Wie KI das IT-Service-Management verändert

Die Diskussion um künstliche Intelligenz im IT-Service-Management (ITSM ) reift schnell heran. KI-gestützte virtuelle Agenten sind seit fast einem Jahrzehnt das Gesicht dieses Wandels. Sie bearbeiten Routineanfragen und beweisen, dass KI einen echten, messbaren Wert liefern kann. Virtuelle Agenten als Endpunkt zu betrachten, bedeutet jedoch, das Gesamtbild zu übersehen. Sie waren nur der Anfang.

Die erste Welle der KI im ITSM hat eine bewährte Grundlage geschaffen, indem sie einfache Aufgaben automatisierte und die Selbstbedienung der Mitarbeiter verbesserte. Eine kürzlich von Forrester durchgeführte Total Economic Impact™-Studie unterstreicht diesen Erfolg und stellt fest, dass der virtuelle Agent von Jira Service Management 30 % der IT-Anfragen abfangen und die Effizienz der Ticketbearbeitung durch Agenten um weitere 30 % verbessern kann. Diese etablierte Technologie hat die Diskussion von der Frage, ob KI anwendbar ist, auf die Frage "Was kommt als Nächstes?" verlagert.

Heute ist die wahre Revolution im Gange. Wir bewegen uns über reaktive Chatbots hinaus in eine Ära proaktiver, autonomer Abläufe, die von Agentic AI und AIOps angetrieben werden. Bei dieser neuen Welle geht es nicht nur um die schnellere Beantwortung von Fragen, sondern auch darum, Probleme zu vermeiden, bevor sie entstehen, komplexe End-to-End-Workflows zu automatisieren und den Servicedesk grundlegend in ein intelligentes, vorausschauendes und widerstandsfähiges Nervenzentrum für das gesamte Unternehmen umzugestalten.

In diesem ersten Beitrag unserer Serie werden wir diese Entwicklung erkunden – vom etablierten Erfolg virtueller Agenten bis hin zu den transformativen Möglichkeiten der Agenten-KI und was dies für die Zukunft eures Unternehmens bedeutet.

Die bewährte Grundlage: Wie virtuelle Agenten den Weg ebneten

Die bekannteste Anwendung von KI im ITSM ist der virtuelle Agent – eine intelligente Weiterentwicklung des einfachen Chatbots. Diese Agenten sind schon seit Jahren die digitale Eingangstür für den IT-Support. Sie verwenden Natural Language Processing (NLP), um Mitarbeiteranfragen zu verstehen und sofort und rund um die Uhr Antworten auf gängige Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder den Softwarezugriff zu geben.

Durch die direkte Integration in Kollaborationstools wie Microsoft Teams und Slack haben virtuelle Agenten den Support zu einem nahtlosen Teil des täglichen Arbeitsablaufs gemacht und nicht zu einer separaten, frustrierenden Aufgabe. Die Auswirkungen sind beträchtlich. Die Forrester-Studie ergab, dass die Bereitstellung von intelligentem Self-Service den Mitarbeitern im Durchschnitt 25 Minuten pro Anfrage erspart und somit Tausende von Produktivitätsstunden im gesamten Unternehmen freisetzt. Dieser Erfolg war die Grundlage für KI in der ITSM-Bewegung und hat den Wert der Technologie bewiesen und den Weg für fortschrittlichere Anwendungen geebnet.

Die nächste Welle: Agentische KI und echte Automatisierung

Während virtuelle Agenten auf Benutzeraufforderungen reagieren, zeichnet sich die nächste Generation der KI – die agentenbasierte KI – durch ihre Autonomie aus. Agentische KI-Systeme folgen nicht einfach nur einem Skript, sondern können komplexe, mehrstufige Aufgaben über verschiedene Systeme hinweg durchdenken, planen und ausführen, um ein Ziel zu erreichen – oft ohne menschliches Zutun. Dies ist der Übergang von einem "digitalen Assistenten" zu einem "digitalen Kollegen".

Diese Entwicklung zeigt sich vor allem in zwei Schlüsselbereichen:

1. Intelligente, automatisierte Triage: Die herkömmliche Automatisierung verwendet statische Regeln, um Tickets weiterzuleiten. Die moderne KI-gestützte Triage ist weitaus ausgefeilter. Sie analysiert den Inhalt und den Kontext eines Tickets, vergleicht es mit historischen Daten von Tausenden ähnlicher Probleme in der Vergangenheit und bestimmt die Priorität, die Kategorie und den richtigen Experten für die Aufgabe – alles in Echtzeit. Das ist nicht nur Routing, sondern eine intelligente Entscheidungsfindung, die den manuellen Engpass des Level-1-Supports beseitigt und sicherstellt, dass kritische Probleme sofort angegangen werden.
2. Agentische KI-Workflows: Die wahre Stärke von Agentic AI liegt in ihrer Fähigkeit, komplexe Prozesse zu orchestrieren. Nehmen wir das Onboarding von Mitarbeitern. Ein einfacher virtueller Agent könnte ein Ticket für die IT-Abteilung erstellen. Ein agentenbasiertes KI-System kann jedoch den gesamten Workflow verwalten. Ausgelöst durch einen neuen Mitarbeiter im HR-System, richtet der KI-Agent selbstständig Konten in der IT ein, weist Geräte zu, plant Orientierungssitzungen und benachrichtigt das Einrichtungsteam – und koordiniert so mehrere Abteilungen und Systeme, um einen nahtlosen Einstieg zu gewährleisten.

Von der Brandbekämpfung zur Vorausschau: Die präemptive Revolution mit AIOps

Die vielleicht strategischste Veränderung, die moderne KI ermöglicht, ist der Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Betriebsmodell. Jahrzehntelang befanden sich IT-Betriebsteams im "Feuerwehrmodus" und reagierten auf Systemausfälle erst dann, wenn diese bereits Auswirkungen auf das Unternehmen hatten. KI für den IT-Betrieb, oder AIOps, ändert dieses Paradigma vollständig.

AIOps-Plattformen erfassen und analysieren riesige Datenmengen aus der gesamten IT-Landschaft: Protokolle, Leistungsmetriken, Netzwerkereignisse und mehr. Mithilfe von maschinellem Lernen legen diese Systeme eine Basislinie dafür fest, wie "normal" aussieht, und überwachen dann kontinuierlich auf Anomalien, die auf ein bevorstehendes Problem hinweisen könnten.

Dies ist der Motor der präventiven Wartung. Anstatt zu warten, bis ein Server ausfällt, kann ein AIOps-System Frühwarnzeichen erkennen und das IT-Team alarmieren, damit es Wartungsarbeiten durchführt, bevor es überhaupt zu einem Ausfall kommt. Wenn es dann doch zu einem unvermeidlichen Zwischenfall kommt, beschleunigt AIOps die Ursachenanalyse erheblich. Durch die Korrelation von Ereignissen in Dutzenden von unterschiedlichen Systemen kann die KI die Ursache eines Problems innerhalb von Minuten ausfindig machen – ein Prozess, für den ein Team menschlicher Techniker manuell Stunden benötigen würde. Diese Fähigkeit, von der reaktiven Brandbekämpfung zur präventiven Vorausschau überzugehen, erhöht die Systemzuverlässigkeit, gewährleistet die Geschäftskontinuität und ermöglicht es qualifizierten IT-Fachleuten, ihren Schwerpunkt vom Krisenmanagement auf die Förderung von Innovationen zu verlagern.

Was dies für eure Mitarbeiter und eure Strategie bedeutet

Die Entwicklung von der einfachen Automatisierung zur agentenbasierten KI macht den Menschen nicht überflüssig, sondern macht ihn wichtiger. Durch die Automatisierung sich wiederholender und sogar komplexer Arbeitsabläufe wertet KI die Rolle der IT-Experten auf und gibt ihnen die Möglichkeit, sich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren, die ausschließlich menschliche Fähigkeiten erfordern: Komplexe Problemlösungen, kreatives Systemdesign und ethische KI-Governance.

Um diese Reise zu beginnen, ist keine bahnbrechende Überholung erforderlich. Die erfolgreichsten Einführungsstrategien folgen einem schrittweisen "Kriechen, Gehen, Laufen"-Ansatz. Beginnt mit der Identifizierung eines einzelnen, besonders schwerwiegenden Problems, das einen schnellen Erfolg verspricht, z. B. die Implementierung einer intelligenten Triage für eine große Anzahl von E-Mail-Anfragen. Ein erfolgreiches Pilotprojekt wird eine Dynamik aufbauen, einen greifbaren ROI demonstrieren und interne Befürworter für den Wandel schaffen.

Die Umgestaltung des Servicemanagements ist eine Reise, kein Ziel. Wenn ihr auf dem bewährten Erfolg virtueller Agenten aufbaut und die Möglichkeiten von Agentic AI und AIOps strategisch nutzt, könnt ihr nicht nur die Probleme von heute lösen, sondern auch ein intelligenteres, agileres Unternehmen für morgen schaffen.

In unserem nächsten Beitrag erfahrt ihr, wie KI, unterstützt durch Atlassian Rovo, Governance, Risk und Compliance (GRC) in Jira Service Management revolutioniert und komplexe regulatorische Hürden in automatisierte, optimierte Prozesse verwandelt.