Ratkaise palvelunhallinnan haasteet pelin avulla

Olitpa jo tutustunut Enterprise Service Managementin hyötyihin ja Atlassianin työkaluihin tai et, muistikortit auttavat sinua ymmärtämään selkeästi, miten eri sovelluksilla voidaan ratkaista erilaisia liiketoiminnan haasteita toimialasta riippumatta.

Koska lautapelit ovat minulle intohimo – kokoelmassani on yli 500 peliä – Magnus kutsui minut mukaan kehittämään näihin muistikortteihin pohjautuvia interaktiivisia ja mukaansatempaavia pelejä.

Ludologian soveltaminen palvelunhallintaan

Ludologia on pelien tutkimusta. Se keskittyy rakenteisiin, mekaniikkoihin ja pelaajien väliseen vuorovaikutukseen, jotka tekevät pelaamisesta hauskaa ja merkityksellistä. Toisin kuin perinteinen narratiivinen analyysi, ludologia tarkastelee pelaamista ohjaavia järjestelmiä ja sääntöjä. Näin se auttaa ymmärtämään, miten peleissä tasapainotetaan sattumaa ja pelaajan vaikutusmahdollisuuksia kiehtovien kokemusten luomiseksi.

Pelit eroavat siinä, kuinka paljon ne perustuvat sattumaan ja pelaajan hallintaan. Esimerkiksi shakki on täysin deterministinen peli ilman sattuman elementtiä, kun taas kivi–paperi–sakset on deterministisyydestään huolimatta peli, jossa pelaajilla on usein vähän vaikutusvaltaa lopputulokseen.

Tutkimukset osoittavat, että hauskimmissa peleissä sattuma ja pelaajan vaikutusmahdollisuudet ovat tasapainossa. Muistikortit ovat itsessään deterministisiä ja tarjoavat tunnetut ratkaisut, joten haasteenamme oli suunnitella pelejä, joissa pelaajat voivat tutkia korttien tilanteita hallitsematta täysin kohtaamiaan haasteita.

Palvelunhallintapelin prototypointi

Muistikorttien kehittämiseksi suunnittelimme ludologian periaatteisiin pohjautuvia peruspelejä ja testasimme niitä vapaaehtoisten avulla.

Loimme aluksi kaksi versiota pelistä, jossa valitaan ja asetetaan järjestykseen satunnainen joukko kortteja. Ensimmäinen suunniteltiin nopeaksi ja näyttelyihin sekä messuille sopivaksi, kun taas toinen oli tarkoitettu työpajoihin ja tiimipelaamiseen.

Ensimmäisessä pelissä havaitsimme, että viiden kortin satunnainen valinta pakasta toi riittävästi vaihtelua. Pelaajia pyydettiin valitsemaan yksi kortti syvällisempää keskustelua varten. Näin he saivat valita itselleen merkityksellisen aiheen samalla, kun he tarkastelivat muistikortin tilannetta ja ratkaisua. Peliä testattiin useissa näyttelyissä ja messuilla, ja palaute oli myönteistä.

Joskus pelaajan käteen saattoi osua epäkiinnostava korttijoukko, jolloin annoimme hänen nostaa viisi uutta korttia. Kaiken kaikkiaan pelaajat pitivät pelistä, ja monet veivät korttipakkoja mukanaan omiin organisaatioihinsa, koska tunnistivat niiden hyödyt.

Työpajoihin ja tiimeille suunnatun toisen pelin kehittäminen oli haastavampaa. Alkuperäisessä konseptissamme jokaisella tiimillä oli oma korttipakka, ja tiimin jäsenet jalostivat yhdessä viisi tärkeintä korttia. Lähestymistapa antoi kuitenkin liikaa vaikutusmahdollisuuksia ja liian paljon tilanteita, mikä teki pelistä epäkäytännöllisen ja aikaa vievän.

Ratkaisimme tämän tuomalla peliin sattuman elementin, joka rajoitti korttien ja tilanteiden määrää mutta antoi tiimille silti mahdollisuuden valita olennaisimmat haasteet.

Lopulta sovelsimme ensimmäisen pelin lähestymistapaa: jaoimme jokaiselle tiimin jäsenelle viisi korttia ja pyysimme heitä valitsemaan niistä yhden tai kaksi. Tämän jälkeen he asettivat kaikki valitut kortit yhdessä järjestykseen. Yksilöllisten vaikutusmahdollisuuksien ja tiimityön tasapaino osoittautui pelaajille sekä hauskaksi että palkitsevaksi.

Palvelunhallintapelimme eri versioiden kehittäminen

Kun olimme viimeistelleet pelit näyttely- ja työpajakäyttöön, keskityimme kehittämään versioita, joita organisaatiot voivat käyttää yhdellä korttipakalla. Kehitimme esimerkiksi pasianssiversion, jossa pelaaja nostaa niin monta korttia kuin kokee pystyvänsä analysoimaan ja luo ratkaistavista tilanteista priorisoidun backlogin.

Yhdellä pakalla toteutettavaan tiimipeliin lisäsimme sattuman elementin: jokaiselle pelaajalle tai alitiimille annetaan satunnainen korttimaa eli tilanneryhmä, josta he valitsevat haluamansa korttien tilanteet.

Pelien hyödyntäminen monimutkaisten palvelunhallinnan haasteiden ratkaisemiseen

Pelien käyttäminen monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen auttaa pilkkomaan ne hallittaviin osiin ja kannustaa tarkastelemaan niitä uudesta näkökulmasta.

Soveltamalla ludologian perusperiaatteita voit luoda mukaansatempaavia pelejä, jotka tuottavat käytännönläheisiä tuloksia.

Alustavien peli-ideoiden prototypointi on olennaista pelien hiomiseksi, parannusten tekemiseksi ja eri tilanteisiin sopivien versioiden kehittämiseksi.

Kokeile ITSM-muistikorttipelejä organisaatiossasi

Jos haluat kokeilla ITSM Smarts -muistikorttipeliämme organisaatiossasi, voit tilata sen täältä.

Hyvä tapa aloittaa korttien käyttö on tunnistaa organisaatiostasi tiimit, joiden on tehtävä yhteistyötä palvelunhallinnan haasteiden ratkaisemiseksi. Jos esimerkiksi HR- ja IT-perehdytysprosessisi on monimutkainen, voit koota yhteen fasilitaattorin korttipakan kanssa sekä HR- että IT service desk -tiimisi.

”Workshop”-peliä pelaamalla nämä tiimit voivat tutkia ja käsitellä tunnistamiaan tilanteita ja haasteita sekä muuttaa ne käytännön parannuksiksi, jotka voidaan toteuttaa prosessiesi kehittämiseksi.

Jokaista pelityyppiä varten saat kattavat ohjeet sekä opetusvideon, joka auttaa sinua hyödyntämään korttipakkaasi parhaalla mahdollisella tavalla.