ITSM vuonna 2022: miten hallita toimintaa pandemian aikana

• millainen tilanne oli aiemmin

• mikä on näkemyksemme vuoden 2022 trendistä

• miten voit valmistella IT Service Managementiasi (ITSM) tulevaisuuteen, jossa ketteryys on tärkeämpää kuin koskaan

Millaisia organisaatiot olivat ennen pandemiaa

Ymmärtääksemme, mihin olemme menossa, meidän on katsottava menneisyyteen. Ennen pandemiaa matkustimme toimistolle lähes päivittäin. Tapasimme kollegoitamme ja asiakkaitamme kasvokkain niin kokouksissa kuin vapaamuotoisemmissa tilanteissa.

Monet organisaatiot olivat tässä vaiheessa alkaneet kehittää toimintatapojaan (WoW) – siirtyen vanhoista vesiputousmallin rakenteista ketterämpään WoW-malliin. Kaikki tämä pysähtyi, kun ihmiset joutuivat työskentelemään kotoa käsin ja monet projektit asetettiin tauolle. Monet organisaatiot havaitsivat, että etätyötä tekevä henkilöstö tarvitsi erilaista teknologiaa ja uusia toimintatapoja. 

Hyvä esimerkki on post-it-lapuilla täytetty valkotaulu. Kehittäjätiimi seisoo sen ympärillä keskustellen, osoittaen ja kirjoittaen. Nyt tämä piti digitalisoida – mieluiten jo eilen. Vain muutamassa päivässä digitaalisten yhteistyötyökalujen kysyntä kasvoi voimakkaasti.

Vuoden 2022 trendi: kasvava kysyntä nopealle ITSM:lle

Olemme nähneet trendin, jossa asioiden käsittelyvirtoja digitalisoidaan fyysisistä valkotauluista ja kanban-/Scrum-tauluista työympäristöön, jossa voi työskennellä mistä tahansa. Tämä on luonnollisesti pidentänyt ratkaisuaikaa organisaatioissa, joilla ei ollut lainkaan digitaalista kanban-taulua. Tämä on todella kannustanut organisaatioita tekemään tällaisia investointeja nopeammin. Ei suuri yllätys, mutta uskomme vahvasti, että vuonna 2022 kysyntä Agile- ja nopeille IT Service Management -järjestelmille kasvaa entisestään. Ilmeinen vaihtoehto on Jira Service Management: laadukas järjestelmä, joka voidaan ottaa nopeasti käyttöön ja jota koko organisaation on helppo käyttää mistä tahansa.

Näin optimoit nykyisen ITSM:si vastaamaan vuoden 2022 haasteisiin

Miten voit siis mukauttaa ja optimoida nykyistä ITSM:ääsi jatkuvasti muuttuvaan maailmaan ja epävarmaan tulevaisuuteen? Agile on perusta, ja hyvä tapa optimointiin on hyödyntää ITIL® 4:n ohjaavia periaatteita. Ne tarjoavat yhden ajattelutavan pandemian jälkeiseen maailmaan sopeutumiseen.

Seitsemän ohjaavaa periaatetta eli suositusta voi ohjata organisaatiotasi kaikissa tilanteissa riippumatta tavoitteiden, strategioiden, työn luonteen, työkalujen tai johtamisrakenteen muutoksista. Ne ovat:

• Keskity arvoonMitkä vaatimukset tuottavat organisaatiollesi eniten arvoa? Palveluportaali voi toimia vaatimusten ilmoittamisen kanavana.

• Aloita nykytilanteestaOletko jo ottanut käyttöön ITSM-työkalun? Voit jatkaa sen kehittämistä ja parantaa käytäntöjäsi sen pohjalta. Yksi tapa on sisällyttää ohjelmistokehityksen käytännöt ITSM-portfolioon. Näin saat täyden jäljitettävyyden pyynnöistä ja häiriöistä uusiin ominaisuuspyyntöihin ja virheenkorjauksiin.

• Edisty vaiheittain palautetta hyödyntäenAloita nykytilanteesta, mutta luo visio ja aseta tavoitteet sille, missä haluat olla. Pilko ”norsu” pienempiin osiin ja aloita toimitukset käytäntö kerrallaan, työkalu kerrallaan. Hanki, suunnittele, rakenna ja toimita… Älä unohda esitellä toimituksiasi saadaksesi palautetta.

• Tee yhteistyötä ja edistä näkyvyyttäPidä tietokantasi ajan tasalla uusilla artikkeleilla, pyydä tiimiäsi tarkistamaan vanhat artikkelit ja näytä edistymisesi koontinäytöissä ja raporteissa. Pyydä kollegaa tarkistamaan artikkelisi ennen julkaisemista ja tee yhteistyötä sisällön parissa.

• Ajattele ja työskentele kokonaisvaltaisestiRakenna ITSM-portfoliosi joustavaksi, jotta sitä voidaan nopeasti mukauttaa organisaation muutoksiin. Ajattele kokonaisvaltaisesti ja testaa portfoliosi päästä päähän.

• Pidä asiat yksinkertaisina ja käytännöllisinäTässä Lean-ajattelusi pääsee oikeuksiinsa. Huomioi käyttäjäystävällisyys ja pidä työnkulkusi lyhyinä, yksinkertaisina ja käytännöllisinä.

• Optimoi ja automatisoiKun optimoit ja automatisoit käytäntöjäsi, henkilöstöllesi jää enemmän aikaa keskittyä tehokkuuteen ja asiakaskokemukseen.

Olemme muuttaneet toimintatapojamme, ja jatkamme niiden muuttamista tulevaisuuden muuttuessa. ITIL® 4:n ohjaavien periaatteiden hyödyntäminen ITSM:ään liittyvien WoW-käytäntöjen käyttöönotossa ja kehittämisessä luo hyvät edellytykset organisaation IT-toimituksille ja lopulta paremmalle asiakaskokemukselle. Hyvä vinkki on keskittyä siihen, mikä on asiakkaallesi tärkeintä, ja aloittaa siitä. Ja tietenkin optimoida ja automatisoida mahdollisimman paljon matkan varrella.