liiketoiminnan investointien tuottoa (ROI)

5 edistynyttä ITSM-vinkkiä yrityksille

ITSM:n käyttöönoton suurin haaste on, että siitä voi nopeasti tulla monimutkaista. Syynä on se, että nykyiset edistyneet ITSM-strategiat keskittyvät usein liikaa teknologiaan. Vaikka se on perusteltua, teknologia ei ole liiketoimintasi ainoa tärkeä osa-alue. Lisäksi markkinoilla olevien ITSM-työkalujen suuri määrä vaikeuttaa tarvitsemasi ratkaisun ja tavoitteeseen pääsemisen tavan tunnistamista.

Sen sijaan, että yrittäisit ottaa kaikki ITSM-käytännöt käyttöön kerralla, tunnista sovelluksillesi parhaiten sopivat osa-alueet ja ota ne käyttöön iteratiivisesti jatkuvan palautteen pohjalta. Ilman tätä fokusta riippuvuuksista tulee liian monimutkaisia, ja tehokasta palvelutoimitusta hämärtävät epärealistiset tai saavuttamattomat tavoitteet.

Käydään läpi viisi edistynyttä vinkkiä, joiden avulla voit helpottaa ITSM:n käyttöönottoprosessia ja asettaa ITSM-käytännöillesi realistiset tavoitteet:

1. Älä suhtaudu muutokseen kevyesti

2. Älä ole liian itsevarma

3. Noudata ITIL-käytäntöjä

4. Organisoinnilla on merkitystä

5. Keskity yksinkertaisuuteen ja arvoon.

1. Älä suhtaudu muutoksiin kevyesti

Muutosten hallinta (change enablement, myös change management) on ITSM:n keskeinen toiminto. Muutokset ITSM-lähestymistapaasi voivat vaikuttaa myöhempiin vaiheisiin hyvin arvaamattomasti. Ongelmien minimoimiseksi muutosten hallintaan on tärkeää suhtautua fiksusti. Voit luoda putken, joka yhdistää muutosten hallinnan jatkuvaan kehitykseen ja käyttöönottoon, jotta olet varautunut myöhemmin mahdollisesti ilmeneviin pullonkauloihin – esimerkiksi silloin, kun tiimi vaihtaa työkaluja.

ITSM:n tavoitteena on mahdollistaa onnistunut yhteistyö kaikkien sidosryhmien välillä, mikä edellyttää sujuvaa prosessia. Se tarkoittaa myös sitä, että kyseisiin prosesseihin tehdyt muutokset voivat vaikuttaa myöhempiin toimintoihin arvaamattomasti.

Fiksu, asioita useasta näkökulmasta tarkasteleva lähestymistapa auttaa välttämään tällaiset ongelmat ottamalla käyttöön muutostenhallinnan työnkulun.

2. Älä ole liian itsevarma

ITSM:n lähtökohtana on, että varotoimista huolimatta häiriöitä tapahtuu. Tämä on yksi syy siihen, miksi häiriönhallinta on keskeinen osa ITIL:iä.

ITIL:n mukaan häiriöksi voidaan luokitella mikä tahansa palveluntoimitusprosessia keskeyttävä poikkeama. Kattava häiriönhallintastrategia voi auttaa välttämään pitkittyneitä käyttökatkoja.

Yritykset, joilla ei ole ITSM-strategiaa, hallitsevat häiriöitä yleensä tilanteen mukaan. DevOps-tiimi ratkaisee ongelmia niiden ilmetessä ilman vakiintunutta prosessia. Tämä pidentää kokonaiskäyttökatkoja ja käyttää olemassa olevia resursseja tehottomasti.

Yksittäisten häiriönratkaisumenetelmien sijaan suosittelemme sujuvaa työnkulkua, joka sisältää esimerkiksi seuraavat vaiheet:

• Häiriön ilmoittaminen

• Kirjaaminen ja luokittelu

• Seuranta ja eskalointi

• Häiriön ratkaiseminen

Kun tämä työnkulku on otettu käyttöön, voit seurata häiriöitä, priorisoida ne riskitason perusteella ja eskaloida ne oikealle tiimille. Häiriöt voidaan merkitä prioriteetin mukaan esimerkiksi seuraavilla tasoilla: prioriteetti 1 (välitön, edellyttää usean tiimin osallistumista), prioriteetti 2 (tärkeä, mutta ei kiireellinen) ja prioriteetti 3 (käsitellään normaalin tukiprosessin kautta).

Järjestelmän on oltava mahdollisimman vankka, sillä näiden pyyntöjen käsittelyyn käytetty aika voi vaikuttaa merkittävästi palvelun toimittamiseen loppukäyttäjälle. Häiriönhallintaan panostaminen varmistaa, että ennakoiva ongelmanhallinta on etusijalla eikä jää jälkikäteen huomioitavaksi asiaksi. Älä aliarvioi ennakoivan ongelmanhallinnan merkitystä.

3. Noudata ITIL-käytäntöjä

Kuten aiemmin mainittiin, ITIL muodostaa ITSM:n perustan. Vaikka käytössä on muitakin lähestymistapoja, kuten Agile ja DevOps, ITIL:n joustava menetelmä antaa tarvitsemasi tilan kokeilla, toteuttaa, analysoida ja iteroida. Se auttaa luomaan liiketoimintasi tarpeisiin paremmin sopivan ITSM-strategian.

2021 State of Service Management Survey -kyselyn mukaan tiimit, jotka ovat ottaneet ITIL-viitekehyksen käyttöön palvelunhallinnassa yrityksessään, raportoivat työntekijöiden tehokkuuden parantuneen. ITIL 4:n käyttöaste on myös korkeampi yrityksissä, joiden tiimit raportoivat paremmasta työntekijäkokemuksesta.

Tämän viitekehyksen avulla voit hyödyntää rakenteen, skaalautuvuuden ja kasvun tarjoamat mahdollisuudet. Se auttaa organisaatiotasi säilyttämään kilpailuetunsa ja varautumaan tulevaisuuteen.

4. Järjestelmällisyydellä on väliä

Omaisuuden- ja konfiguraationhallinta ovat ratkaisevia, jotta sidosryhmillä on käytössään ajantasainen ja koottu tieto. Omaisuuserillä voidaan tarkoittaa palveluntoimituksen kokonaisuuteen kuuluvia aineellisia ja aineettomia osia. Näitä omaisuuseriä on ylläpidettävä, päivitettävä ja poistettava käytön ja elinkaaren mukaan, jotta vastuut ovat selkeitä.

Konfiguraationhallinta varmistaa sidosryhmille, että käytettävissä olevat resurssit ovat oikein määritettyjä ja että konfiguraatioyksiköt (CI) ovat saatavilla. Tehokkaan palveluntoimituksen tueksi kannattaa luoda eri palveluihin linkitetty palvelukartta.

Esimerkiksi Jira Service Managementissa (JSM) on Insight-työkalu, jonka avulla voit dokumentoida inventaariosi sekä hallita omaisuuseriäsi ja niihin liittyviä konfiguraatioita. Ylhäältä alaspäin etenevällä lähestymistavalla voit sujuvoittaa yhtä tai kahta liiketoimintaprosessia, luoda perustan riippuvuuksille ja rakentaa kattavan palvelukartan.

Lisäksi inventaariota kannattaa seurata ja hallita automaation avulla, jotta omaisuuseriä voidaan päivittää tai poistaa. Yhtenäisen prosessin käyttöönotto auttaa välttämään lukemattomia ongelmia myöhemmin.

5. Keskity yksinkertaisuuteen ja arvoon

ITILin ohjaavien periaatteiden mukaisesti on tärkeää pitää asiat yksinkertaisina. Kun koko järjestelmä täytyy järjestää uudelleen, usein suositellaan aloittamaan alusta. Vaikka neuvo on hyväntahtoinen, se voi tarkoittaa täydellistä uudistusta.

Keskity sen sijaan aloittamaan siitä, missä olet nyt. Määritä tavoite asiakkaillesi tarjoamasi arvon perusteella ja etene sitä kohti. Aina ei tarvitse luoda uusia prosesseja. Voit sen sijaan arvioida nykyisiä prosesseja ja päivittää niitä lopputavoitteidesi mukaan. Arvon korostaminen auttaa määrittämään, mikä on – tai ei ole – ajan ja työn arvoista.

Vaikka uusia prosesseja otettaisiin käyttöön, varmista, että tarpeeton automaatio ja ylimääräiset lisäykset poistetaan. Prosessi kannattaa pitää mahdollisimman kevyenä, kunhan se tukee tavoitetta. Pysyminen vakiomuotoisessa käyttöönottomallissa voi tehdä paljon ITSM-strategiallesi ja estää tiimejäsi eksymästä liialliseen automaatioon ja liian monimutkaisiin työnkulkuihin.

Yhteenveto

ITSM-käyttöönotto voi olla monimutkainen prosessi, mutta oikealla strategialla sitä voi sujuvoittaa. Käyttöönoton haasteista huolimatta ITSM on keskeinen osa IT:n menestystä. Se auttaa yrityksiä tarjoamaan tehokkaampaa palvelutoimitusta ja varmistamaan asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden. Paremmat työnkulut, kasvanut tuottavuus ja joustavampi toiminta tekevät ITSM:stä suoran kasvun ja paremman ROI:n lähteen.

On tärkeää valita oikeat työkalut tukemaan prosesseja ja käytäntöjä. Yksi tällainen työkalu on Jira Service Management, jonka avulla voit muuttaa tapaa, jolla yrityksesi toimii. Vaikka se luotiin alun perin bugien seurantaan, se on nykyään kokonaisvaltainen selainpohjainen työnhallintajärjestelmä, joka vahvistaa organisaation kyvykkyyksiä.

Jira Service Management tarjoaa monia ominaisuuksia, jotka auttavat organisaatiosi tiimejä työskentelemään tehokkaammin. Atlassian Marketplacen useiden ITSM-integraatioiden, kuten Confluencen ja Opsgenien, ansiosta Jira Service Management on erittäin hyödyllinen tuki ITSM-käyttöönotossasi.