ITIL4 Foundation leicht gemacht: Ein märchenhafter Leitfaden

Wenn ihr so seid wie ich – also eher ein Problem mit starren Frameworks und Auswendiglernen habt – dann ist dieser Blog genau für euch, um ITIL4 zu lernen. Wer liebt nicht ein gutes Märchen?

Vor gar nicht allzu langer Zeit, vor ein oder zwei Monaten, habe ich für die ITIL4 Foundation-Zertifikatsprüfung gelernt. Ich musste mir die Unterschiede zwischen „fit for use“ und „fit for purpose“ merken und verstehen, wie alle Modelle miteinander interagieren. Um das zu visualisieren, habe ich eine Geschichte entwickelt: eine Aufgabe (Herausforderung, die zum Triumph wird), eine Handlung (Anfang, Mitte, Ende) und ein übergeordnetes Thema (wie die Geschichte aufgebaut ist).

Die Märchen-zu-ITIL-Legende

Die vier Dimensionen des Dienstleistungsmanagements: Die Suche nach der Liebe

Es war einmal ein Prinz, der die Liebe suchte (Nachfrage) und beschloss, sich auf die Reise zu einer Prinzessin zu machen (Output). Sie wollten heiraten (Ergebnis) und ein halbes Königreich erwerben (nur ein Bonus für zusätzliche Kundenerfahrung). Um zur Prinzessin zu gelangen, musste der Prinz mehrere Herausforderungen bewältigen.

Der Prinz wusste, dass er, um erfolgreich zu sein, die politische (es gibt immer Politik!), die ökologische (Regen oder Sonnenschein?), die soziale (er war ein Prinz, kein Bauer), die technologische (der Weg war machbar), die rechtliche (sie waren volljährig) und die wirtschaftliche (er hatte eine Truhe voller Schätze) Situation bewerten musste.

Auf einer inneren Ebene musste er sich der Zustimmung seines und ihres Königreichs für das Vorhaben versichern (Organisationen und Menschen); er hatte das Schwert und ein Gedicht von John Keats parat (Informationen und Technologie); die Mahlzeiten waren vorbereitet und die Schuhe von den Mitarbeitern geputzt (Partner und Lieferanten); der Weg auf der Karte in seiner Hand war klar (Wertströme und Prozesse).

In jeder Situation ist es wichtig, die Faktoren, die sich auf das Projekt auswirken, zu verstehen und zu bewerten, z. B. durch Systemdenken oder Stakeholder-Mapping.

Die Service-Wertschöpfungskette und Governance: Die Assets des Prinzen

Der Prinz ging recht systematisch vor, um den Wert – die Liebe – zu erreichen, den er anstrebte. Er arbeitete mit sechs miteinander verknüpften Aktivitäten: Er plante die Reise, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen. Er engagierte die notwendigen Helfer, vom Koch bis zum Hufschmied. Er entwarf und verschaffte sich die nötigen Mittel, um die Reise antreten zu können, und sorgte anschließend für eine möglichst effektive Lieferung und Unterstützung .

Der Prinz war sehr entschlossen. Seine Reise zur Prinzessin stand im Einklang mit den Geschäftszielen beider Königreiche. Er leitete die Suche effektiv und kontrolliert, um wahre Liebe (Wert) zu liefern. Er milderte Risiken und Zwischenfälle nach bestem Wissen und Gewissen ab und sorgte für die Einhaltung der Regeln der beiden Königreiche.

In einem realen IT-Szenario ist die "Genehmigung des Königreichs" die Governance, und die "Karte des Prinzen" stellt die Wertströme dar. Wenn Spotify beispielsweise eine neue Funktion freigibt, wird sie nicht einfach nur programmiert (The Quest), sondern zuerst auf die Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen (Legal) und die Nachfrage der Nutzer (Social) geprüft.*

Die 7 Leitprinzipien: Wie der Prinz Entscheidungen trifft

Der Prinz ließ sich von Prinzipien leiten, an die er glaubte. Er war zuversichtlich, dass er sich den Weg zur Prinzessin erkämpfen würde. Er konzentrierte sich auf den Wert, der Rest war nebensächlich, und bei jeder Aufgabe, die ihm begegnete, erinnerte er sich an die Liebe (Wert), die er durch die Heirat erwerben würde (Ergebnis).

Der Prinz begann damit, die Ausgangssituation, die benötigte Hilfe (Interessengruppen) und das, was er bereits in der Vergangenheit gelernt hatte, zu bewerten (es war nicht das erste Mal, dass er hinter einer Prinzessin her war). Die Reise würde schwierig und lang werden, also brauchte er, der Verbraucher, einen Anbieter für die Dienstleistung, die er in Anspruch nehmen wollte: Sein tapferes Pferd wurde zu seinem Mitgestaltungspartner.

Er wusste, dass er in kleinen Etappen vorankommen musste, weil er sonst ermüdete, denn es war leicht, eine falsche Abzweigung zu nehmen. Was auf der Landkarte klar erschien, war in der Praxis unscharf. Mit dem Feedback, das er von den Tieren im Dschungel erhielt und das ihm den Weg wies, schritt er iterativ voran. Außerdem förderte die Sichtbarkeit, um sicherzustellen, dass die Zusammenarbeit mit der Natur reibungslos verlief.

Gelegentlich konnte der Prinz die Situationen nicht allein bewältigen, sondern musste die gute Fee anrufen. Um erfolgreich zu sein, musste er ganzheitlich denken und arbeiten. Andere Probleme, die ihm in den Weg gelegt wurden, waren gleichgültig: So wurde ihm z. B. vom örtlichen Schneider ein neues, besseres Kleid angeboten, aber um das Ziel zu erreichen, schlug er das Angebot aus. Um die Prinzessin zu erobern, war es besser, es einfach und praktisch zu halten. Als ihm eine Bootsfahrt über den Fluss angeboten wurde, anstatt einen Umweg zu machen, optimierte und automatisierte er seinen Weg zur Prinzessin.

Halten wir die Geschichte für diesen Werbespot aus dem wirklichen Leben an: Der eigentliche Wert von Netflix besteht darin, optimierte Unterhaltung zu bieten. Anstatt davon auszugehen, dass ihre Plattform perfekt ist, nutzen sie die aktuelle Produktionsumgebung als Ausgangspunkt und arbeiten mit Chaos Monkey (einem Werkzeug, nicht einem Pferd!) zusammen. Sie implementieren keine massiven Änderungen, sondern führen kleine "Chaostests" durch, um iterative Verbesserungen zu erzielen, deren Ergebnisse transparent zwischen den Teams ausgetauscht werden, während das gesamte Ökosystem berücksichtigt wird. Außerdem vermeiden sie übertechnisierte Lösungen für seltene Fälle. Ihr Ziel ist es, einfache, automatisierte Wiederherstellungsprozesse zu haben.**

ITIL-Verwaltungspraktiken: Die erfolgreichen Praktiken des Prinzen

Der Prinz hat 34 Praktiken, um der beste Prinz in den magischen Königreichen zu sein. Diesmal hat er sich jedoch für sieben Praktiken entschieden, die er mit anderen teilen möchte, in der Hoffnung, dass sie seinem Beispiel folgen. (Hier sind sie gebündelt, weil sie miteinander verbunden sind.)

Zwischenfälle, Probleme und Veränderungen bewältigen

Auf dem Weg dorthin gab es viele Zwischenfälle, kleine Pannen unterschiedlichster Art. Z.B. bekamen seine Socken immer wieder Löcher, so dass sie zu einem Problem wurden. Bei der linken Socke wurde es zu einem bekannten Fehler, das heißt, er hatte das Problem gründlich analysiert, aber keine Lösung gefunden. Bei der rechten Socke hat er das Loch notdürftig geklebt: eine vorübergehende Lösung.

Einige Änderungen für die Reise waren Notfälle (z. B. als der Drache die Straße blockierte); andere waren Standardänderungen, die kaum als Änderungen erschienen, sondern eher wie das Leben; einige waren normale Änderungen (z. B. eine geplante Änderung des Zeitplans für den nächsten Tag).

Den Dienstgeist beibehalten

Liebe ist ein Service-Wertesystem!

Es braucht viel, um wahre Liebe zu finden, und der Prinz hat es bewiesen. Er musste interne und externe Dimensionen berücksichtigen, der Dienstleistungswertschöpfungskette folgen und auf eine gute Führung vertrauen, sich auf die Leitprinzipien verlassen, die Praktiken wie ein Geheimrezept respektieren, und schließlich... erreichte er das Ziel.

Das Modell der kontinuierlichen Verbesserung: Heirat

Und so lebten sie glücklich bis ans Ende ihrer Tage – wobei, noch nicht ganz. Wie würden sie den Schwung beibehalten? Wir alle wissen, dass die Ehe einer ständigen Verbesserung bedarf. Das glückliche Paar bespricht weiterhin seine Vision, wo es jetzt steht, wo es hin will, wie es dorthin kommt, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen und ob es sein Ziel erreichen wird, während es den Schwung beibehält, um seine Beziehung bis ans Ende seiner Tage glücklich zu gestalten.

Das Ende

Keine künstliche Intelligenz hat an der Erzählung oder dem Schreiben mitgewirkt. Credits: *Jan Szczepanski, **Sparring Gemini, danke Magnus, Jasmine & ein paar andere. Illustrationen mit freundlicher Genehmigung von Gemini. Es wurden keine Tiere oder Menschen verletzt.

Wenn ihr einen Vorfall oder, schlimmer noch, ein Problem entdeckt, vereinbart mit mir einen Termin für ein Duell!