Laatu on paljon enemmän kuin pelkkää testausta

Liiketoiminta, teknologia ja laatu – menestyvien yritysten kolme voimaa

Menestyvien yritysten ominaisuudet voidaan jakaa kolmeen tasapainossa olevaan voimaan - liiketoimintaan, teknologiaan ja laatuun. Organisaatiot seuraavat yleensä rahaa, ja näin ollen niiden pääpaino on luonnollisesti liiketoiminnassa. Tämä heijastuu budjettien laatimiseen, tavoitteiden asettamiseen ja saavutusten mittaamiseen. Myös teknologia on usein organisaation ytimessä, sillä sitä pidetään ratkaisuna ja menestyksen edellytyksenä.

Näistä kolmesta voimasta laatu jää usein muiden kahden varjoon ja sitä pidetään "välttämättömänä pahana". Vaikka laatu saattaa olla olemassa paperilla (esim. ISO-sertifiointi) se on silti rakennettava ja toteutettava. Tämä ei aina kuitenkaan tapahdu. Ei myöskään ole harvinaista, että laatu on ensimmäinen joka kärsii, kun esimerkiksi tarvitaan säästöjä.

Tämä johtaa usein tilanteeseen, jossa johdon huomio on pääasiassa liiketoiminnassa ja teknologiassa laadun kustannuksella. Jos laatu tulee johdon huomion kohteeksi, se yleensä johtuu siitä, että tilanne on muuttunut niin huonoksi, että kyseessä on "laatukriisi". Esimerkiksi skandaali joka aiheuttaa osakekurssin laskun, asiakkaiden menetyksen kilpailijoille tai kehitysongelmat, jotka vaikuttavat kassavirtaan.

Laatu ei ole sama asia kuin laadunvarmistus tai testaus

Minua pyydetään usein auttamaan ilmenevissä laatuongelmissa. Asiakkaillemme laatuongelmat tarkoittavat yleensä testausprosessin parantamista tai tukitoimintojen rakentamista testaukseen. Molemmat ovat todella tärkeitä laadun osia, mutta usein kohtaan tilanteen, jossa ongelmat eivät korjaannu, jos parannamme laadunvarmistusta tai testausta.

Miksi näin on?

Suurin este on se, että laatua ei välttämättä ymmärretä ohjelmistoyrityksissä. Sitä pidetään usein jonain joka saavutetaan kehitysprosessin ohella, tai se mielletään samaksi asiaksi kuin laadunvarmistus tai testaus.

Todellisen laadun parantamisen aloittamiseksi organisaation on ymmärrettävä, että laatu, laadunvarmistus ja testaus ovat toisiinsa liittyviä, mutta ne eivät ole identtisiä asioita. Jokaiseen niistä on investoitava sen sijaan, että odotetaan niiden vain tapahtuvan.

Yksi yleisistä virheellisistä ajattelumalleista on, että laatu kuuluu testausorganisaatiolle ja muiden organisaation osien ei tarvitse välittää laadusta eikä sen tarvitse tukea kehitystä sen rakentamisessa. Tämän tyyppisen ajattelun ilmeinen merkki on, että organisaatiossa nimetään yksittäinen taho vastaamaan laadusta eikä sitä ajatella koko organisaation vastuulla olevaksi. Toinen merkki on kysyä, kuka on vastuussa testauksesta suuren epäonnistumisen yhteydessä etsimättä ongelmia mistään muualta kehitysprosessia.

Ravintolaesimerkki

Laadun käsitteen ymmärtämisen helpottamiseksi aloitan aina toteamalla, että laatu on abstrakti käsite, jonka ei voida sanoa olevan vain yksi asia. Laatu on jotain tärkeää jollekin tärkeälle. Käytän usein esimerkkiä ravintolamaailmasta havainnollistamaan tätä.

Esimerkissä on kaksi ravintolaa, jotka tekevät ja myyvät ruokaa asiakkaille. Päällisin puolin ne eivät ole niin erilaisia, mutta kun tuomme liiketoimintamallin mukaan, ymmärrämme kuinka yritykset on rakennettu, niin ymmärrämme myös kuinka erilaisia laadun kriteerit ovat ravintoloille.

Toinen ravintoloista on kolmen tähden Michelin-ravintola ja toinen on erikoistunut pikaruokaan. Michelin-ravintola pyrkii hienostuneeseen kokemukseen, kun taas toinen keskittyy hintaan, kokemuksen helppouteen ja palvelun nopeuteen.

Kuvittele nyt olevasi asiakas Michelin-ravintolassa: saat ateriasi kahdessa minuutissa. Miltä sinusta tuntuisi? Tuntisitko saaneesi rahoillesi vastinetta? Tuntuisiko se hyvältä laadulta? Todennäköisesti ei. Todennäköisesti sietäisit puolen tunnin odotuksen ilman ongelmia. Kuvittele nyt odottavasi kuuden euron hampurilaista pikaruokapaikan autokaistalla puoli tuntia. Tuntuisiko se laadukkaalta?

Jos ajattelemme yllä olevia esimerkkejä ja vertaamme niitä ajattelutapaan, että laatu on sama kuin laadunvarmistus ja testaus, voimme nähdä ajattelumallin absurdiuden. Ravintolaesimerkissä vastaava ajattelu olisi, että laatu on sitä että varmistamme ruoan toimitusajan olevan tietyn kriteerin rajoissa. Jos rajaamme laadun vain tämänkaltaiseen ajatteluun, emme lopulta rakenna kokonaislaatua.

Laatu on paljon enemmän kuin testaus

Kun ajattelemme laatua, meidän pitäisi laajentaa näkökulmaamme. Laatu on käsite, joka kattaa kaiken yrityksessä. Kun teemme suunnitelmia ja päätöksiä liiketoiminnalle ja teknologialle, meidän ei pidä unohtaa laatua. Meidän pitäisi miettiä, mitä laatu tarkoittaa yrityksellemme ja mitä haluamme sillä saavuttaa. Esimerkiksi:

• Kuinka johdat yritystä?
• Mitä ja miten kommunikoit?
• Mitä ostat (ulkoistat) ja mitä rakennat oman organisaation voimin?
• Kuinka kehität tuotettasi?
• Kuinka julkaiset tuotteesi?
• Kuinka toimitat tuotteesi?
• Kuinka loppuasiakkaat käyttävät tuotettasi?
• Kuinka tuki hoidetaan?

Laatu on niin monimuotoinen käsite, että sitä on haastava hallita, mutta siksi se on myös niin kaunis käsite!

Laatu ei ole koskaan sama kahdelle yritykselle tai kahdelle yksilölle. Yrityksen näkökulmasta se voi kuitenkin olla jotain, mikä nostaa yrityksesi uusiin korkeuksiin tai upottaa sen unohdukseen. Hyvän laadun rakentaminen tuotteelle ja sen viestin välittäminen asiakkaille voi johtaa pitkäaikaisiin tuloksiin.

Miten aloittaa työ laadun parantamisessa?

Neuvoni on tarkistaa laadun parannusprosessi koko organisaatiossa. Mitä laatu tarkoittaa suuressa kuvassa? Mitä on jo paikallaan, minne halutaan mennä ja kuinka voidaan saavuttaa määritellyt tavoitteet? Tavoitteet kannattaa jakaa vastuisin ja rooleihin, jotka ajavat laatua yrityksessä.

Laadun parantaminen on kuitenkin aloitettava käsitteen ymmärtämisellä ja sitoutumisella sen parantamiseen kokonaisuutena. Jos keskityt vain laadunvarmistukseen tai testaukseen, et pääse kovin pitkälle.